为确保12345政务服务便民热线与110报警服务台高效对接联动，形成12345推动部门协同高效履职、及时解决涉及政府管理和服务的非紧急诉求与110依法打击违法犯罪活动、及时处置紧急危难警情、更好维护社会治安秩序的工作格局，根据《国务院办公厅关于推动12345政务服务便民热线与110报警服务台高效对接联动的意见》（国办发〔2022〕12号）和《12345政务服务便民热线与110报警服务台受理范围清单》（藏公指挥〔2022〕73号），结合我市实际情况，特制定本工作机制。
一、转办机制
12345或110接到明确属于对方职责范围内的事项时，平台互通前，按照机制先行原则，压实属地责任，建立健全12345与110日常转办、分流、联动机制。以电话转接实现双向互通转办，最大限度提升分流处置效率，使群众和企业诉求得到及时高效解决。平台互通后，以平台信息流转模式实现双向互通，及时转交对方办理。非本单位管辖的要立即流转至对方，由对方平台流转、处置、反馈，形成闭环。处置完毕后2个工作日内将工作日志（流转、处置、反馈等内容）推送至对方平台。各县（区、市）110接到属于12345政务服务便民热线的诉求事项时，直接流转至12345平台统一受理。对责任单位不明确或者职责交叉的，可通过12345与110平台协商确定受理平台，经协商后仍无法确定的，按照首接负责制由最先接到诉求的单位先行受理。对于存在危及人身和财产安全、公共安全的紧急情况，由属地110及时派警先行处置。对明确不属于110和12345职责范围的诉求事项，接报人员要做好合理引导和解释工作。12345政务服务便民热线接到影响社会稳定的线索，第一时间推送至110处置。
二、日常联动机制
12345和110在现场处置过程中需要对方支援的，对方应予以支持配合。12345承办单位在诉求办理过程中发现矛盾纠纷激化、事态难以控制或者涉及违法犯罪的，应当及时联动110派警处置。110接到可能引发违法犯罪特别是暴力、极端事件的矛盾纠纷时，第一时间派警处置，属于12345政务服务便民热线受理范围的移交12345政务服务便民热线，由12345政务服务便民热线及时将诉求事项转办至属地政府和相关职能部门开展联合调处，推动矛盾隐患源头化解。
三、应急联动机制
12345、110要与119、120、122等紧急热线和水电气热等公共事业服务热线建立应急联动机制，确保一旦发生自然灾害、事故灾难、公共卫生事件、社会安全事件等突发事件，能够快速响应、高效处置，为企业和群众提供更加及时、专业、高效的紧急救助服务。同时，12345政务服务便民热线要主动会同110，结合本地实际制定可操作性强的应急联动工作预案，明确职责任务，细化工作措施，充分发挥12345和110职能作用，优势互补，切实提高社会应急联动处置的联防、联控、联处能力和水平。
四、联席会商制度
12345政务服务便民热线要结合工作实际，定期召开联席会商会议，并召集公安、卫健、应急、人社、生态环境、综合执法、交通运输、供电、燃气、水务、供暖等应急联动职能部门开展联席会商。对职责边界不清、存在管辖争议的高频诉求事项或其他疑难紧急诉求事项，各应急联动职能部门可临时提出召开紧急联席会商会议，由12345政务服务便民热线视情召集、协调相关职能部门和有关单位研究会商，针对性的厘清职责权限、明确管辖主体、制定处置方案（流程、规范），确保企业和群众诉求有人管、管到位、管得好。各县（区、市）政府办与110要加强日常交流联动，研究制定相互分流转办事项清单并结合实际情况及时动态调整，确保企业和群众合理诉求得到及时妥善处置。
五、考核督办机制
