摘要：推进“互联网+政务服务”战略，是新一届中央政府为了推动“放管服”改革做出的重大决策部署，也是提高政府治理能力现代化水平的关键之举。论文选取浙江省、广东省、江苏省和上海市为研究对象，分析在整体政府视角下“互联网+政务服务”实施现状及其成效，探寻“互联网+政务服务”推动政府治理模式变革的一般规律。研究发现：在理论变革方面，“互联网+政务服务”推动了整体政府建设，呈现出整体性、协同性、共享性、一体化特征；从实施过程和成效来看，推动了“最多跑一次”“不见面审批”“一网通办”“数字政府”等模式创新不断涌现，政府职能转变进程明显加快，行政审批制度改革不断深入，营商环境持续优化，人民群众获得感显著增强。据此，归纳出“互联网+政务服务”推动政府治理模式变革的机制。
一、引言
随着我国机构和行政体制改革、建设服务型政府进程的不断深入，“互联网+政务服务”战略成为当前政府改革的主要突破口和着力点。2016年，“互联网+政务服务”首次出现在政府工作报告中，国家层面先后印发《“互联网+政务服务”技术体系建设指南》《国务院关于加快推进“互联网+政务服务”工作的指导意见》《关于深入推进审批服务便民化的指导意见》《进一步深化“互联网+政务服务” 推进政务服务“一网、一门、一次”改革实施方案》《加快推进全国一体化在线政务服务平台建设的指导意见》。国务院也先后两次推行国务院部门及地方试点方案。在中央的强力推动下，地方按照国务院要求制定“路线图”“任务书”“时间表”，立足本地实际，积极探索创新，形成了许多具有鲜明特色的体制机制创新和治理模式改革探索。
地方政府在信息化基础、产业结构布局、经济社会发展水平等方面区域差别比较明显，在发展定位、制度环境、治理能力等方面亦有不同，故而地方政府会选择不同的改革路径和模式。尽管如此，在深入推动“互联网+政务服务”过程中依然具有诸多共性之处。探寻和归纳地方政府“互联网+政务服务”改革的一般规律，一方面可以为提升政府职能转变和机构行政体制改革提供参考，另一方面更是提升政府治理能力的现实需要，以更好地建设服务型政府，加快推动政府治理能力现代化进程。
二、文献回顾与概念界定
整体性治理作为一种新的治理范式已经得到学术界的广泛探讨[1]。佩里?希克斯最初基于英国政府改革实践的政策部署意图初步构建了整体性治理的源点，继而在其《整体性政府》《圆桌中的治理——整体性政府的策略》《迈向整体性治理》中完整提出整体性治理的理论架构[2]。从理论层面看，其内涵主要包括以下几个方面：一是树立以人民为核心的治理导向[3]，二是构建以信息技术为核心的治理手段[4]，三是倡导以整合、协同和责任为架构的治理机制[5-8]，四是达到为公民提供无缝隙的整体性政府公共服务的治理目的[9]。从实践层面看，“整体政府”理念发端于英国，继后澳大利亚[10]、新西兰[11]等资本主义国家推动相应的整体性治理，顺应了经济全球化和政治民主化潮流。
对于“互联网+政务服务”相关概念的界定，从目前国家政策部署和学术界的研究现状来看，“互联网+政务服务”是以简政放权、创新监管、提升服务为核心，以政府权力清单为基础，以信息化技术为支撑，创新实践“互联网+”思维，开启从“群众跑腿”到互联网“数据跑腿”的服务管理新模式[12]。其核心要义是促进互联网与政府公共服务体系的深度融合[13]。一是构建面向公众的全流程一体化网上审批服务体系[14]；二是推动数据共享[15]、业务协同[16]和流程优化[17]，推动政府部门横纵贯通、跨部门跨层级跨系统跨地域业务高效协同；三是强化公众参与[18]，注重公众满意度[19]；四是积极探索利用大数据[20]、人工智能[21]、云计算[22]、移动互联网[23]等提升政府服务供给的智慧化、精准化、高效化、便捷化和个性化能力。五是树立法治思维[24]，强化法治政府建设的体系建构。本文讨论的“互联网+政务服务”，指狭义的行政审批和公共服务，侧重指由行政服务中心或行政审批局提供的审批服务以及由社会组织（如提供水电暖的部门）提供的公共服务产品和服务。
