各区人民政府，市政府各部门、各直属机构：
《广州市网上办事管理办法》已经市人民政府同意，现印发给你们，请认真贯彻执行。执行中遇到问题，请径向市政务服务数据管理局反映。
广州市人民政府办公厅
2023年5月5日
广州市网上办事管理办法
第一章 总 则
第一条 目的依据
为全面提升政务服务标准化、规范化、便利化水平，提高网上办事便利度，依据《中华人民共和国行政许可法》、《中华人民共和国电子签名法》、《国务院关于在线政务服务的若干规定》（国务院令第716号）、《广州市优化营商环境条例》和《广州市政务信息共享管理规定》（市政府令第165号），结合广州市实际，制定本办法。
第二条 概念解释
本办法所称网上办事，是指公民、法人或者其他组织（以下统称申请人）通过网上办事平台，运用网上身份认证、电子证照等信息化手段，提出政务服务事项的预约、办理、咨询等申请，并做出投诉、评价等反馈，本市各级行政机关和其他承担政务服务职责的机构（以下统称政务服务机构）依托网上办事平台提供事项办理、答复等服务的全过程与结果。
本办法所称的政务服务事项包括依申请办理的行政权力事项和公共服务事项。所涉及的行政权力事项包括行政许可、行政确认、行政裁决、行政给付、行政奖励、行政备案及其他行政权力事项。公共教育、劳动就业、社会保险、医疗卫生、养老服务、社会服务、住房保障、文化体育、残疾人服务等领域依申请办理的公共服务事项全部纳入政务服务事项范围。
本办法所称的网上办事平台包括广东政务服务网（广州）、“穗好办”移动政务服务平台、广州市数字化企业服务平台、广州市民网页，以及提供政务服务的自助服务终端、公众号、小程序、网站和移动应用等。
本办法所称的网上身份认证，是指申请人使用统一身份认证平台账号，在网上办事的过程中确认用户身份信息的过程。
本办法所称的电子证照是指由各级政务服务机构或取得法定资质的专业服务机构依法出具的各类不涉及国家秘密的证件、执照、牌照及相关证明、批文、鉴定报告、办事结果等文件材料的数据电文。电子证照由各单位经可靠的电子签名后签发或出具，与纸质证照具有同等法律效力，可以作为办理政务服务事项的依据和归档材料。
本办法所称服务大厅，是指政务服务机构办事窗口所在的市、区、街（镇）、村（居）实体办理地点，包含政务服务中心、便民服务中心（站）。
第三条 适用范围
我市行政区域内政务服务机构通过网上办事平台向公众提供在线申办、大厅预约、补齐补正、进度查询、结果反馈、咨询投诉、“好差评”等服务的建设、运营、监督、考核等工作适用本办法。
第四条 管理原则
网上办事遵循市级统筹、一个入口、全程网办、深度融合的原则。
第二章 部门及职责
第五条 政务服务数据管理部门职责
市政务服务数据管理部门是本市网上办事的主管部门，统筹推进全市网上办事的规划建设、运行和监督管理，制定管理制度和标准规范，协调解决网上办事的相关问题，结合数字政府建设考核体系开展网上办事评估，指导各区各部门网上办事有关工作。
各区政务服务数据管理部门按照全市统一的规划和标准，负责本行政区域网上办事的规划建设、运行和监督管理工作。
第六条 政务服务机构职责
政务服务机构依法承担政务服务事项管理职能，提供政务服务事项的办理服务。其职责是：
（一）负责职能范围内政务服务事项办事指南的更新和维护，明确政务服务事项的受理条件、办事材料、办理流程等信息。
（二）负责将职能范围内政务服务事项（除保留在本部门专业大厅办理的事项外）的业务受理权委托给政务服务数据管理部门，由政务服务数据管理部门按照“集成服务”原则对网上申请业务实行综合受理。暂未委托的，要按照统一要求提供规范化服务。
（三）负责职能范围内电子证照签发，更新和维护电子证照用证清单和发证清单。市级政务服务机构负责指导和推进本行业、本领域内市区共有电子证照、各区共有电子证照签发。国家部委和省级部门已签发的，由市级对应政务服务机构负责做好与上级部门沟通协调工作。
（四）负责运用电子证照、电子印章、数字签名、数据共享、网上身份认证等措施，优化本部门政务服务事项网上办事流程，缩减审批环节、材料、时限。专项工作中的电子证照应用由专项工作牵头部门负责组织实施。
（五）负责对职能范围内政务服务事项的网上咨询、意见建议等及时响应处理。协助政务服务数据管理部门处理网上综合受理过程中遇到的问题。
（六）负责根据统一的技术接口标准改造本部门自建审批系统，与全市一体化政务服务平台实现互联互通。
（七）负责对职能范围内政务服务事项的网上办理工作开展日常检查。
第三章 网上办事业务规范
