孙杨：打造移动政务时代 群众服务的掌中宝 —江西“赣服通”建设的思考

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2020年11月26-27日，由中国社会科学院信息化研究中心、北京国脉互联信息顾问有限公司、舟山国脉集团有限公司联合主办，国脉研究院承办的年度改革创新研讨盛会（第16年）——“2020智慧中国年会”在北京隆重召开，以“十四五前瞻与智治社会建设”为主题，来自全国部委、省、市、区县电子政务、智慧城市、大数据等领域的主管领导、行业专家、企业代表、主流媒体等齐聚一堂。

本文系江西省信息中心副主任孙杨先生于11月26日下午在“2020智慧中国年会”主论坛上的演讲。

江西省信息中心副主任孙杨

以下是演讲内容：

各位领导，各位专家，大家下午好，非常感谢国脉给我们提供一次分享交流的机会，今天给大家分享的主题是“打造移动政务时代，群众服务的掌中宝”，主要介绍对于江西“赣服通”建设的一些思考。

党的十八大以来，习近平总书记对网络安全和信息化工作提出了一系列重要论述，尤其在第三十六次集体学习时提出，社会治理模式正在从单向管理转向双向互动，从线下转向线上线下融合，从单纯的政府监管向更加注重社会协同治理转变。李克强总理在多次的政府工作报告中和“放管服”会议中提出“互联网+政务服务”的要求，尤其在今年9月，国务院召开全国深化“放管服”改革优化营商环境电视电话会议，会议要求进一步拓展“互联网+政务服务”，全面推行“不见面”办事，在更大范围内实现“一网通办”“跨省通办”。

国家陆续下发指导性文件，江西始终坚持习总书记在视察江西时提出的“作示范、勇争先”的目标、以及“五个推进”的更高要求，以“五型”政府建设为抓手，打造“四最”营商环境为目标，围绕政务服务移动化、智能化发展趋势，全面推进“赣服通”平台建设，努力将江西打造成企业群众最满意的省份。

以“移动办事”为牵引。依托全国一体化在线政务服务平台以及本身的一体化平台，开发建设移动政务服务平台“赣服通”。在建设过程中，我们始终坚持基础集约化、应用协同化、数据共享化、平台互通化、服务人性化的建设理念，推动实现政务服务“掌上办”“随身办”“随时办”，努力让企业群众到政府部门办事像“网购”一样方便。

坚持集约建设。江西是一个欠发达省份，在网的建设、云的建设及基础平台建设中始终坚持集约化道路，按照全省统一构架、多级联动的建设模式，实现政务服务省市县三级全覆盖，现在正逐渐延伸到乡镇、村社（区）。我们的集约化主要在云、网以及共性基础支撑平台方面进行建设，地方主要将精力放到服务内容建设上。

坚持业务协同。制定统一接入管理一系列要求，通过应用接入的整合性管理，实现了很多应用的整合和汇聚。通过统一数据源管理、统一运营管理，杜绝分散建设和资源浪费，最终实现统一数据源，减少重复上传和多级维护的资源浪费。

坚持数据共享。以数据共享为核心，不断提升跨地区、跨部门、跨层级业务协同能力。我们通过线上PC端的江西政务服务网，移动端的“赣服通”、支付宝小程序、“赣服通”APP与线下的办事大厅、自助服务终端以及窗口设备，包括全国“好差评”终端设备部署，将基础支撑能力全部延伸到线上、线下融合的模式，最终实现跨地区、跨部门、跨层级掌上办，同时，推出一链办理服务,全面梳理优化服务流程，集成多部门关联办理服务事项，做到一窗受理、一次提交、填一张表，交一套材料，最终一网通办。同时，我们主动与兄弟省市开展数据共享合作。去年与浙江、福建分别签署跨省数据共享应用合作协议，10余种证照实现跨省互认互用。今年，将陆续跟北京、湖南、湖北、安徽、海南签订跨省合作协议。这里可能大家有一个疑问，我们的数据共享交换平台已经实现了全国互联互通，为什么省与省之间还要签订跨省合作协议呢？实际上，数据共享平台或者全国一体化平台，我们做到的是技术上的可共享，但是数据共享之后面临的是数据的应用，我们的跨省合作协议加上了应用，将数据落实到应用中，举一个简单的例子，我们跟浙江共享电子证照，浙江的驾驶证到江西来能不能用？江西做到只要“赣服通”出具的跨省证照，当地行政部门必须认可证照的使用。比如，驾驶证，如果浙江的车开到江西，司机忘带驾驶证，但是如果通过“赣服通”出示了驾驶证，交警部门不得进行处罚。这就是通过部门间的应用合作去实现的。