要坚持“谁主管谁负责、谁承担谁落实”的原则，依照自身职能权限，制定规范处置流程，高效办理群众诉求。12345政务服务便民热线要制定本级对接联动考核办法，纵向考核各县（区、市）人民政府，横向考核市级各应急联动职能部门，考核结果纳入本级政府年度综合考核体系。110执行公安机关考核监督机制，不作为12345成员单位接受其考核。110转入12345政务服务便民热线的政务服务事项，由12345政务服务便民热线对相关成员单位进行监督考核。同时，要配套建立12345与110对接联动跟踪督办工作机制，对领导关注、群众关心、社会关切的分流求助事项开展跟踪督办，实时掌握工作动态、处置进度，对行动迟缓、办结率低、群众不满意的联动部门及时下发督办（整改）通知单，责令整改、限期办结，对转办企业和群众诉求事项办理不力、推诿扯皮的单位及人员要进行通报批评，造成严重后果或不良社会影响的，依纪依法依规严肃追究相关责任，确保企业和群众诉求“事事有人管、件件有落实、条条有反馈”。
附件：山南市12345政务服务便民热线与山南市公安局110报警服务台受理范围清单
附件：
山南市12345政务服务便民热线与山南市公安局110报警服务台受理范围清单
一、12345政务服务便民热线应当受理的非警务类诉求，主要分为17类。分别为：
1.公共设施类：供排水、供电、燃气、供暖、路灯、消防栓、线缆线杆等公共设备设施故障损坏，桥梁破损、道路坑洼、井盖缺失、道路除冰、居民区积水、围墙和广告牌等设施损坏倾倒；
2.市容环境类：违章搭建、垃圾清运、道路积水、道路清扫、道路油污、污水漫溢、无证设摊、占道经营、河流污染、乱倒垃圾、餐饮油烟、河流清淤、贴刷广告、城市饲养家禽家畜、流浪犬、猫狗等动物排泄物影响环境卫生等；
3.园林绿化类：树木倾倒、树木修剪、破坏绿化、除虫除害、动物尸体清理等；
4.施工管理类：施工噪音扰民、违规开挖、工地扬尘、抛洒滴漏、房屋受损、违规拆改墙体等；
5.环境保护类：环境污染、焚烧垃圾、光污染、水体污染、空气污染、电磁污染、工业噪声、建筑施工噪声、交通运输噪声、社会生活噪声等；
6.消费纠纷类：虚假宣传、消费分歧、物价问题、消费发票、产品质量、服务投诉、餐饮卫生、出租车运营等；
7.经济纠纷类：合同违约、抵押、借贷、债务、财产继承、社会保险、工资分配、征地拆迁、家政服务等；
8.市场监管类：无照经营、黑车营运、宰客甩客、物价举报、动物贩卖等；
9.文化新闻类：涉及娱乐场所、文化市场管理等方面的群众举报投诉，未成年人进出营业性娱乐场所等；
10.卫生健康类：医患纠纷、非法行医、医疗事故、医疗救助、医德医风、医护人员服务等；
11.教育类：违规补课、违规收费、校车管理、校园安全、入学问题、学费补贴、学历考试、其他教育政策等；
12.民生保障类：弱势群体救助（如发现流浪汉、乞讨人员、弃婴、残疾人、精神病患者需要民政部门救助，家中精神病人需送精神病院的求助，精神病发病人无钱送医院需要政府救助等)、低保问题、殡葬问题、儿童福利院、社会保险、创业扶持、退伍安置、工会、民族宗教等；
13.野生动物类：野生动物救助；
14.矛盾纠纷类：婚姻、感情、家庭、邻里、琐事、租赁等纠纷，经公安机关先期处置，对不构成刑事、行政（治安）案件且无社会危害性，需要政府相关职能部门（街道、司法所、妇联）受理处置、源头化解的矛盾纠纷；
15.突发事件类：自来水管破裂、暖气管破裂、供电故障、供水故障、燃气泄漏、危化品泄漏等；
16.其他求助类：挪车，车辆没油、没电、故障、陷入泥潭、水淹等，小区发现“僵尸车”，银行ATM机吞卡，出租车、公交车内遗失物品等；
