芜湖市优化用水用气营商环境提升举措(2023版)
一、工作目标
通过跨部门、跨领域的信息共享和联动办理前移服务，打造用水用气前置"七零"服务，即零见面、零申请、零跑腿、零材料、零审批、零费用、零负担。保障用水用气连接服务满意度99%以上；实现国家营商环境评价获得用水用气指标达标杆水平；在运营发展方面实现气源保障，市场开发拧成一股绳，信息化建设铺设一张网，服务效能下好一盘棋。打造高效供水供气服务标杆城市，为客户提供有态度、有速度、有温度的服务，不断提升客户便利度、获得感和满意度。
二、获得用水营商环境提升举措
(一)主要任务
1.优化服务流程，实行用水报装"101"与“201"并行，以“101”为主导的目标。
2.完善用水服务机制。确保皖事通APP、安徽政务服务网、公司门户网站、微信公众号等线上平台服务功能畅通，获得用水申请报装、查询、缴费、开票、故障报修、过户销户等高频服务事项实现"全程网办”“一屏通办"。
3.建立客户回访机制，确保客户回访率达100%。保证客服热线回访与"好差评"评价机制有效实施，不断提升客户满意度。
4.规范收费管理
严格执行国办函〔2020〕129号及皖发改价格〔2021〕543号等文件要求，不得向用户收取计量装置及建筑区划红线外的接入费用。
5.保障供水安全、可靠
供水企业生产运行部加强水源地安全保护以及水厂安全生产；供水企业管网运行部(产销差办)加强管网改造，降低城市管网漏损率；水质检测中心加强水质检测，同时按照《关于进一步规范城市公共供水水质信息公开工作的通知》要求定期进行水质信息公开；供水企业生产运行部、管网运行部加强管网水压监控，合理调度城市供水压力。
6.推进移动终端的应用，利用智能化设备向客户提供服务，以提高工作效率，提升客户便利度。
7.努力将用水营商环境指标打造成为全省，乃至全国同行业标杆。
(二)具体要求
1.预约报装、代办服务
用水报装全部实行网上预约；客户线下办理报装预约，由各服务大厅工作人员通过线上渠道“帮办”或“代办";通过“工改”平台、企业开办平台、各园区推送的项目，用户无需申请，由营商专班负责"帮办"或"代办"。
2.前置服务
提前对接规划用地进驻企业，了解企业相关信息及建设周期；了解规划地块周边供水管网配套现状，结合实地情况，对供水管网进行优化改造或新建，保障企业进驻施工前用水无忧；向企业介绍供水管网信息，如现状水源、周边管网，便于用户进行内部供水设计优化。
3.勘察受理
供水企业营商专班负责组织联合踏勘。对能满足客户接水需求的，现场完成客户报装信息核对、设计方案(客户确认);现场通过线上渠道为客户“帮办”或"代办"报装申请。对暂时不符合接水条件的，现场向客户做好解释并持续跟进；营商专班相关人员需熟练使用"标准图集";营商专班相关人员需在勘察后，一个工作日内完成资料上传报装系统，确保工程管理部备料。
4.市政联合审批承诺备案制
营商客户装接水需进行临时占用城市道路、挖掘城市道路、临时占用城市绿地(不包括砍伐、迁移城市树木及影响交通安全的项目)等审批的，由营商专班网上代办，并将审批结果当天提交工程管理部。
5.接入挂表
工程管理部在接到任务单的次日进场施工；通水当天必须完成系统录入；通水后应提交的材料包括不限于：客户预约报装信息、受理通知单、施工图、领料单、控价单、市政联合审批回执(如有)、开工报告、客户验收确认单。
6.验收与投抄
通水后按公司相关要求，及时组织水表验收，完成立户投抄等后续工作。同时，各相关部门需同步完成报装系统的点击。
三、获得用气营商环境提升举措
(一)主要任务及具体要求
1.持续夯实新装非居业务“零材料”服务制度。
通过政府数据平台(如皖事通APP、安徽政务服务网、芜湖市工程建设项目审批平台、企业开办数据平台)通过信息查验推送的项目，充分利用随办件推送的电子证照、实名注册等数据信息，保障项目在申请燃气时无需另行提供材料；用户从线下窗口、各级行政服务中心窗口申请燃气新装业务的，通过扫描皖事通APP"办事码"的方式，直接载入用户注册信息，实现“零填写、秒受理";深化容缺受理机制，即用户报建时无法提供统一社会信用代码的，需容缺受理后续补齐，先行勘察、设计。
2.持续夯实新装非居业务"零跑腿"服务制度。