坚持平台互通。以开放的思维推进数字政府建设，推动业务多渠道融合办理。首先，我们在自身能力不健全的情况下，充分拥抱互联网平台技术，率先采用了阿里巴巴人蚂蚁金服人脸识别技术，实现了1.0,2.0的线上实人认证。同时，在3.0的时候，我们加强了自己的基础能力建设，采购了20台特斯拉服务器和人脸识别算法，真正做到本省人口的线上人脸识别。同时，我们开展“政银”合作，探索将政务服务事项接入银行网点机构自助柜员机，将政务服务覆盖至“最后一米”，同时实现“政银”业务相互“引流”。我们跟5大国有行，还有各大股份制银行陆续签订战略合作协议，我们将“赣服通”上的用户数据优先向金融机构开放，当然这是基于个人授权的情况下。

坚持用户导向。针对不同群体的用户需求，动态推出多样化功能服务，打造暖心政务服务平台。前两天，国务院刚刚下发了关于老年人这种不会使用移动政务服务平台的要求，需要提供一些支持他们的服务。我们陆续推出了子女或他人代办服务，帮家人申领出行所需的健康码“赣通码”，为不适应移动端服务的人群提供帮助；同时，开通业务和技术咨询热线，全天候开通。同时也接入了12345热线平台，为群众解答在使用“赣服通”过程中遇到的疑难杂症。

在短短2年不到的时间，“赣服通”共进行了3次大版本的迭代更新。平时，2-3天会进行小版本的迭代更新。

赣服通1.0从无到有，2018年年底孕育而生。当时，接入各类便民利企应用110项与身份证、电子驾驶证、电子行驶证等电子证照，成为全国电子证件类型最多、覆盖范围最广的省份，完成省本级、设区市分厅上线。

赣服通2.0迭代升级，在2019年年中推出。2.0在1.0的基础上，探索智能服务精准服务，提供更智能、更贴心、更周到的服务。设区市分厅和县级分厅全部建成上线运行，成为全国第二个覆盖省市县三级政务服务的掌上平台。2.0上线的时候，掌上服务事项达6692项，电子证照110种，服务事项和证照种类均居当时全国首位，实名用户数突破800万，移动政务服务平台用户数居全国第三。

赣服通3.0华丽转身，今年7月正式推出。这次升级不在服务数量或覆盖范围上，而是在服务质量上作出了提升。一是在数据赋能政府治理上迈出了新步伐，正式开启了“区块链+政务服务”的新时代。全省统一构建了一个“区块链+政务服务”的基础支撑平台，全面优化重构已有的服务应用。之前虽然接了6000多的服务事项，但是当时没有考虑到用户体验、用户数据重复填报、证照材料上交等问题，所以在3.0的时候，我们将现有服务进行了梳理，用户信息可以自行填充的，不用用户再提交，所有材料通过电子证照系统能关联的，不用用户再提交。二是着力打造企业服务专区、掌上预约专区、部门服务专区、智能客服专区等独具江西特色服务专区，把线下大厅服务预约以及延时错时服务预约，江西到现在为止是全国唯一一个推广错时延时预约到全身的省份，纳入到掌上预约专区。同时，建议部门建设自己的专区以及智能客服专区。三是上线“赣服通”APP，与支付宝小程序数据同源、用户互通、功能同步。四是实现多端业务一体化、助商惠企精准化、办事体验人性化、数据服务智能化。

