各有关单位及专家：
根据《陕西省市场监督管理局关于下达2024年度第二批地方标准制修订项目计划的通知》（陕市监函〔2024〕590号）要求，由陕西省政府办公厅提出并归口，延安市行政审批服务局等单位研究起草的陕西省地方标准《政务服务帮办代办规范》（SDBXM042-2024）已形成征求意见稿。按照《地方标准管理办法》的有关要求，现向社会公开征求意见。
请各有关单位及专家认真研究并提出修改意见，于2024年10月30日前,将《征求意见反馈表》（附件3）加盖公章（签名）后，反馈至联系人，个人反映的请署真实姓名。
联系人：曹冲
电话：15091812016
邮箱：824412670@qq.com
帮办代办政务服务规范
1 范围
本文件规定了帮办代办服务的基本原则、基本要求、服务对象、服务方式、帮办服务流程、代办服务流程、服务要求及监督与评价。
本文件适用于政务服务的帮办代办工作。
2 规范性引用文件
下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文
件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。
GB/T 36112 政务服务中心服务现场管理规范
GB/T 36113 政务服务中心服务投诉处置规范
GB/T 32168 政务服务中心网上服务规范
3 术语和定义
GB/T 32168 界定的以及下列术语和定义适用于本文件。
3.1
帮办
根据服务对象的委托，协助、帮助或代替服务对象完成特定事务性工作的服务。
3.2
代办
根据客户的需求和委托，代表服务对象处理办理事项的服务。
3.3
服务对象
向行政机关、法律法规授权的组织申请办理政务服务相关事务的自然人、法人和其他组织。
4 基本原则
4.1 便捷高效
在服务对象自愿基础上，提供无偿帮办代办服务，有效整合政务服务资源，精简帮办代办工作流程，打造便捷高效的帮办代办服务链
条。
4.2 全程服务
以群众满意为标准，以方便服务对象办事为目标，主动服务与被动诉求相结合，全程协调、全程跟踪、全程无偿服务。
4.3 精准到位
服务人员一次性告知事项的设定依据、办理时限、流程、所需材料等要素，做好不予办理的解释工作；落实首问负责制，全程做好业
务指导、表单填报、工作协调、进度反馈等服务。
5 基本要求
5.1 服务组织
建立帮办代办队伍和管理制度。
建立帮办代办服务体系，实施清单化管理。
5.2 服务人员
宜根据帮办代办工作需要，配置服务人员和服务岗位。
开展帮办代办服务时宜统一着装、佩戴帮办代办标志。
应爱岗敬业、遵纪守法、诚实守信，具备良好的联系、组织、沟通、协调和服务能力。
应熟悉相关法律法规、政策，熟悉帮办代办事项业务流程，熟练掌握相关业务软件的操作方法。
服务人员负责帮办代办服务中的事务性工作，包括但不限于接待咨询、申请材料预审及受理、协调沟通、跟踪反馈、全程帮办代办
以及数据统计上报。
应积极主动提供服务，仪容仪表和举止行为应符合GB/T 36112的要求。
5.3 服务场所
服务场所应按照GB/T 36112的要求合理配置，宜包括以下内容：
a)帮办代办标识牌；
b)帮办代办服务事项和流程；
c)帮办代办服务人员信息；
d)提供必要的服务设施，例如书写笔、桌椅、样表、眼镜等。
6 服务对象
帮办代办服务对象主要包括以下类型：
a)省市重点企业和重大项目等重点支持群体；
b)持有“圣地英才卡”和“三秦英才卡”等需要优待的高端技术人才群体；
c)残疾人、老人、孕妇等需要特殊照顾的群体；
d)军人等享受绿色通道群体；
e)各类巡查检查、突发的问题；
f)投诉的特事特办群体；
g)其他服务对象提出的帮办代办服务。
7 服务方式
7.1 大厅服务
大厅服务人员主动咨询帮办代办服务需求，咨询服务对象的业务需求，帮服务对象申报确认事项需求，填写有关表格，准备所需材
料，并受理业务。
7.2 窗口服务
服务人员主动咨询帮办代办服务需求，引导服务对象至帮办代办服务区域，提供帮办代办服务。
服务对象申请帮办代办服务，服务人员在提供职责范围内服务。
对行动困难的老年人、残障人士等特殊群体提供上门帮办代办服务。
8 帮办服务流程
8.1 咨询
服务人员通过问询、解答、指导等交流方式获取服务对象的来访需求，并沟通确定服务对象的帮办需求。
服务人员对服务对象的需求进行分析，可以直接解答的，应对咨询内容进行详细回复。
