各区政府（管委会）、鹤洲新区筹备组，市各有关单位：
为深入贯彻落实《国务院关于加快推进政务服务标准化规范化便利化的指导意见》（国发〔2022〕5号）、《广东省加快推进政务服务标准化规范化便利化工作实施方案》（粤府函〔2022〕290号）等工作部署，规范珠海市政务服务窗口设置和运行管理，现将《珠海市政务服务“一窗通办”工作规程（试行）》印发给你们，请认真贯彻落实。执行过程中遇到的问题，请径向市政务服务数据管理局反映。
珠海市政务服务数据管理局
2023年11月3日
珠海市政务服务“一窗通办”工作规程（试行）
第一章 总 则
第一条 为深入贯彻落实《国务院关于加快推进政务服务标准化规范化便利化的指导意见》（国发〔2022〕5号）、《广东省加快推进政务服务标准化规范化便利化工作实施方案》（粤府函〔2022〕290号）等工作部署，规范珠海市政务服务窗口设置和运行管理，优化提升各级政务服务场所“一站式”服务功能，制定本工作规程。
第二条 本规程所称“一窗通办”服务，是指通过设置综合服务窗口，按照“前台综合受理、后台分类审批、统一窗口出件”模式，实施“一窗受理、综合服务”。综合服务窗口（以下简称为综合窗口）包含综合咨询窗口、综合办事窗口、综合出件窗口，主要承担咨询答疑、依申请收件或者受理、结果物送达、办件查询、投诉评价等工作。
第三条 本规程所称政务服务机构，是指行政机关和法律法规授权的具有管理公共事务职能的组织，以及利用公共资源提供公共服务的企事业单位。
第四条 本规程所称政务服务事项包括依申请办理的行政权力事项和公共服务事项。依申请办理的行政权力事项包括行政许可、行政确认、行政裁决、行政给付、行政奖励、行政备案及其他行政权力事项。公共服务事项包括公共教育、劳动就业、社会保险、医疗卫生、医疗保障、养老服务、社会服务、住房保障、文化体育、残疾人服务等领域依申请办理的事项。
第五条 本规程所称窗口工作人员是指通过线上线下方式提供政务服务咨询引导、收件受理、结果送达等相关服务的工作人员，包括进驻各级政务服务场所的所有前台综合服务人员。
第六条 本规程适用于本市行政区划内的市、区政务服务中心，镇（街道）便民服务中心，村（社区）便民服务站。
第二章 窗口设置
第七条 综合咨询窗口负责现场解答政务服务有关的各类问题，引导企业和群众到相应综合办事窗口办事，对可在自助机办理的事项，主动引导企业和群众自助办理，提供便利化服务。涉及专业性较强，需有关政务服务机构解答的业务咨询，相关部门应当在接到咨询窗口通知后第一时间到现场或者通过电话、视频等方式进行解答，为企业和群众提供专业性的业务辅导，释疑解难。
第八条 综合办事窗口包括无差别综合办事窗口与分领域综合办事窗口。无差别综合办事窗口，是指按照多个政务服务领域无差别集中办理的原则设置综合办事窗口；分领域综合办事窗口，是指按照不同政务服务领域分类办理的原则设置综合办事窗口。一件事集成服务纳入综合办事窗口受理，推动关联性强的高频政务服务事项实现跨部门、跨层级的主题联办、一窗办成。
第九条 综合出件窗口负责批复结果的送达。综合出件窗口收到政务服务机构移交的结果文书后，应当通过电话或者短信等方式及时通知服务对象。服务对象到现场领取的，综合出件窗口应当认真核对领取人身份信息，做好出件登记；邮寄送达的，做好邮寄登记，保留邮寄凭证。
第十条 各级政务服务场所管理机构根据事项进驻及办理情况，合理设置窗口，包括但不限于综合咨询窗口、综合办事窗口、综合出件窗口等窗口，可根据业务办理量、服务场地面积等实际情况，合并设置相关窗口，有条件的可通过综合办事窗口统一实现综合服务。鼓励有条件的产业园区参照执行，提供“一站式”窗口服务。