17.其它事件类：动植物疫情、物业管理、投诉其他政府部门不作为或服务态度不好、咨询投诉和救助服务（12345政务服务便民热线受理范围内的服务）、请求法律援助服务、110与12345协商的其他事项等。
二、110报警服务台应当受理的警务类诉求，主要分为7类。分别为：
1.违法犯罪行为：公安机关管辖的刑事、行政（治安）案件，以及举报违法犯罪的线索；
2.群体性事件：涉及社会稳定、妨害治安秩序或者危及人身、财产安全的群体性事件；
3.道路交通管理：道路交通事故、非道路交通事故、水上交通事故、交通堵塞、车辆管理、公安管理的道路交通设施损坏及驾驶擅自改装的机动车以轰鸣、疾驶等方式或未按规范使用声响装置造成的噪声污染；
4.治安灾害事故：危化物品泄漏事故、中毒事故、爆炸事故、火灾事故、挤压死伤事故、建筑坍塌事故、疫情灾害、自然天气灾害等事故，需要公安机关参与紧急处置的；
5.群众救助服务：老年人、未成年人以及智障人员、精神障碍患者等行为能力、辨别能力差的人员走失，需要公安机关在一定范围内帮助查找的；发生溺水、高坠、自杀等危及人身安全状况，以及公众遇到其他危难，处于孤立无援状况，需要公安机关紧急救助的；
6.抢险抗灾救援：涉及水、电、油、气、热等公共设施险情，威胁公共安全、人身或者财产安全，需要公安机关参与紧急处置的；发生地震、洪涝、泥石流等自然灾害险情，威胁公共安全、人身或者财产安全，需要公安机关参与紧急处置的；
7.涉警投诉举报：公安机关及其人民警察正在发生的违反法律法规和人民警察各项纪律规定，违法行使职权，不履行法定职责，不遵守各项执法、服务、组织、管理制度和违背职业道德的各种行为。
三、遇以下4类紧急事件，12345政务服务便民热线应第一时间移交110，同时将诉求事项转办至属地政府和相关职能部门。分别为：
1.个人极端事件：12345政务服务便民热线接到诉求人称有个人极端行为事件的；
2.扬言报复社会事件：接到诉求人称对政府和社会不满，扬言采取极端方法报复社会或者通过自杀等方式要挟政府解决问题的；
3.群体性聚集事件：接到诉求人称，在社会面或者重要场所有人员聚集等群体性事件的；
4.危及公共、人身或财产安全事件：12345政务服务便民热线在工单办理中，遇扬言实施过激行为、矛盾纠纷激化、事态难以控制或阻碍行政执法等情形，需要110联动处置的事项。
四、遇以下7类群众求助，110应进行先期处置，后根据实际处置情况移交12345政务服务便民热线。分别为：
1.交通设施类：交通标志牌、交通信号灯、交通护栏、道路信号显示屏等与公安交通管理有关的报警；
2.街面秩序类：违章停车、道路拥堵、街头病倒人员、交通运输噪音等与街面治安秩序有关的报警；
3.环境保护类：焚烧垃圾等（易发生火灾需公安机关到现场先期处置的）；
4.市场监管类：劳资纠纷（双方都在现场、纠纷易转化为案件需公安机关到现场先期处置的）、未成年人进出营业性娱乐场所（需公安机关到现场先期处置的）等；
5.治安管理类：群租问题、犬类伤人、城市饲养家禽家畜、治安举报类问题、黄牛倒卖票等与治安管理有关的报警；
6.公共设施类：井盖缺失、桥梁破损、围墙倾倒、广告牌、建筑物损坏（需公安机关临时设置警示标志的)、线缆电杆损坏（需先期处置是否为人为故意破坏的）等；
7.突发事件类：动植物类疫情、危难救助（发生溺水、坠楼、自杀等状况，需要公安机关紧急救助的；老人、儿童以及智障人员、精神疾病患者等人员走失状况，需要公安机关在一定范围查找的；公众遇到危难处于孤立无援状况，需要公安机关立即救助的）、群体性事件、水电气重大故障、危化品重大泄漏事件、违法犯罪或者其他报警事项。
五、遇有本清单未明确的事项，由12345政务服务便民热线和110报警服务台共同协商解决。