三、方法与数据
2016年的政府工作报告首次提出推进“互联网+政务服务”。习近平总书记在2016年全国网信工作座谈会以及2018年全国网信工作会议上提出，要构建全流程一体化在线服务平台，更好解决企业和群众反映强烈的办事难、办事慢、办事繁的问题。自2016年以来，各省级政府按照党中央国务院有关政策部署，加快推动以信息化推进治理体系和治理能力现代化，统筹发展电子政务，积极探索“互联网+政务服务”发展新模式。因此，本文选取2016年至2018年“互联网+政务服务”发展的体制机制创新模式，基于整体政府视角比较各地发展模式的现状及其特点；进而归纳改革过程中在发展理念、政策实施上的规律性特点，提炼刻画出“互联网+政务服务”推动政府治理模式变革的内在机理。
考虑到“互联网+政务服务”发展的区域差别和现实差异，为保证样本典型性，本文基于以下标准选取研究对象：一是选取模式的创新性和代表性；二是考虑到易推广，在全国具有一定示范引领作用；三是不同的经济社会发展类型；四是“互联网+政务服务”相关文件公开、资料可通过网络和相关渠道获取。据上述标准，选取浙江省、广东省、江苏省和上海市为研究对象，下述研究分析数据均来源于浙江省、广东省、江苏省和上海市政府门户网站以及媒体和网络论文库。
浙江省从2013年11月开始推行“四张清单一张网”改革，注册用户达1200多万，后台工作人员账号超过10万[25]，为公众提供综合性、一站式服务。浙江在深化推进“互联网+政务服务”过程中随后倡导“最多跑一次”理念注1，掀起了涉及整个政府体系和政府运行机制的大变革，打造了更有效率的政务生态系统、更有活力的创业创新生态系统、更有魅力的自然生态系统、更加和谐的社会生态系统，并被党中央国务院等列为改革试点，在全国形成了示范效应[25]。
江苏省于2014年建立5张清单、搭建1个平台、推进7项相关改革[26]，确定了简政放权、转变政府职能的路线图和时间表。2017年6月，江苏省又推出其升级版“不见面审批（服务）”，并将其作为全省的一项普遍制度安排建立“网上办、集中批、联合审、区域评、代办制、不见面”审批（服务）模式。继后，于2018年11月进一步推进“互联网+政务服务”深化“不见面审批（服务）”改革工作方案。
广东省在推动“互联网+政务服务”改革中依托现代信息技术大力发展数字政府，着力倡导理念创新、制度创新、技术创新、体制机制，构建“政企合作”新模式，致力于实现政府数字化转型，把“数字政府”建设作为推动经济高质量发展、再创广东营商环境新优势的着力点和突破口，为广东经济社会发展提供有力支撑，奋力实现“四个走在全国前列”[27]。广东省政府率先在国内展开“数字政府”改革建设工作，在体制机制、基础支撑等方面进行“釜底抽薪”式的改革，为全国提供了一个重要样本。
上海市作为国际化大都市一直积极努力提高政务服务水平、优化营商环境。2018年４月，上海市推出了《全面推进“一网通办”加快建设智慧政府工作方案》，加快推进政务服务统一受理平台建设，要求面向企业和群众的所有线上线下服务事项，逐步做到一网受理、只跑一次、一次办成。为了全面推进“一网通办”，加快智慧政府建设，2018年4月成立上海市大数据中心。同年7月1日，“一网通办”总门户在“中国上海”门户网站上线试运行，46个市级部门、16个区、220个街镇网上办事服务入驻，实现了全市通办、全网通办、全覆盖。