第七条 统一身份认证
申请人通过网上办事平台申报事项时应先通过统一身份认证平台进行实名认证注册登记。根据用户身份认证体系认证程度不同，赋予不同的网上办事权限。
各区各部门建设的面向公众服务的网上办事系统应对接统一身份认证平台，接收其提供的用户信息并提供网上办事服务。
第八条 网上咨询和投诉
申请人可通过网上办事平台的在线咨询、投诉功能进行办事咨询和投诉，其答复与反馈依托广州12345政务服务便民热线开展，答复反馈时限依照广州12345政务服务便民热线有关规定。
第九条 网上预约
本市各级政务服务中心、便民服务中心（站）为进驻的事项提供网上预约服务。预约成功的服务，政务服务机构不得拒绝办理，申请人主动放弃、无法提供必备资料或非所属受理范围的除外。
第十条 网上申请
申请人依据政务服务机构发布的网上办事指南，通过网上办事平台提交办事申请，有关政务服务机构据此开展受理、审查、审批、决定等工作。
申请人通过网上办事平台提交电子材料（含电子证照、电子表单、电子文件）或选用寄递等方式提交纸质材料，应确保申请材料清晰可辨，对其真实性、有效性负责。
政务服务机构要对网上办事流程和办事系统进行优化，引导申请人选择网上办事渠道提交办事申请，除法律法规要求必须提供纸质材料或必须现场办理外，应提供全流程网上办理服务能力。政务服务机构不得要求申请人提交事项办事指南以外的材料。
第十一条 业务受理
政务服务机构对申请人通过网上办事平台提交的办事申请要按照“前台综合受理、后台分类审批、统一平台出件”原则提供办事服务，实行“一次性告知”，符合受理条件的，出具网上受理回执。
申请人提交的材料不符合办理条件的，政务服务机构按照有关规定和程序做出补齐补正、不予受理、退件等决定，方式、流程与结果说明从其规定。申请受理的时限依照各事项有关办理规定。
第十二条 业务审批
政务服务机构应及时处理申请人通过网上办事平台提交的办事申请，并按要求进行审批，在承诺办理时限内出具审批结果，反馈给申请人。在审批过程中如涉及补齐补正、专家评审、公示公告等程序时，应按相关法律法规处理。
网上办事的流程环节、所需材料、所需填报表单、办理时限均不得多于实体窗口所需内容，鼓励政务服务机构进一步优化办理流程。
第十三条 办理材料
除法律、行政法规另有规定外，电子证照和加盖电子印章的电子材料可以作为办理政务服务事项的依据。申请人提交具有法律效力的电子材料后，政务服务机构不得要求其提交同一材料的纸质件。政务服务机构应优先使用电子材料，逐步实现电子材料替代纸质材料。
对可以实现网络共享的材料、通过网络核验可以获取的信息以及前端流程已经收取的材料，相关部门不得要求申请人重复提交。
第十四条 自助查询与打印
自助终端提供自助查询、打印、申请等服务，政务服务机构应组织适合自助终端办理的政务服务事项进驻自助终端办理。本市政府部门不再新建单一功能的自助终端，鼓励将网上政务服务输出至金融机构、公用事业单位等社会机构自助终端，提高自助服务覆盖范围。
第十五条 结果送达
政务服务机构可根据申请人选择的方式将办理结果送达申请人，送达方式包括现场送达、寄递送达、网上送达等。
现场送达的，短信告知申请人到指定服务大厅和窗口领取，送达后由申请人签收确认。
寄递送达的，由申请人指定收件地址和收件人，由服务大厅或政务服务机构负责寄递，送达后由申请人签收确认。
网上送达的，由政务服务机构将办事结果电子化后，通过网上办事平台推送给申请人，并短信提醒。
第十六条 服务评价
政务服务机构在服务大厅、网上办事平台等渠道对外提供的政务服务，要按照政务服务“好差评”制度要求，提供“好差评”评价渠道，确保评价数据客观、真实，并将评价数据统一汇聚至政务服务数据管理部门建设的“好差评”系统。
第十七条 线上线下融合
已在网上办事平台申办的事项，政务服务机构不得要求申请人到线下重复提交同一申请。申请人在线下办理业务时，不得强制要求其先到线上预约或在线提交申请材料。政务服务机构应依托“红棉码”推进政务服务便利化、智能化建设。
各区各部门应依托全市一体化政务服务平台，推进线上线下深度融合，推动政务服务平台规范化、标准化、集约化建设和互联互通。
第四章 网上办事信息管理
第十八条 网上办事入口
广东政务服务网（广州）为全市网上办事服务总入口，政务服务机构应通过该渠道提供网上办事服务。“穗好办”移动政务服务平台为全市移动政务服务总入口，本市各级政务服务数据管理部门和政务服务机构应依托该平台提供移动端服务。
第十九条 信息查询和公开
