作为本期特邀舆情专家，陈丽将从政务舆情应对难题、媒介关系、舆论引导、新闻发布等方面分享个人观点。
陈丽，人民网舆情监测室副秘书长，舆情编辑部主任，主任舆情分析师。
解决舆情处置困局需善于经营媒介关系
问：作为一位从业多年的舆情分析师，您在参与舆情危机处置的过程中，发现政府有哪些比较难解决的问题？
近年来，突发事件的代入感不断增强，网民的政治诉求也在不断升温。比如：如家事件、魏则西事件、雷洋事件以及近期发生的李文星事件和海里捞事件，一经曝出便引发网民高度关注，舆论的关注点时常超脱事件本身，对安全感、获得感的诉求增强。结合目前的舆论生态，我认为政府在舆情危机处置中仍面临一些困局，影响危机事件快速解决，有待进一步探索。
这些困局包括，体制内外话语体系错位引发的舆论撕裂、行政汇报流程层级化与网络传播扁平化之间的矛盾、涉事主体“自闭”心理（我的同事谷文杰认为，涉事主体害怕发声、害怕镁光灯，类似人的自闭症，称作舆论自闭症）与网民“我要听你解释”的矛盾。今天主要跟大家谈下因为上述困局引发的处置困境。目前的切实解决之道主要在于涉事主体掌握一定的发布技巧，并善于经营与媒体的关系。
危机应对需牢牢把握权威传统媒体
问：那么，您认为现阶段政府与媒体的关系是什么样的？
据调查显示，智能手机用户，每人每天看150次手机，除了睡觉，平均每6分半钟看一次手机。微博、微信等新媒体的崛起，加之快播、短视频的助力，移动端成为舆情爆发的信息源，对政府舆情应对应形成挑战。
危机事件发生后，政府除了拓展发声频道，一方面依托自媒体，在舆情发起端发声，另一方面，还需要牢牢把握住权威传统媒体，依托主流声音传递信息。谈及政府与媒体的关系，日常工作中，依然有部分基层地方政府“防火防盗防记者”。突发事件时，遇到媒体登门、致电推诿、冷漠、躲避、刁难、恐吓等。
为了消除部分基层政府恐惧，我们先来了解下什么样的媒体报道容易引发舆情事件：首先来熟悉一个流行的“新闻数学公式”：平常人+平常事=0；不平常人+平常事=新闻；平常人+不平常事=新闻。按照这一规律，一般情况下公务员+腐败、警察+暴力执法、老年+让座、儿童+教育、农民工+维权等组合易引起媒体重视，给当地政府部门带来一定风险。但也无需拒媒体于千里之外，如果媒体报道立场中立，仅是标题、地名、数字等细节与事实稍有出入，相关部门应当通过适当的渠道，向媒体记者诚恳提醒。
如果重大事件引发重大舆情的，还需要依托媒体尤其是原发媒体去引导舆论。典型的由曝光媒体进行舆论引导的事件如，南方周末“刺死辱母者”曝光后引发现象级关注，后续相关部门进行舆论引导，南方周末再次发文“公平正义提升法治成色——写在于欢案二审宣判之际”，对警察不作为、司法不公、质疑法治中国等舆论起到了很好的正向引导作用。
信息发布应掌握四个原则
问：突发事件中政府应该如何依托媒体处置、引导好舆论？
突发事件发生后，政府应掌握四个发布原则，首先依托媒体，主动说、尽快说、充分说。第一时间公布信息，在媒体上塑造可信赖的公众形象。珍惜每一次接受采访的机会，借助权威媒体把握住突发事件中发布信息的主动权。其次注意，说什么、怎么说。可以选择说什么，不说什么，但是要确保通过媒体发布的每一句话都是真实的。再次关注网民视角，对受到损失的人表达关切原则。最后，讲事实、表态度、重行动。告诉媒体和公众为了处理突发事件我们做了哪些努力，还有哪些是应做到暂时还做不到的，希望公众和我们一起做什么，针对某些不足我们在进行什么样的补救。
总之，多谈正在实施的措施，少说官话、套话。讲工作、讲理念、 讲努力、讲难处，体现担当。其实上述这些一方面是官方公告体现出来的，另一方面是新闻发言人在新闻发布会展现给公众的。
新闻发布要速说事实重表态度慎说原因
问：突发事件中，发言人应当如何面对媒体质疑和提问，您能以具体的舆情危机事件处置为例分享下吗？
处置不当的例子太多了，比如马航事件发生后，第一次发布会比原定时间推迟半小时，大批记者在丽都饭店等待超过3个小时，只持续5分钟即告结束，引发记者和家属不满。如家事件中，和颐发布会负责人出席5分钟，拒绝回答央视记者的提问，公众表示失望。上述事例都说明发言人没准备好如何面对媒体。
事情属实、清晰，要速说事实，重表态度，慎说原因。事情模糊不清，要尽快阐述清楚事实，针对误读、误解内容推出权威人士解答，引导事情正向发展。东方之星事件的新闻发布会就比较成功，首场发布会给出的信息满足受众的诉求。在回答有关公众关心的救援、打捞的专业性、技术性问题时，颇为恰当地邀请权威专家出席发布会现场作答。通过权威媒体让公众及时了解事件动态、进展，引导舆论朝着有利于妥善处理事件、正确认识相关问题的积极的方向发展。
舆情分析推动政府良政善治
问：在政府和媒体的关系中，您认为舆情分析应该扮演什么样的角色？
加强政务公开、做好政务舆情回应日益成为政府提升治理能力的内在要求。透过舆情分析，一方面帮助政府展现政府实行社会治理、政策改革中的宣传成效；另一方面，突发事件中了解百姓诉求，帮助政府有的放矢地回应质疑，推动政府良政善治。