第三章 服务规范
第十一条 综合窗口职责
（一）及时、准确答复服务对象咨询；
（二）接收政务服务事项的申请，根据业务规范对申请材料进行初步核对；
（三）准确、规范地将办事信息录入相关申办受理业务系统，按规定时限将材料转至后台审批人员；
（四）接收、登记、通知、发放或者寄送政务服务事项办理结果。
第十二条 窗口工作人员配备
（一）窗口工作人员应当具有较高的政治觉悟和良好的文化素养，熟悉政务服务事项办理要求，具备相应的业务技能和沟通协调能力。
（二）窗口工作人员上岗前应当进行岗前培训，符合要求方可上岗，在岗人员应当定期参加理论学习和业务技能培训。
第十三条 窗口工作人员应当统一着装、佩戴工作证（牌），按照政务服务礼仪要求规范工作行为，做到仪表端正、举止得体、服务优质；接待服务对象应当积极主动、热情周到、文明用语、微笑服务。
第十四条 综合窗口应当严格执行首问负责制，按照岗位职责和工作要求办理政务服务事项，对不属于办理范围的事项应当履行告知义务，耐心解释，提供指引和帮助。
第十五条 对申请材料不齐全或者不符合法定形式的，综合窗口应当一次性告知服务对象需要补齐、补正的全部内容。
第十六条 综合窗口应当严格执行窗口无否决权制度，在服务对象咨询、申请时，遇到以下情况，不得简单地向服务对象说“不行”：一是不属于本窗口受理范围；二是不符合申请条件；三是申请内容处于模糊地带或者空白领域。综合窗口应当说明情况，主动协调和提供帮助。
第十七条 根据工作实际或者服务对象需求，综合窗口可提供延时、错峰服务，满足群众差异化办事需求。综合窗口提供延时、错峰服务不得向服务对象收取任何服务费用或者从服务对象处获取其他财产性利益。
第四章 业务规范
第十八条 坚决杜绝体外循环。已进驻各级政务服务场所的政务服务事项实行“一窗通办”，政务服务机构的审批部门不得另行收件。各级政务服务场所管理机构应建立并公开“一窗通办”的政务服务事项清单，实行事项清单动态管理并及时更新。
第十九条 规范业务。政务服务机构要制定规范、标准、清晰的办事指南与业务规范，列明政务服务事项的办理依据、受理单位、基本流程、申请材料、法定规范、办理时限、示范文本等内容，作为综合窗口的收件依据。不予办理的事项应当说明原因，不得随意退件。
第二十条 规范委托。按照业务办理实际，在不改变进驻事项所属职能部门法定权责的基础上，经协商一致，政务服务机构与各级政务服务场所管理机构签订服务授权委托书，各级政务服务场所管理机构应在授权范围内为服务对象提供政务服务。服务授权委托书的内容包括但不限于授权关系的主体双方、授权事项、授权范围（包括服务范围和对象、服务内容和要求、业务章授权）、委托期限、权利义务、保密责任等。严格落实部门业务综合授权的“首席事务代表”制度，推动实现即办事项的申请与受理，审查与决定全过程当场完成。
第二十一条 业务流程
（一）收件与受理。
综合窗口统一接收服务对象通过现场、网络、快递等方式提出的申请，在政务服务机构的授权范围内，结合业务办理实际，优化收件与受理流程。
1.收件。综合窗口应当根据政务服务机构的业务规范作出以下处理：一是对服务对象提出的申请进行统一接收和登记。二是按照政务服务机构提供的审查要点和申请材料标准，开展材料要件是否齐全的形式审查和材料要素是否规范的格式审查，对本次申请是否符合申请条件、申请材料是否齐全、材料是否符合法定形式、复印件和原件是否一致等进行初步核对。三是符合要求的给予接收，列明接收材料清单，出具收件通知书；申请材料不齐全或者不符合法定形式的，应一次性告知服务对象需要补齐、补正的全部内容。
