各县（区）人民政府，汉中经济技术开发区、兴汉新区、航空经济技术开发区管委会，市人民政府各工作部门、直属事业单位：
《汉中市建立政务服务效能提升常态化工作机制推动“高效办成一件事”实施方案》已经市政府同意，现印发给你们，请认真贯彻执行。
汉中市人民政府办公室
2024年8月7日
汉中市建立政务服务效能提升常态化工作机制推动“高效办成一件事”实施方案
为深入贯彻落实《国务院关于进一步优化政务服务提升行政效能推动“高效办成一件事”的指导意见》（国发〔2024〕3号）及《陕西省建立政务服务效能提升常态化工作机制推动“高效办成一件事”实施方案》（陕政办发〔2024〕16号）精神，结合我市实际，制定本方案。
一、总体要求
以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，全面贯彻落实党的二十大精神，把“高效办成一件?事”作为优化政务服务、提升行政效能的重要抓手，加强整体设计，推动模式创新，统筹发展和安全，推动线上线下融合发展，实现办事方式多元化、办事流程最优化、办事材料最简化、办事成本最小化，最大限度利企便民，激发经济社会发展内生动力。
二、主要任务
（一）加强政务服务渠道建设
1．推进线下办事“只进一门”。持续推动政务服务事项向本级政务服务综合办理大厅集中。推动部门单设的政务服务办事站点整合并入本级政务服务综合办理大厅，对暂未整合或确不具备整合条件的纳入一体化管理。全面实施进驻事项负面清单管理，严禁“明进暗不进”或“体外循环”。
2．推行政务服务“一窗通办”。开展政务服务?“一窗通办”综合窗口改革，建立“前台综合受理、后台分类审批、统一窗口出件”模式，实现统一受?理和一站式办理。在全市镇（街道）便民服务中心?建立以“综合设岗、多岗融合，一人多能、一岗多责”为主要内容的工作机制，提高便民服务中心工作效?能和为民服务能力。
3．推进线上办事“一网通办”。持续升级完善我市一体化政务服务平台。整合联通各类办事服务系统，除法律法规另有规定或涉及国家秘密等外，政务服务事项全部纳入平台管理和办理。加大统一申办和受理端运用力度、覆盖范围，实现政务服务事项统一受理、办事申请一次提交、办件信息实时共享、办理结果多端获取，推动更多政务服务事项从网上可办向好办易办转变。
4．做优“一线应答”服务。在汉中政务服务网醒目位置设置投诉建议专栏，加快推进12345政务服务便民热线与各县（区）热线互联互通、与各类热线对接联动、与“好差评”体系和市县政府门户网站等渠道信息共享，建立问题分类、清单管理、责任到人、按时办结机制，形成政务服务诉求快速分派、职责争议快速裁定、服务问题快速解决、处理结果及时反馈的工作闭环。强化数据分析和问题预警，推动由“接诉即办”逐步向“未诉先办”延伸。健全完善差评工单全程跟踪、重点督办、及时回访制度。进一步细化12345政务服务便民热线与110对接转办事项清单，提升非警务警情处置质效。
（二）深化政务服务模式创新
5．推进关联事项集成办。聚焦提交材料多、反复跑等问题，重点梳理需跨部门、跨层级办理的高频政务服务事项，理清串并联关系、重构办理流程、优化前后置环节，推动申请表单多表合一、线上一网申请、材料一次提交。强化线上线下联动，开展并联审批或分阶段审批、联合评审、联合验收等，大幅压减办理时长和办事成本。
6．推进容缺事项承诺办。实行告知承诺事项清单管理，明确具体内容、要求以及违反承诺应承担的法律责任，细化办事承诺方式和承诺事项监管细则。加强审批、监管、执法、信用等工作协同，完善差异化告知承诺事后核查和风险防范机制，对风险可控、纠错成本低且能够通过事中事后监管有效防范风险的政务服务事项，采用申请材料补（免）交等方式签订告知承诺书，推行“告知承诺＋容缺办理”审批服务模式。推动审批信息和监管、信用信息的及时共享，提升审批监管信用工作的整体性、连续性和协调性。
7．推进异地事项跨域办。聚焦企业跨区域经营和群众异地办事需求，按照全程网办、异地代收代办、多地联办等业务模式，完成事项标准化梳理，深化镇街村居联审联办改革，进一步打破政务服务地域限制。持续推动更多政务服务事项跨市通办、全市通办。各级政务服务中心设立“跨域通办”窗口，建立收件、办理两地窗口协同联动工作机制，明确代收代办相关单位责任分工，运用视频交互、屏幕共享等技术为企业群众提供远程帮办服务。