政务服务机构在各级政务服务中心、便民服务中心（站）、政府网站、移动平台、公众号、小程序等渠道对外发布的政务服务办事指南，应与广东政务服务网（广州）保持一致。
政务服务机构应提供办理进度查询和办理结果公示服务，要依据法律法规及时在网上办事平台向社会公布事项办理结果。
政务服务机构要依据办事类型主动通过广州市数字化企业服务平台、广州市民网页等平台向申请人反馈办理进度、办理结果等信息。
第二十条 政务区块链
市政务区块链平台为网上办事的基础设施，政务区块链平台应用中留存的电子数据可以作为办理政务服务事项的依据和归档材料。鼓励政务服务机构在网上办事中运用区块链技术。
市区块链可信认证平台基于市政务区块链平台建设，为全市政务服务提供电子印章和数字签名支撑。申请人在办理政务服务事项时可使用电子印章对申请表、承诺书、协议、授权委托书等各类电子文档进行签章。政务服务机构不得拒绝电子印章的使用。
第二十一条 办件过程数据
政务服务机构在办理政务服务事项中产生的办件过程数据和电子证照等政务信息，应按照规定上传至市政务信息共享平台实现全市共享互认。
第二十二条 电子证照签发
政务服务事项办结后，政务服务机构应对纸质证照和电子证照实行同步签发、同步更新、同步废止。
政务服务机构应对所签发的电子证照及其历史记录及时归档，并妥善保存。
第二十三条 电子证照使用
本市各级政务服务数据管理部门和政务服务机构建设的办事系统应对接全市统一的电子证照系统，支持政务服务机构在政务服务事项办理过程中按相关规定使用、查阅、核验电子证照。
在受理环节已提交电子证照的，审批环节不得要求申请人或窗口受理人员提交纸质证照。
第二十四条 电子证照数据闭环管理
使用部门对电子证照信息准确性、完整性有异议的，应将异议、相关理由及证据以书面形式或通过其他指定渠道转电子证照签发部门处理。签发部门应当在收到异议后按照相关规定进行核查，异议处理完毕后，应将处理结果告知使用部门。
第二十五条 信息保存和归档
政务服务机构负责对本部门产生的信息进行保存并归档。推行政务服务电子文件单套归档和电子档案单套管理。
第二十六条 信息安全
按照“谁主管谁负责，谁运营谁负责，谁使用谁负责”的原则，本市各级政务服务数据管理部门和政务服务机构负责做好本单位网上办事系统信息安全工作，制定网上办事系统日常管理和维护的工作规范，建立突发事件预警机制，制定应急保障和事后恢复措施，保障网上办事系统正常运行。
网上办事系统应建立身份认证、存取访问控制和信息审计跟踪等机制，对数据进行授权管理，设立访问和存储权限，防止越权存取数据。涉及个人重要信息和隐私信息的场合，应采取真实身份信息认证、加密等措施加强安全防护。
第五章 网上办事监督
第二十七条 监督机制
本市各级政务服务数据管理部门应建立网上办事监督机制，对网上申请、业务受理、业务审批、结果送达等环节进行全流程监管，定期通报情况，督促政务服务机构规范高效办理政务服务事项，并对网上投诉等及时响应处理。
第二十八条 网上办事评估
市级政务服务数据管理部门遵循客观公正、科学合理、注重激励的原则，建立网上办事评估机制，对区级政务服务数据管理部门、政务服务机构的网上政务服务、电子证照签发和应用等工作进行监测，及时通报相关情况。监测评估结果纳入数字政府建设考核体系。
第二十九条 加强信用监管
政务服务机构依法依规加强信用监管，实施守信激励和失信惩戒。
第三十条 部门违规行为处理
本市各级政务服务数据管理部门、政务服务机构和人员有下列行为之一的，由主管机关责令改正；对造成不良影响或重大损失的，对直接责任者和领导责任者依法依规予以责任追究；涉嫌犯罪的，移送司法机关依法处理。
（一）不按规定处理申请人通过网上办事平台提交的办事申请的；
（二）承诺可全流程网上办理的事项，无正当理由仍要求提交纸质材料的；
（三）不按规定生成、运用电子证照及加盖电子印章的电子材料的；
（四）不按要求履行或不正确履行职责的；
（五）故意弄虚作假或隐瞒事实情况的；
（六）强迫、唆使他人违规办事的；
（七）泄露、出售或者非法向他人提供履行职责过程中知悉的个人信息、隐私和商业秘密的；
（八）违反相关法律法规的。
第六章 附 则
第三十一条 其他权限
在本办法实施前制定的其他规范性文件与本办法不一致的，适用本办法。中央直属驻穗单位、省直属驻穗单位可参照执行。
第三十二条 有效期
本办法自印发之日起实施，有效期5年。
公开方式：主动公开
广州市人民政府办公厅秘书处 2023年5月18日印发
