广西壮族自治区政务服务“办不成事”
反映窗口建设运行工作规范（试行）
（征求意见稿）
第一章 总 则
第一条 为进一步规范政务服务“办不成事”反映窗口（以下简称“办不成事”反映窗口）建设运行，依据国家和自治区有关规定，结合实际制定本规范。
第二条 “办不成事”反映窗口旨在协调解决企业和群众在线上或线下办理政务服务事项时遇到的疑难事项和复杂问题， 为企业和群众提供兜底服务。
第三条 “办不成事”反映窗口应当遵循分类办理、闭环
管理、高效协同原则，最大限度疏解办事堵点。
第四条 各级政务服务监督管理部门应当聚焦各类问题诉求，积极探索流程优化与服务提升路径，持续推进政务服务运行标准化、服务供给规范化、企业和群众办事便利化。
第二章 窗口设置
第五条 县级以上政务服务中心、各类开发区（园区）政务服务中心原则上应在服务大厅醒目位置单独设立“办不成事”反映窗口，或与咨询台、代收代办合并设置。
第六条 “办不成事”反映窗口由各级政务服务监督管理部门组建，应选派业务水平高、协调能力强、服务意识好的同志作为“办不成事”反映窗口工作人员。“办不成事”反映窗口负责人由政务服务监督管理部门指定。
第七条 各级政务服务监督管理部门应建立“办不成事”反映窗口与政务服务便民热线、经营主体反映问题响应处置线上专区、政务服务“好差评”等平台的联动协同机制，建好线上线下反映渠道，强化信息共享共用，向企业群众提供多维度、全方位的服务。
第三章 受理范围
第八条“办不成事”反映窗口受理范围。
（一）企业群众在线上或线下提交合法合规申请材料后，未能实现成功受理、成功办理的政务服务事项。
（二）企业群众线下提交合法合规申请材料或受理条件已符合要求，但多次到政务服务场所仍未能办成的政务服务事项。
（三）企业群众对政务服务事项的办理结果或反馈意见
有疑议的。
（四）因法律、法规、规章、规范性文件规定，部门间办理条件或需提交的材料设置互为前置条件造成企业和群众无法提供材料办不成事的。
（五）企业群众反映在政务服务场所办事过程中遇到的
工作人员服务态度差、慢作为、不作为等作风效能问题。
（六）企业群众提出的其他涉及政务服务的合理诉求。
第九条 涉法、涉诉、信访及企业群众之间的纠纷等不属于政务服务范畴的事项及已经通过“办不成事”反映窗口明确答复的事项不予受理，由工作人员做好解释疏导并告知救济途径。
第四章 办理流程
第十条“办不成事”反映窗口按照以下工作流程办理。
（一）受理渠道。企业群众可通过广西数字政务一体化平台、“智桂通”移动应用端、12345热线以及各级政务服务中心的“办不成事”反映专窗提交诉求。
（二）受理要求。企业群众线上反映问题的，由12345热线转到“办不成事”反映窗口，专窗工作人员负责受理登记。企业群众线下反映问题的，专窗工作人员负责受理登记。
（三）分类处置。“办不成事”反映窗口收到企业群众的诉求，均报“办不成事”反映窗口负责人甄别签字后交业务对应的进驻窗口单位负责办理，办理结果反馈由窗口首席代表签字确认反馈回“办不成事”反映窗口。
1.企业群众反映事项责任明确的，即转相关单位（窗口）认领处理；企业群众反映事项责任不明确、情形较为复杂或涉及跨部门业务的，由政务服务监督管理部门直接明确责任部门和办结时限。
2.对因法律法规政策规定“不能办”的事项，由政务服务监督管理部门转相关单位（窗口）做好解释疏导，取得企业群众理解。
3.对企业群众反映的服务态度差、慢作为、不作为等作风效能问题，政务服务监督管理部门按照投诉处理相关流程处理没有改进的，提交纪监部门处理。
4.对企业群众不会办理，需要帮办代办的事项，由工作人员帮办代办；对残障人士、老年人等特殊群体，由专窗工作人员协调相关单位（窗口）启动绿色通道办理。
5.对需要到政务服务场所外办理的事项，由专窗工作人员告知办理渠道。
（四）办结回访。部门窗口办理反馈完毕后，专窗工作人员将通过电话对服务对象进行回访，并做好回访记录。
（五）台账管理。专窗工作人员对已办结的事项应及时做好台账整理工作。
（六）分析总结。政务服务监督管理部门应就“办不成事”反映窗口对事项受理、交办、办理结果等数据进行综合分析， 强化政务服务监督，提高服务质量。
第五章 办理要求
第十一条“办不成事”反映窗口办理时限和要求。
（一）企业群众反映的问题相对简单、只涉及一个部门的，窗口单位应在1个工作日内处理完成；需要协调内部单位（窗口）处理的，应在3个工作日内反馈。
（二）企业群众反映的问题有一定协调难度的、办理材料达5-10份或涉及1-2个其他部门的，牵头部门应协同相关单位（窗口）在5个工作日内形成办理意见并向服务对象反馈；若在期限内无法办结的，应在到期日之前与服务对象主动沟通，说明理由和办结期限。同时告知政务服务监督管理部门。
（三）企业群众反映的问题较为复杂、协调难度较大的，办理材料超过10份或涉及3个部门以上的，牵头部门应协同相关单位（窗口）在10个工作日内形成办理意见并向服务对象反馈；若在期限内无法办结的，应在到期日之前与服务对象主动沟通，说明理由和办结期限。同时告知政务服务监督管理部门。
第六章 监督检查
第十二条 政务服务监督管理部门应对“办不成事”反映窗口运行情况的监督检查，对服务对象不满意的要跟踪督办。
第十三条 “办不成事”反映窗口工作人员应履职尽责，表现突出的按照相关规定进行表扬激励；懈怠失职的要批评教育，必要时予以撤换，涉嫌违纪违法的依法依规严肃追责。
第十四条 “办不成事”反映窗口受理事项办理情况纳入政务服务监督管理部门对窗口单位和个人年度绩效考核、评先评优的依据。
第十五条 县级政务服务监督管理部门负责企业群众在乡镇（街道）便民服务中心、村（社区）便民服务站或通过广西数字政务一体化平台、智桂通的“办不成事”反映专区、12345政务服务热线反映涉及乡镇（街道）、村（社区）级政务服务诉求的督办。
第七章 附 则
第十六条 本规范由广西壮族自治区政务服务监督管理办公室负责解释，自印发之日起试行。
附件：1.“办不成事”反映窗口工作流程图
2.政务服务“办不成事”反映事项登记表