持续改进新装业务全流程服务模式，通过与工改平台、企业开办平台、皖事通APP、安徽政务服务网等政企数据共享渠道，以及摸排走访园区、调研客户用气需求等形式，主动联系用户，主动上门勘察，同时持续优化入户合同、用气合同、开卡充值等环节的工作模式，变“等你来办"为“我主动办”,打造“气管家、店小二"芜优供气服务模式。
3.明晰前置服务、提前介入机制。
需进一步厘清服务前置信息推送渠道，涉企服务方面，持续强化芜湖市工程建设项目审批平台(以下简称“工改平台”)企业开办平台系统、水电气一网通办服务平台与各水气企业的互通共享，保障供水、供气企业在规划许可、施工许可等阶段，提前获取用户用气服务需求，将勘察现场、接入方案设计、商务洽谈、办理外线工程施工许可等行为进行前置，围绕企业的用水用气需求为第一要义，进一步提升接气时效。
涉民服务方面，持续优化芜湖市不动产登记过户系统(简称"过户系统")与公司CRM系统的连通，针对过户所需的户主身份证、不动产登记证书需以电子证照形式随过户申请信息同步推送，在线上办理过户需求需同步按照集团、区域关于户号管理、合同的有关管理规定，保障联动过户的合规性。
4.持续提升服务效能，提高用户满意度。
加强各报建、报装、缴费、过户销户等高频服务事项渠道的宣发，增加该类线上报建渠道的使用覆盖率，如安徽政务服务网、皖事通APP、工改系统、微信公众号、“壹品慧缴费”小程序；积极拓展各级行政服务中心窗口及线下营业大厅业务受理范围，非本窗口能直接办理的业务需对用户进行"一口受理、内部转办、形成闭环”,杜绝用户“再跑腿去对应网点、自行拨打客服热线"、推诿扯皮、不作为等形式出现。
做好“12345获得用气领域营商环境监督分线”处理闭环工作机制，政策专员要不断学习对于城燃涉企业务的办理流程和渠道，分线接听员要按照"12345用水用气监管服务热线"管理规范要求，耐心、悉心、切心解答专线用户诉求和疑问，及时交办或转办相关部门。
5.制定落实小型标准化接入工程标实施方案。
6.构建完善惠企政策精准告知体系。
一是落实"对确因流动资金紧张、缴费确有困难的小微企业和个体工商户，实行3—6个月欠费不停水、不停电、不停气政策，并免收在此期间产生的滞纳金"政策，加强政策宣传，确保相关政策落实到位，并做好相关数据统计报送。二是小微工程一口价等报价措施。
7.持续提升供应能力，配合建立可靠性管理机制。
配合行业主管部门，落实好供气服务可靠性管理机制，并按照省、市相关信息公示办法，按期更新计划性停气信息等供应质量、可靠性和可持续性等关键指标数据。
四、工作要求
1.强化清单闭环管理。各供水供气企业要依照提升举措、台账，结合实际细化分工、压实责任，倒排完成时限，清单化闭环式推进对标提升举措落地见效。加强对提升难点、关键环节的合力攻坚和创优举措落实的跟踪问效。
2.压紧压实工作责任。各供水供气企业要压实主体责任，企业相关负责人要对照任务清单和时限要求，细化内部分工，落实到人，要直面问题，瞄准优化营商环境建设工作中的堵点、难点、痛点，补短板、强弱项、扬优势。
3.严格落实专班调度。各供水供气企业营商环境专班办公室要严格落实每月开展不少于一次日常调度，结合“跑部跑省”工作要求，主动跟踪了解工作方向，组织开展工作进度跟踪、问题协调攻坚等工作。针对重难点问题，专班办公室及时向专班组长报告，提请提级调度。专班根据工作推进需要，提请经管层领导开展业务部门综合调度。
4.持续加大宣传培训力度。加强全员培训，增强全员服务意识和业务水平。树立"人人都是营商环境"的意识。对涉及用水用气营商环境主要部门员工进行"差异化"培训，做到人人知晓用水用气营商环境业务流程和规范要求。
5.持续优化公开公示。各供水供气企业需压实主体责任，企业负责人要对照任务清单和时限要求，将营商环境提升方案、发改委文件、物价局文件、工程建安费收费标准和依据、优惠减免文件、用气全生命周期服务标准在所有营业网点、企业门户网站、微信公众号、政务信息公开网等进行线上线下双公示，将相关公示工作落实到位。
6.健全完善考核奖惩机制。对营商环境执行情况进行月度绩效考核。
7.客户满意度评价机制。营商环境工作纳入热线回访。对已完工营商工单，由营商专班统计，按月提交热线中心对客户进行热线回访。若有客户不满意，热线中心需责成相关部门处理，形成工作闭环，提供相关佐证材料反馈用水用气营商专班办公室。对“好差评”评价中客户反馈“不满意”的信息，营商专班需上门回访，详细了解客户意见，并形成工作闭环。