8.2 申请
服务对象确认需要帮办代办服务的填写服务登记表（样表参见附录A），确认服务申请。
8.3 受理
服务人员根据服务对象的业务事项，结合现场业务办理情况，引导至相应的业务区域，例如：网办区、自助机服务区、帮办代办服务区等。
8.4 承办
服务人员指导服务对象准备相关业务材料，协助服务对象递交材料。
对于材料齐全的业务，陪同服务对象帮助办理。
对于材料不齐全的业务，一次性列出缺少的材料以及补齐材料的途径和方法。对于可以当场补正的材料，应当场帮助服务对象填写
材料、补充材料并按要求打印或者上传。对于服务对象表示办理有难度的事项，可转为代办服务。
8.5 办结
帮办工作完成或因其他原因终止后，服务人员应向服务对象移交全部资料和审批文件，填写服务表单并签字确认后，结束帮办工作。
8.6 资料归档
帮办工作过程中应注重文字性资料的收集，并及时归档管理。
9 代办服务流程
9.1 服务咨询
服务对象通过电话、电子邮件或在线平台联系、咨询代办服务内容。
服务人员应告知代办服务相关法律法规、政策及办事流程，对咨询内容一次性告知，指导服务对象做好审批各项准备工作，并建立接待咨询记录，登记服务对象名称、联系方式、咨询内容、处理结果等信息。
9.2 需求分析
应结合服务对象的意愿和要求，对服务对象的需求进行分析，评估办理事项的难度、所需时间及过程，并与服务对象进行沟通确认。
9.3 委托
服务对象通过线上或线下渠道提出代办委托，填写服务受理单（参见附录B）。服务人员根据服务对象提供的基础材料，对资料预审
符合条件的，按照服务对象自愿委托的原则受理代办服务委托。对不符合代办条件的，及时告知服务对象并说明理由。
9.4 承办
服务对象根据服务人员的要求，提供必要的文件和信息。服务人员核实资料的完整性和准确性。
代办服务事项办理过程中，出现材料需要补正时，服务人员联系服务对象进行补正。
代办服务过程中出现问题，应及时进行分析、解决和记录，对代办事项进行跟踪、协调并及时与服务对象进行信息对接，建立工作日志，协助做好对接与沟通工作。
在执行过程中，服务人员需定期向服务对象提供进度报告，确保服务对象随时了解事项办理情况。
9.5 服务中止与续办
出现下列情况导致代办服务无法进行的，服务人员应中止代办服务：
a)服务对象未在规定期限内提交办理材料，或催促后仍未提交，不能按时补正的；
b)服务对象未及时缴纳各类行政事业性收费或按规定需缴纳的其他费用；
c)服务对象提出暂停委托代办服务；
d)因不可抗力因素导致服务无法继续。
中止原因消除后，服务对象可继续申请开展代办服务，超过续办期限的，视为服务终止。
9.6 办结
代办工作完成或因其他原因终止的，服务人员将成果物或办理结果以约定的方式交付给服务对象，并提供相关的交接证明。
服务对象对帮办成果进行验收，确认满意度。如有差异，及时与服务人员沟通解决。
9.7 资料归档
代办工作过程中应注重文字性资料的收集，并及时归档管理
10 服务要求
10.1 一对一服务
受理委托后，应专门配备服务人员，作为帮办代办服务的第一责任人，与服务对象形成一对一的服务关系。
因特殊情况需要对服务人员进行调整的，应与服务对象充分沟通和解释后，进行调整。
10.2 一站式办理
服务人员应主动与服务对象进行沟通对接，明确服务对象需求。
帮办代办服务过程涉及多个部门时，应协调各部门开展并联办理工作。
帮办代办服务过程中需要向本级主管部门或其他主管部门汇报情况的，由服务人员进行汇报。
办理完结后，服务人员应对服务对象进行服务跟踪、掌握动态，提供跟踪服务。
10.3 限时办结
服务人员应严格按照进度安排，指导或代理服务对象开展各阶段、各环节的业务办理工作。
服务人员应协调各业务部门按照对外公开的服务流程和时限开展服务。
10.4 廉洁服务
服务人员应严格按照国家法律、法规、政策和规章开展帮办代办服务，不得在服务过程中发生拖尾搪塞，不应接受任何形式的礼品、宴请或以各种名目索取办事费用。
应具备保密意识，不应泄露服务对象提交的申请材料和相关信息。
11 监督与评价
11.1 监督
建立配套服务监管机制，对帮办代办服务的实施全过程监督。
11.2 评价
11.3 建立帮办代办评价机制，提供评价渠道，对帮办代办整体服务质量予以评价。
11.4 按照GB/T 36113的要求处置投诉和建议，对存在问题采取处理措施，实施持续改进。
11.5 根据评价结果总结成绩和经验，结合实际情况做好政策优化。