四、整体性治理：四省市“互联网+政务服务”改革的特点分析
推行“互联网+政务服务”改革是党中央国务院部署的重要改革任务。浙江省、广东省、江苏省和上海市按照有关文件要求，结合本地经济社会发展现状，采取一系列措施深化改革，努力构建整体政府。基于整体政府视角分析“互联网+政务服务”改革现状和成效，初步了解其战略特点，为新时代政府治理模式变革提供遵循。
（一）改革现状分析
选取顶层设计、平台建设和环境优化（侧重法规、规范、标准、制度等）三个维度，比较浙江省、广东省、江苏省和上海市“互联网+政务服务”推动的主要动因、实施战略，总结归纳“互联网+政务服务”推动政府治理创新的实施特点，初步了解其改革现状。
⒈强化顶层设计推动整体政府建设
顶层设计一般是指从最高层次上寻求问题的解决之道[28]。浙江等省市着眼于从全局角度系统性编制“互联网+政务服务”改革建设规划、建设方案、行动计划，注重强化组织保障、总体设计、实现路径、任务分工，确保“互联网+政务服务”改革建设工作具有前瞻性、系统性和可操作性。浙江省将“最多跑一次”视为“四张清单一张网”注2改革的再深化再推进，深化“放管服”改革，加快政府职能转变。广东省秉持“理念创新+制度创新+技术创新”，实现大服务惠民、大系统共治、大数据慧治、大平台支撑的上接国家、下联市县，横向到边、纵向到底的“全省一盘棋”整体化数字政府[27]。江苏全面梳理公布“不见面审批（服务）”事项清单，除法律法规规定和暂不具备条件网上办理的事项外，按照“外网受理、内网办理、全程公开、快递送达、网端推送、无偿代办”的方式开展审批。上海市注重“一个政府”思维，建立“一网通办”总门户，服务事项一口进出；线上线下相融合，服务事项全覆盖；全市通办，全网通办，单窗通办；只跑一次，一次办成。
三省一市“互联网+政务服务”顶层设计的组织保障、发展模式、实现路径和发展目标对比参见表1。
表1 三省一市“互联网+政务服务”顶层设计对比
⒉注重网上平台一体化建设，形成信息化和政府治理“双轮驱动”新模式
网上平台一体化建设是确保“互联网+政务服务”改革成效的根本。国务院印发的《关于加快推进全国一体化在线政务服务平台建设的指导意见》就深入推进“互联网+政务服务”，加快建设全国一体化在线政务服务平台，全面推进政务服务“一网通办”作出部署。从浙、粤、苏、沪三省一市推进路径来看，网上平台一体化建设取得较大突破。如表2所示，浙江省依托全省政务云平台建立省、市、县、乡、村五级联动的浙江政务服务网，截至2017年底，已有24个部门的43个业务应用系统基本完成与“一窗受理”信息平台的对接，同时有76套市级系统和27套县级系统完成与“一窗受理”信息平台的互联互通。广东省更是勇立改革潮头，2017年在全国率先启动了“数字政府”改革，由腾讯、联通、电信、移动等四家企业投资设立数字广东公司，全面支撑数字广东改革，并有望打造成为全国最领先的省级数字政府样板。江苏省精心策划和推进政务服务“一张网”建设，明确了“八统一”的技术标准，行政权力“三级四同”标准化推进。上海市在全国率先推动“一网通办”，并将其视为“互联网+政务服务”改革的重头戏，先后建立“一网”(政务外网)、“一云”(电子政务云)、“一窗”(网上政务大厅)的服务体系。
表2 三省一市“互联网+政务服务”网上平台一体化建设模式对比
