安徽省人民政府办公厅关于印发安徽省进一步优化政务服务便民热线实施方案的通知》 解读材料

　　近日，安徽省人民政府办公厅印发了《安徽省进一步优化政务服务便民热线实施方案》（皖政办秘〔2021〕65号，以下简称《实施方案》）。现将《实施方案》解读如下：

　　一、政策背景和依据

　　政务服务便民热线直接面向企业和群众，是连接政府与社会的桥梁，是反映问题建议、促进科学决策、推动解决政务服务问题的重要渠道，近年来在为企为民排忧解难上发挥了积极作用。党中央、国务院对热线工作高度重视，2020年12月14日，李克强总理主持召开国务院常务会议进行研究，要求优化政务服务便民热线，使政务服务便民热线接得更快、分得更准、办得更实。2020年12月28日，国务院办公厅印发《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（国办发〔2020〕53号，以下简称《指导意见》），对地方政务服务便民热线优化工作作出部署。省政府办公厅认真学习领会《指导意见》，在深入摸底、广泛调研、征求意见的基础上，形成了《实施方案》。

　　二、制定意义和总体考虑

　　一是贯彻落实国务院办公厅《指导意见》的需要。《指导意见》明确要求到2021年底，我省各级各部门设立的政务服务便民热线以及国务院有关部门设立并在我省接听的政务服务便民热线，实现一个号码服务，优化流程和资源配置，确保企业和群众反映的问题和合理诉求及时得到处置和办理，使12345热线接得更快、分得更准、办得更实。各地区要根据本意见抓紧制定具体工作方案，故有必要制定《实施方案》，结合我省实际逐项细化分解，确保各项任务有序推进、取得实效。

　　二是坚定践行群众路线的需要。便民热线直接面向企业和群众，是反映问题建议、促进科学决策、推动解决政务服务问题的重要渠道。多年来，热线工作始终坚持民有所呼、我有所应，架起政府和群众之间连心桥，帮助解决一个又一个“急难愁盼”具体问题。今年是建党100周年，中央提出在全党开展党史学习教育，要求切实为群众办实事解难事，省委就此印发“我为群众办实事”活动实施方案，提出“五个围绕、五个办实事”，便民热线贴近基层、靠近群众，是“我为群众办实事”的具体体现。

　　三是持续优化营商环境的需要。《实施方案》鼓励各级热线根据实际情况可设立政务服务咨询专区，为企业、社会提供“一号答”“一站式”咨询服务。此举能够更好满足人民群众特别是市场主体对国家政策的现实需求，有效解决“政策资源分散、群众咨询多头跑”的整合问题，开辟一条更加贴近人民群众、更加具有亲和力针对性的政务公开新渠道，从而达到助力“双招双引”、持续优化营商环境的目的。

　　三、研判和起草过程

　　（一）形成征求意见稿。《指导意见》出台后，省政府办公厅认真学习研究《指导意见》提出的各项目标任务，通过线上查阅、电话咨询等方式了解外省和各地市动态，摸底调查63个省直部门热线情况；赴芜湖等4市和河北、山东2省开展调研，提出归并优化构想，起草了《实施方案》征求意见稿。

　　（二）征求意见。5月10日至17日，书面印发各市人民政府、省有关单位征求意见。根据反馈意见，形成《实施方案》送审稿。

　　（三）合法合规性审查。此件经合法性审查和合规性审查，相关意见已吸收采纳。

　　（四）省政府常务会议审定。此件经省政府第143次常务会议审议通过，于6月21日印发。

　　四、工作目标

　　2021年底前，除110、119、120、122等紧急热线外，我省各级各部门设立的政务服务便民热线以及国务院有关部门设立并在我省接听的政务服务便民热线，实现12345一个号码服务。构建热线电话、政府网站、政府网站微信公众号、政务服务网、皖事通APP“五位一体”的受理渠道，做到标准统一、整体联动、业务协同；优化流程和资源配置，推进热线受理与后台办理服务紧密衔接，确保企业和群众反映的问题和合理诉求及时得到处置和办理，使热线接得更快、分得更准、办得更实，打造便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”。