8．推进政策服务免申办。全面梳理行政给付、资金奖补、税收优惠等政策条件和适用规则，强化数据归集共享、模型算法和大数据分析支撑，精准匹配符合政策条件的企业群众，推动逐步实现政策“免申即享”。对法律法规明确要求依申请办理的，应自动生成申请表、自动填写相关信息，方便企业群众一次申报、快速办理。进一步优化政务服务平台企业个人专属服务空间，丰富政策库，实现利企便民政策和服务精准直达。
（三）推动政务服务扩面增效
9．强化帮办代办服务。健全线上线下帮办代办机制，通过远程协助开展业务咨询、审前辅导、远程导办等服务，实现高频服务事项专业人工帮办代办。围绕老年人、残疾人等特殊群体需求，加快适老化改造和信息无障碍建设，建立帮办专员上门办理机制，提供陪同办、代理办、优先办等服务。持续开展政务服务进园区，实行专班服务、专员跟进，推进项目全流程、企业全生命周期帮办代办服务。
10．优化公共服务供给。持续优化公共教育、劳动就业、医疗卫生、养老服务、托育服务、住房保障、社会救助等领域公共服务供给扩面提质。推动公用事业领域单位开展标准化梳理事项、优化办事流程?等工作，将服务事项纳入政务服务中心、接入政务?服务平台。将水电气网热过户报装与不动产过户登?记、投资建设审批等关联事项跨领域集成办理。
11．拓展增值服务内容。依托政务服务平台线上?开设企业服务专区，各级政务服务大厅设立企业服?务综合窗口，推出涉企服务“一类事”场景，提供?综合咨询、培育指导、政策推荐、纾困解难、投诉?受理等“一站式”、精准化、个性化的优质衍生服务。统筹行业协会商会、市场化专业服务机构和工业和?信息化、司法、金融、人力资源社会保障、住房城?乡建设、科技、商务等部门涉企服务资源，为企业?提供政策、法律、金融、人才、安居、科创、国际?贸易、投诉受理等定制化、套餐式、模块化服务。
（四）强化政务服务数字赋能
12．推进系统协同共建。以应用场景为牵引，有效整合改造相关平台和系统功能，实现市建政务服?务办理系统与同级一体化政务服务平台接口对接。强化政务服务平台建设市级统筹，实现政务服务“跨?层级、跨地域、跨系统、跨部门、跨业务”的整体?联动、业务协同，不断提升建设集约化、管理规范化、服务便利化水平。原则上不再单独建设市级以下政?务服务平台。
13．推动平台能力聚合。持续强化统一身份认证、统一数据共享、统一电子证照、统一公共支付等公?共支撑能力，优化电子印章、电子签名、电子档案?等系统功能，依托全国一体化政务服务平台实行电?子印章跨层级签章，提供权限内的制章、用章、验?章等服务，建立电子营业执照与企业电子印章同步?发放体系，方便企业群众办事。
14．推动政务数据共享赋能。依托省、市政务服务数据共享平台枢纽，横向打通市级部门之间，纵?向畅通省级、市级和县（区）之间的业务流、数据?流，按需调用国家和我省平台已发布垂管系统数据?资源。持续提升数据汇聚、数据治理、数据应用成效，编制数据规范，推进“一数一源一标准”全生命周期治理，关联企业群众各类常用电子证照相关信息，完善“一企一档”“一人一档”。推动电子证照跨地区跨部门互通互认，原则上政府部门核发的材料免于提交、能够通过数据共享核验的事项免于提交证明材料、能够提供电子证照的免于提交实体证照。
15．提供智慧便捷政务服务。综合运用人脸识别、视频及语音识别、证照调用、电子印章（签名）、数据共享等数字化技术，为申请人提供智能化便捷化申报服务。完善在线预审、网上核验、数据共享、物流寄递等功能，提升网办支撑水平，促进各终端服务深度融合。利用政务服务平台集成的数据和服务资源，推进政务服务码与政务类常用卡、码、证承载的数据互通和涉及的服务融合，以“码上办”推动服务“马?上办”。完善“汉小美”人工智能政务服务，优化智?能问答、搜索等服务，探索智能导办服务。
16．强化安全运营运维。按照集约化原则，统筹规划网络、云资源等基础设施建设，为一体化政务服务平台提供安全稳定可靠的运行环境。按照国家网络安全等级保护、数据安全、商用密码应用等法律法规要求，进一步完善网络安全工作体系，落实网络安全主体责任，加强数据安全、业务安全、接入安全保障，及时排除网络安全风险隐患，确保网络和数据安全。
（五）夯实政务服务工作基础