⒊加强法规、规章、规范、标准、制度建设，保障政府治理现代化进程稳步推进 在互联网时代，法治思维是推动政府治理现代化和建设法治政府的应有之义[29]。浙、粤、苏、沪三省一市以推动法规、规章、规范、标准、制度建设撬动“互联网+政务服务”创新发展，近年的改革与探索方兴未艾、成果迭出，打造了整体政府形象。如表3所示，浙江省通过地方立法，将涉及基础性、全局性、稳定性的工作要求、创新举措予以立法确认，并辅以相关管理办法和工作规范，有力保障“最多跑一次”改革成效。广东省通过一揽子方案提出了数字政府的总体架构，并通过政务数据资源共享管理办法和政务服务事项目录管理办法予以强化。江苏省于2017年5月一次性通过《关于全省推行不见面审批（服务）改革实施方案》等四个文件，以制度合力为“不见面审批”保驾护航。上海市则相继通过颁布《上海市公共数据和一网通办管理办法》《上海市“一网通办”电子档案管理暂行办法》为“一网通办”助力赋能，为改革攻坚克难提供法治支撑。 表3 三省一市“互联网+政务服务”法规、规章、规范、标准、制度建设对比
⒋三省一市推进“互联网＋政务服务”的共性分析
三省一市围绕加快深入推进“放管服”改革，紧紧抓住“互联网＋政务服务”这个“牛鼻子”，将其打造成为“放管服”改革继续深化的突破口和有效抓手。通过上述论述，发现三省一市在实施“互联网＋政务服务”改革中呈现出三大共同特点。
第一，针对共性难题。一方面，从政府信息化“业务上网”到“服务上网”[30]的发展历程审视，基础设施建设条块割裂，业务系统缺乏协同，电子文件、电子证照、电子签名、电子档案在政务活动中的法律效力不明确，严重制约了网上办事全流程一体化的深度和广度。另一方面，网上行政审批还存在着数据公开共享难、安全防范难、业务办理难的困境[31]，群众“跑多次”“跑多门”“重复提交资料”已成为“放管服”改革亟需突破的难题。三省一市在推动“互联网＋政务服务”之初，此两类矛盾均非常突出。
第二，注重新理念引领。政务活动内容的数字化创新，是赋予政府拥有数字技术的智慧与能量治理[32]。三省一市推动“互联网+政务服务”改革既体现了中央文件“一网”“一门”“一次”“一体化”的总体战略布局和发展要求，也彰显了浓郁的创新精神。浙江省“最多跑一次”改革是领导驱动和问题驱动相结合的产物[33]。广东省则把开展“数字政府”改革建设作为推动经济高质量发展、再创广东营商环境新优势的着力点和突破口[27]。江苏坚持以人民为中心的发展思想，大胆探索创新，以工匠精神推进“不见面审批（服务）”改革。而“一网通办”注重加强数据整合，形成服务合力，不断刀刃向内，再造业务流程，创新服务举措，提升群众获得感。
第三，构建共同实施路径，打造整体政府形象。整体政府理论奠基人邓利维认为：信息系统是形成公共行政变革的重要因素，信息技术在当代公共服务变革中发挥中心倡导者之角色[6]39。整体治理理论将注重解决官僚体系的功能碎片化、构建“协调-整合”机制、重塑网络化的组织基础，即贯穿纵横、联系内外的联动机制。浙江“做多跑一次”注重“每一件事”的全流程数据共享和业务协同；广东“数字政府”以“理念创新+制度创新+技术创新”推进各级政府部门政务信息化的职能融合、技术融合、业务融合与数据融合；江苏“不见面审批”以“八统一”打通各级各部门业务办理系统，推进部门协同办理，让数据多跑路、群众少跑腿；上海“一网通办”则是一个总门户“管总”，线上线下相融合推动网络融合，全市通办、全网通办、单窗通办提供“三通”，而“一次办成”则是整体政府理论落地的试金石。
（二）改革绩效分析