　　五、主要任务

　　《实施方案》共有3个方面11项任务。

　　（一）加快热线归并。主要包括统一热线名称，归并各类热线，做好平稳过渡。全省各级各部门设立的政务服务便民热线，全部取消号码，整体并入到同级12345热线。国务院有关部门设立并在我省接听的政务服务便民热线，采取整体并入、双号并行、设分中心三种方式，归并到12345热线。

　　（二）完善平台建设。主要包括强化平台协同对接，加强知识库建设，拓展热线平台功能。按照“权威准确、标准统一、实时更新、共建共享”的原则，建立健全省、市热线知识库和分中心专业知识库，形成规范一致的答复口径。推动热线知识库向基层工作人员和社会开放，拓展自助查询服务。

　　（三）优化运行机制。主要包括明确热线管理机构，明确热线受理范围，优化热线工作流程，健全考核督办机制，强化信息安全保障。进一步完善12345热线的受理、派单、办理、答复、督办、办结、回访、评价等环节的工作流程，实现企业和群众诉求办理的闭环运行。

　　六、创新举措

　　（一）拓展“五位一体”受理渠道，丰富受理方式。《实施方案》在热线电话基础上，拓展政府网站、政府网站微信公众号、政务服务网、皖事通APP等渠道，构建“五位一体”的热线受理体系，做到标准统一、整体联动、业务协同。采取这种方式，一是群众诉求可直达省12345热线。目前，来电受理是按照“属地优先、谁主管谁负责”原则来进行，由各市政府热线先行受理企业和群众诉求，情况复杂、需要省级协调督办的，或涉及省政府部门职责的，再转接省12345热线受理。省政府热线主要受理各市转接的诉求事项，不受理群众的一手诉求。受理渠道拓展后，能够满足企业和群众个性化、多样化需求，方便其反映诉求建议。二是方便群众使用。群众可以按照使用习惯选择电话、网站、手机APP等反映诉求，实现反映问题渠道的贯通融合，切实让群众办事少走弯路、省时省力，有效提升满意度和幸福感。

　　（二）设立政务服务咨询专区，提升服务效果。《实施方案》鼓励各级热线根据实际情况可设立政务服务咨询专区，为企业、社会提供“一号答”“一站式”咨询服务。能够更好满足人民群众特别是市场主体对国家政策的现实需求，开辟一条更加贴近人民群众、更加具有亲和力针对性的政务公开新渠道。同时，能够规范现有政务服务咨询的渠道，节省人力财力投入，确保答复口径一致。

　　（三）打造全方位监督体系，强化监督问效。在国办文件要求“健全12345热线社会监督机制”基础上，鼓励各级各有关部门要主动接受人大依法监督、政协民主监督、新闻媒体舆论监督等。鼓励社会各界和群众共同参与监督，适时通过第三方、民意调查等方式对热线服务进行评估，定期公开公布热线办理情况，这项举措有利于动员各方面力量参与到热线监督中，提高热线办理质量和效率。

　　七、保障措施和下一步工作

　　一是加强组织领导，明确省政府办公厅、各市政府办公室、热线管理部门等责任，发挥工作合力，确保工作落实；二是加强运行保障，根据实际情况制定和完善相关管理制度，整合各类热线经费，将热线工作所需经费列入同级财政预算；三是加强宣传培训，充分利用网络、报刊、广播、电视等新闻媒体，广泛宣传12345热线的功能和作用，对热线归并中号码取消、变更事宜，要及时加以宣传引导；四是加强监督问效，建立12345热线工作监督机制，鼓励社会各界和群众共同参与监督，开展12345热线服务效能“好差评”工作。

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