17．健全政务服务标准体系。加强政务服务标准总体设计，制定完善一体化政务服务平台和政务服务中心建设、12345政务服务便民热线等标准规范。持续加强政务服务事项规范管理，建立事项动态调整机制，完善事项实施清单，逐步实现同一政务服务事项基本要素在全市范围内不同层级、不同区域之间保持一致。
18．强化政务服务制度供给。发挥法治引领和保障作用，及时清理和修订与政务服务改革不相适应的规章和行政规范性文件，强化相关业务领域制度保障，破解集成办、承诺办、跨域办、免申办等创新服务模式的制度障碍。完善数字化应用配套政策，保障电子证照和政务数据高效共享应用、电子档案单套归档等法律效力。
19．打造泛在可及政务服务。推进市、县、乡、村四级政务服务体系建设，健全一体联动、高效便?捷、权责清晰的工作机制。因地制宜统筹推进便民?服务中心（站）场所建设，鼓励在有条件、有需求?的银行、邮政网点、园区、商圈等设置便民服务点，探索利用集成式自助终端提供“24小时不打烊”服务。推动政务服务向群众身边延伸，为群众提供就近办、异地办服务。加强线上线下融合，推动涉企服务事?项向市县、园区政务服务中心集中，个人服务事项向镇（街道）、村（社区）便民服务中心（站）集中，实现政务服务分类就近办。
20．加强政务服务队伍建设。加强各级政务服务窗口从业人员配备、管理、培训和考核，出台激励奖励措施，推进综合服务窗口人员统一配备、持证上岗和职业化发展。创新政务服务人才引进、培养、选拔和评价机制，持续提升政务服务队伍法治思维、服务意识和数字素养，强化政务服务专业化队伍建设。
（六）建立政务服务效能提升常态化工作机制
21．建立健全办事堵点发现解决机制。针对企业?群众反映的政务服务办事堵点，健全完善快速响应、限时整改、监督反馈的管理模式，实现受理、转办、办理、反馈、办结等全流程闭环管理。加强办事堵?点数据分析研判，及时掌握企业群众“急难愁盼”问题，主动发现办事堵点，提前研判倾向性、典型性、集中性问题，促进流程再优化、效能再提升。
22．建立健全政务服务体验提升机制。持续开展“我陪群众走流程”“政务服务体验员”等活动，邀请企业群众代表、专家学者、部门审批人员测试使用政务服务新上线应用，将“四减一优”落实到测试环节。查找办事堵点难点问题形成原因，有针对性加以解决。常态化开展事项服务巡检工作，发现问题及时优化调整。
23．建立健全高频服务优化推广机制。聚焦与企业群众生产生活密切相关的高频办事需求，按照成熟一批、发布一批的工作原则，依托一体化政务服务平台实现高频服务清单动态管理并定期发布，形成清单发布、应用建设、使用反馈、服务优化的闭环模式，将企业群众经常使用的高频服务打造成为“好用”“易用”的精品服务。
（七）推动“高效办成一件事”落地见效
24．扎实推动改革落地见效。市行政审批服务局统筹“高效办成一件事”整体工作。各市级牵头部门是“高效办成一件事”的责任主体，与市级责任部门建立“一事一组”协同配合工作机制，逐项制定工作方案，以“政务数据完全共享、事项要素标准统一、办理流程充分优化”为标准，精细化梳理服务事项的设定依据、受理条件、申请材料、办结时限、收费标准、办理结果等要素，编制集成办理工作指引、办事指南和操作规程，加强对县级对口部门工作指导和业务支持，协调解决工作推进中的堵点问题，确保2024年10月底前实现13项“高效办成一件事”市县全覆盖。
三、保障措施
（一）加强组织领导。各县（区）、市级各相关部门单位要提高政治站位，深刻认识优化政务服务、提升行政效能，推动“高效办成一件事”的重要意义，切实加强组织领导，严格按照国务院和省、市政府部署要求，高标准抓好工作落实。
（二）强化责任落实。各县（区）、市级各相关部门单位要抓紧细化落实措施，明确责任分工和进度安排。市行政审批服务局要及时跟进掌握工作进展，定期调度和通报任务完成情况。
（三）强化宣传引导。各县（区）、市级各相关部门单位要多渠道加强政策宣传，采取多种形式做好政策解读和舆论引导，扩大企业和群众知晓度、参与度。鼓励各部门各县（区）结合实际不断创新，力争取得更大突破，在更多领域更大范围实现“高效办成一件事”。
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