绩效评估是推进政府有效治理的重要手段[34]。国内学者对“放管服”改革的评价主要聚焦在：基于“价值-机制-功能”三维度综合测评[35]、建立“获得感”与效率并重的绩效评价体系[36]等综合性评估，也有侧重于权力清单[37]、行政许可监督与服务满意度关系等测度的评价[38]。上述方法不乏合理性，但难以直接用以衡量“互联网+政务服务”改革成效。2016年，国务院开始推动“企业申请开办缩短时间、投资项目审批压缩时限、群众办事方便程度”[39]三大指标作为评价改革好坏的硬性指标，已得到各地实际评估的广泛应用。此外，为获取“丰富真实、原汁原味的第一手情况”，2014年开始从国务院到各个部委、地方政府都开始大规模引入第三方评估，国务院及浙江、江苏、广东、贵州、四川、上海等地已经将其引入到“互联网+政务服务”实施效果评价中。
⒈经济效益
从经济效益对整体政府进行评估，就是重点观察“互联网+政务服务”作为深化“放管服”改革、释放市场潜力活力、撬动供给侧结构性改革突破口的经济赋能作用（参见表4）。具体而言，就是要围绕“企业申请开办缩短时间、投资项目审批压缩时限、群众办事方便程度”，深入调查企业在生产经营过程中的难点痛点堵点是不是得以有效解决，政府部门的服务水平和能力整体上有没有提升，企业群众办事的程序是不是简化，企业制度性成本是不是在减少，等等。从企业开办天数来看，三省一市从平均10多个工作日锐减至3-5个工作日。据国务院第四次大督察在江苏抽取的40个范例显示，开办企业平均用时降至4.68个工作日、投资项目报建审批39.95个工作日、不动产登记11.89个工作日。另据2017年10月份的抽样显示，江苏全省212个开办企业样本的平均办理时限为2.41个工作日，190个不动产登记样本的平均办理时限为4.39个工作日，195个施工许可证样本的办理时限为45.16个工作日。三省一市投资项目审批时间从改革前100多个工作日下降至15-100个工作日。“最多跑一次”事项比例均超过90%。三省一市无论是企业开办天数、投资项目审批时间、“最多跑一次”事项比例，其结果表明市场营商环境不断优化，这在一定程度上可以反映出整体政府的建设成效。
表4 对标“三大指标”经济效益分析
⒉社会效益 从社会效益对整体政府进行评估，可以重点观察上级政府、社会媒体、群众企业关注程度和评价（参见表5）。地方政府作为创新活力迸发的主体，有动力率先进入体制机制性改革“深水区”。基于此，地方政府更先于对权力边界的主动再界定、权力制衡机制的自主再构建，行政职能和权力运行的治权再科学化。三省一市在构建整体政府过程中的实践经验、样板打造和模式创新得到各界一致认可，对于我国基层政府治理模式改革具有重要的理论价值和方向性实践意义。 表5 社会效益分析（媒体社会关注度）
站在第三方评估、理论与实践有机结合的全新视角，梳理“互联网+政务服务”理论研究的轨迹与现状[40]，是全面把握“互联网+政务服务”重大政策措施落实情况的实践探索（参见表6）。第三方评估借用“第三只眼睛”冷静分析、客观评价，得到本届中央政府的高度关注，并在推动大众创业万众创新、促进民间投资等重点政策措施落实情况，客观全面评估以群众和市场主体的感受和诉求。我们从2015年开始对全国省级网上政务服务平台进行评估，并受国务院办公厅委托，从2017年开始共同开展此项评估工作。从2015-2017年评估结果[41-43]看，浙江省连续三年保持全国第一，江苏紧随其后，广东2015、2016年均为第9名，2017年随着数字政府推动整体政府建设排名上升至第4名。据中国电子信息产业发展研究院发布的中国信息化发展水平评估报告显示，上海市信息化发展综合指数2015年为99.65，连续三年保持全国第一。