2.受理。综合窗口通过相关申办受理业务系统将所收资料传输至所对应政务服务机构，纸质资料确认无误后，当场分送至政务服务机构。政务服务机构对申请材料进行合法、合规性审查，申请材料齐全、符合法定形式的予以受理；对申请材料不齐全或者不符合法定形式的，应当场或者五个工作日内一次性告知服务对象需要补齐、补正的全部内容；逾期不告知的，自收到申请材料之日起即为受理。政务服务机构受理或者不予受理政务服务事项申请，应当载明内容并出具加盖本部门专用印章和注明日期的电子凭证或者书面凭证。
（二）审查与决定。政务服务机构对申请材料进行审查：需要现场勘验、公示等特别程序的，由政务服务机构负责实施；申请符合法定条件、标准的，应在承诺时限内作出审查意见或者审查决定，并制作批复结果、证照等结果文书；申请不符合法定条件、标准的，作出不予通过的电子凭证或者书面凭证决定，并说明理由，告知服务对象投诉、行政复议、行政诉讼的权利。
（三）颁证与送达。政务服务机构应在审查与决定环节结束后的1个工作日内将批复结果、证照等结果文书交给综合窗口，在规定时间内，通过窗口领取、邮政寄递等线上线下方式送达服务对象。
（四）服务评价。窗口服务结束后，综合窗口应当邀请服务对象按照“好差评”规则对政务服务进行评价。
第五章 责任划分
第二十二条 政务服务机构责任。以下情形由相应政务服务机构承担责任。
（一）未按照要求将政务服务事项纳入综合窗口，造成不良后果的；
（二）国家或者省已经取消下放的事项，政务服务机构未及时通知综合窗口停止对该事项提供服务，造成收件不当的；
（三）国家法律法规对申报条件、申报材料已作修改，政务服务机构未及时修订办事指南、业务规范和开展业务培训，造成综合窗口无法收件或者收件错误的；
（四）事项办结后，未及时推送申请事项办结信息或者未及时移交相关结果材料至综合窗口，造成办事结果送达延迟的。
第二十三条 综合窗口责任。以下情形由综合窗口承担责任。
（一）未按业务规范接收材料，造成政务服务机构不能审查通过的；
（二）材料接收后未及时录入系统，未按流程流转至政务服务机构，耽误审批的；
（三）收到政务服务机构作出的书面结果文书后，未及时通知服务对象领取的；
（四）未认真核对材料领取人身份等有关信息，导致服务对象无法收件的。
第六章 管理监督
第二十四条 综合窗口在收件和材料审查过程中，发现下列情形，应当及时向政务服务机构反馈。
（一）业务规范与法律法规、办事指南不一致的；
（二）业务规范与实际操作不符，或者业务规范未能涵盖实际工作审查要求的；
（三）政务服务机构需要服务对象补齐、补正的材料与业务规范不符的。
上述情形，相应政务服务机构应当作出合理说明，并更新完善办事指南和业务规范，以省政务服务事项管理系统为源头，确保政务服务事项的办事指南、业务规范信息与广东政务服务网一致。
第二十五条 各级政务服务场所管理机构要建立窗口工作人员培训制度，组织做好常态化培训。培训内容包括服务意识、服务礼仪、服务流程、岗位职责、业务标准、政策法规、系统操作等。培训方式可采取第三方专业培训、集中轮训、专题培训、定期业务知识考核、跟岗学习等。
第二十六条 各级政务服务场所管理机构应当结合窗口管理和考核制度，将综合窗口设置和运行情况纳入政务服务效能监督。
第七章 附 则
第二十七条 本规程自2024年1月1日起施行，法律法规另有规定的，从其规定。