截止目前为止，“赣服通”实名用户人数达到2221.9万，平均日活30万左右，查询和办理业务突破10亿，非税缴费90.79多亿，上线6778项服务事项，153种电子证照，省市县全覆盖。“赣服通”上线后，得到国家层的充分肯定，克强总理去年11月15日在江西视察，专门听取了“赣服通”建设运行情况汇报，对“赣服通”平台予以高度肯定。国家文件对“赣服通”提出表扬，国内权威主流媒体线上报道502篇，月均报道31篇。“赣服通”也得到了企业群众的真心点赞，尤其在疫情期间，“赣服通”是全国唯一一个通过政务平台向社会公众发放口罩，疫情期间分3批，以免费或网上预约申购的形式，向全省220万人群提供了2150万的口罩。另外，也提供了疫情服务专区、小微企业和个体工商户服务专栏，让企业实现一站式享受金融、担保、税务、招聘等全方位服务。

数据信息“掌上查找”。一是通过拓展企业身份核验和法人授权办事功能，破解企业与个人之间在移动政务服务平台办理业务时认证、关联及授权问题。二是通过为企业提供专属定制服务，基于企业画像，为企业提供精准服务，包含办事提醒、企业信息管理、政策推送，企业年报等一系列企业日常服务。三是针对个人打造数字服务中心，老百姓自己去一个一个查询的服务，通过用户自行授权的形式，将这些数据关联起来。还有几个是在同省级平台中一枝独秀的应用。比如，我们接入了银行卡查询，用户通过授权“赣服通”银行卡查询服务，用户可以知道自己名下有几张银行卡，银行卡中有没有钱，日常应用中的交易流水等信息也可以查询，同时，支持联通、电信的手机号查询，社会上有很多手机诈骗的问题，很多身份信息被冒用去办手机号，去办银行卡的问题。我们让数据回归本人，让用户来纠错。

高频服务“掌上办理”。我们将高频服务全面转移到移动端，一是将交通运输，户政管理，建筑工程，市场监管，卫生医疗，农林牧渔等领域116项审批服务推到“赣服通”，实现审批服务掌上申请、审批进度掌上查询、审批结果掌上推送。二是通过“区块链+无证办理”模式，实现了54个事项无证办，让用户充分享受“无感申办”的办事体验。三是打通政策兑现“最后一公里”。在政策兑现这一块做了政策的精细化梳理，将政策转化为服务。同时，打通线下“政策兑现”窗口，要求每个省市区三级政务服务中心必须设立线下“政策兑现”窗口，窗口的政策兑现跟线上已经进行了融合。四是联合周边省份，推动跨省（市）数据共享和电子证照应用。让群众和企业在办事过程中“少填”、“少报”、“少跑”、“少带”、“快办”，证件材料“掌上使用”。一是部署全国首个全省统一的“区块链+政务服务”基础平台，首批电子证照上线运行，同时办公厅下发了《关于认真做好电子证照在政务服务中具体应用工作的通知》，联合证照签发机构发布该内容，让签发机构理出所签发的电子证照能够应用在哪些领域，打消应用部门的顾虑。二是提供区块链+可信授权服务，通过授权给他人使用，为电子证照的数据隐私、授权使用、跨区域互认提供全流程安全保障，支持远程授权和面对面授权2种模式。三是授权记录随时可查，用证记录全程可追溯。每一本电子证照用在什么地方，供用户查询。

我们将持续以用户需求为导向，持续推进平台开放兼容，针对不同程度经济发展、城镇化比例、人口密度、服务半径、功能性差异的地区，满足不同的需求，使群众充分感受到政务服务改革带来的便利。

我们将继续以数据共享为基础，进一步加快业务协同，打通政府部门数据共享和业务协同，打破信息孤岛、部门壁垒。去年，江西已把省本级116个业务系统已打通，但是省本级系统虽然是全省统建的，业务架构是分层级的，所以还仅仅是在技术上的打通，数据上的打通，真正到应用层的打通，还有市县两级，很多磨合的过程，所以需要坚持以数据共享为基础，以业务需求为导向。

我们将继续以技术驱动为手段，不断创新服务模式。以大数据、云计算、区块链为引领，继续推动政务数据的开放和共享，提升服务能力和理念，提高服务决策质量，为群众提供场景化、智慧化、个性化、精准化、7*24小时的服务。

我们将积极以区块链技术为底座，筑牢数据安全防线，借助区块链技术的多方共识、数据加密、不可篡改等特性，打造政务信息共享安全的铜墙铁壁。

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