另外，无论从国家互联网信息办公室发布的《数字中国建设发展报告（2017年）》，还是CNNIC发布的2016年国家信息化发展评价报告，上海市信息化发展水平均位于全国前列，但这种基础优势尚未转化成“互联网＋政务服务”现实生产力，故而从三次评估结果审视，上海2015年、2017年的综合排名均较低注8。但必须注意的是，从2018年上海市推动“一网通办”来看，有针对性破除了互联互通难、信息共享难、业务协同难“三座大山”，经过最近一年的改革发展，整体政府建设成效从世界银行最近发布的《营商环境报告》可见一斑注9。这恰恰反映了整体政府推动政府治理能力提升的独特魅力。
资料来源：中央党校（国家行政学院）组织开展的省级政府网上政务服务能力调查评估报告。 五、结论与讨论：整体政府理念下政府治理模式变革 围绕“整体政府推动政府治理模式变革”这个核心，结合三省一市“互联网+政务服务”的行动动因、实施路径和绩效分析，本文以整体政府理论为视角，对三省一市“互联网+政务服务”改革的发展理念、实施过程和绩效进行规律性总结，试图探析出“互联网+政务服务”改革过程中构建整体政府进而推动政府治理模式变革的内在机理。 在发展理念上，“互联网+政务服务”推动政府治理范式迭代升级的过程，亦是跨层级、跨领域、跨系统、跨部门、跨业务的协同管理和服务联动过程，也是从权力碎片化、流程碎片化、数据碎片化、管理碎片化到联通共享协同整合的过程。于“互联网+政务服务”而言，要按照“信息公开、双向沟通、全程在线、一网通办”的发展脉络和演变过程，从局部性共享协同到构建形成整体性政府（亦有平台政府称谓）[44]，从而达到善治（good governance）的目的（参见图1）。由此，从政府组织架构与形态来观察未来的政府“整体治理”模式，“互联网+政务服务”将涉及到三个层面的改革：治理层级的整合、治理功能的整合、线上线下审批服务之间的整合[45]。
图1 “互联网+政务服务”构建整体政府的维度逻辑
在实践中，“互联网+政务服务”已经成为政府治理的重要工具，而后者恰恰是实现政府职能的具体途径和手段。胡德认为，选择治理工具需坚持四项原则：一是诸多可替代性方案的比较鉴别；二是治理工具须与具体情境相匹配根据环境变化动态选择；三是工具必须符合特定的伦理道德；四是选择的治理工具能够实现成本最小、效益最高[46]。从当下三省一市改革成效审视，“互联网+政务服务”就是在遵循上述四项原则基础上，打通了“空间”“时间”生命线，使审批服务提速增效成为可能。无论是基于主体视角从找部门到找“政府”的华丽转型，还是基于空间视角践行“只进一扇门”“最多跑一次”“一网通办”（参见图2），“互联网+政务服务”在体制创新、技术创新、管理创新的合力驱动下演绎出“整体政府”中国实践的华彩篇章。毋庸置疑，“互联网+政务服务”正在为中国构建整体政府治理模式助力赋能。
图2 “互联网+政务服务”构建整体政府的实践逻辑
六、展望
对于管理学而言，政府治理模式创新是一个老生常谈的问题，但管理学的情怀在于不断用创新和发展的思维来探寻和剖析新问题，这就为整体政府视角下探索“互联网+政务服务”的管理学研究提供了新的遵循。政府治理模式创新须以问题导向，立足现实问题又必须回归现实。对于“互联网+政务服务”而言，构建推动政府治理模式创新的发展逻辑不仅是改革的现实需求，在当下已经成为政府治理的核心问题。在此意义上，我们必须清楚，“互联网+政务服务”不仅仅是管理学问题，也是构建现代政府的价值准则和责权边界，乃至实现政府治理现代化不可或缺的重要因素。基于整体政府视角厘清“互联网+政务服务”概念、内涵和功用，重塑“互联网+政务服务”推动政府治理模式创新的新路径，通过一系列的体制机制创新对其加以保障，方可有助于解决政府治理现代化进程中面临的诸多羁绊。纵然我们不能以形式化的描述和刻画来探寻“互联网+政务服务”的终极本质，但依然希冀本文的研究能够抛砖引玉，让读者能够基本把握“互联网+政务服务”推动政府治理模式创新的行动动因和运作机制。当然，关于“互联网+政务服务”推动政府治理模式创新的研究依然是值得持续进行甚至永远在路上的事业，“互联网+政务服务”本身的理论与实践亦有诸多不成熟的地方，这也需要我们不断地探索、分析和阐释。
首先，从理论层面看，“互联网+政务服务”推动整体政府构建的理论架构尚未形成。本文基于整体政府框架提出了“互联网+政务服务”推动政府治理模式创新的行动路线，但未清晰勾勒出该理论架构的基本逻辑和整体架构全景图，尚需学术界不断探索。其次，研究对象不全面，仅选取三省一市进行比较分析，并未涵盖所有省份。无论是“最多跑一次”还是“数字政府”“不见面审批”“一网通办”都具有较强的地域特性，一方面这些创新本身就难以用标准化、形式化的指标体系一把尺子衡量；另一方面，这些“按需施政”模式创新的“即插即用”效能尚需因地制宜开展与评价。故此，期待学术界以更多维视角开展对地方政府“互联网+政务服务”推动政府治理创新模式的实证分析，以更好地把握我国构建整体政府的实施路径。
注1：“最多跑一次”是指自然人、法人和非法人组织向行政机关申请办理一件事，申请材料齐全、符合法定形式的，从提出申请到收到办理结果全程只需一次上门或者零上门。
注2：自2014年以来，浙江省以政府权力清单、责任清单、企业投资负面清单、省级部门专项资金管理清单和政务服务网建设这“四张清单一张网”为抓手，全面推进政府自身改革。
注3：六个转变是指：由分散向整体转变；由管理向服务转变；由单向被动向双向互动转变；由单部门向多部门协同转变；由采购工程向采购服务转变；由封闭向开放转变。
注4：“1+N+M”是指1个省级政务云平台、N个特色行业云平台、M个地市级政务云平台。政务云平台还可为党委、人大、政协等单位提供服务。
注5：“八统一”的技术标准是指：统一技术支撑体系、统一政务服务门户、统一政务服务客户端、统一身份认证、统一公共支付、统一电子证照（批文）、统一快递服务渠道、统一用户中心。
注6：“三级四同”标准化工作是指：省市县三级权力事项的名称、类型、依据、编码相同。
注7：这8项工作要求是指：打通办事环节，建立办事规范和办理流程；梳理办事事项，清理无谓证明和繁琐手续；建立5级政务服务体系，实行“一窗受理”；设立网上政务服务平台，实行“一网通办”；设立咨询投诉举报平台，实行“一号接听”；深化审批改革，提升服务质量，优化营商环境；建立包括一窗受理、容缺受理、并联审批等配套制度体系；编制格式规范、涵盖21项要素的政务办事服务指南。
注8：2015省级政府网上政务服务能力调查报告、省级政府网上政务服务能力调查评估报告(2017)、省级政府网上政务服务能力调查评估报告（2017）发布时间为：2015年11月、2017年6月、2018年4月，分别对2015-2017年省级政府网上政务服务能力进行评估。因而这三次评估结果无法反映上海市2018年推动“一网通办”的改革成效。
注9：2018年10月31日世行《营商环境报告》发布，中国排名为第46位，比2018年的第78位提升了32位，首次进入世界前50。世行把上海和北京作为评估中国营商环境的样本城市，前者权重为55%。
参考文献：
（略）
