胡小明：一网统管的思想方法

　　编者按：从人的行为、组织秩序以及数字化进化角度的关于“一网统管”的顶级科技哲学思考。

　　一、一网统管的思维层次

　　领导层考虑问题的思路与地区发展状况密切相关，不同地区对一网统管的需求也不同，因地制宜制定方案是必要的。

　　1. 管理地位不同思维层次也不同

　　部门层次的业务是规范化的，确定性的，其信息化方案有章可循。

　　一网统管是为市领导层次服务的新业务，是跨越传统部门业务分工的综合型业务，是有更多不确定性的新业务，一网统管需要高层次的业务想象力来构想服务模式与服务内容。

　　2. 市领导与基层领导不同的思维层次

　　市领导主要面对不确定性问题，基层领导主要面对确定性问题。

　　上级领导可以通过业务分工、划定边界、制定规范等一系列措施排除基层工作的不确定性，使基层业务容易实施、容易高效、容易信息化。

　　市领导最头疼的问题是城市安全与经济发展，工作中的不确定性只能自己应对，其业务问题综合性强，边界模糊，需要自己来选择方向、制定工作标准，市领导的工作依靠自身的经验与想象力，一网统管是建立在市领导想象力基础上的新业务。

　　3. 一网统管的效益层次

　　信息化建设的效益始于精心设计，设计来自效益创新的构想，构想与其所处的层次密切相关，部门层次考虑的是部门分工范围内的最大效益，部门立场成为效益构想的天花板。

　　市领导所构想的效益是全市目标的效益，是高于低层次构想的效益，一网统管的效益构想反映了市领导的价值观。

　　4. 领导智慧是一网统管的原动力

　　一网统管做得比较好的地区都是市领导直接抓的，一网统管是直接服务于领导层的管理系统，市领导对一网统管的支持来自五个方面：

　　主要使用者，市领导积极使用是最大的支持；

　　问题导向，市领导提出的问题成为项目开发的重要方向；

　　效果反馈，市领导应用反馈信息直接引导工作的改进；

　　资源保障，支持项目建设的健康运行；

　　战略指导，帮助开发人员理解真正的应用需求。

　　成功的信息化建设是紧紧围绕着有思想有激情的领导人完成的。

　　二、服务链视角

　　服务链视角强调信息化建设要从对本地区发展最实用的服务链建设入手，解决地区最迫切的问题，中小城市没有必要套大城市的模式，服务链能否生存是由地区发展环境决定的，恰当的服务链选择体现了领导层全局思维的水平。

　　1.效益来自服务链建立的新秩序

　　信息化服务是通过一连串环节组合实现的，信息技术与管理技术把多方面技术与资源组织成服务链向社会提供服务，服务链是一种新组织模式，是服务合作的新秩序，配套严密是服务链流畅的关键，效益是精心设计的服务链运行的成果。一网统管要以服务链方式实现服务的高效率。

　　2.顶层设计以可持续服务链为中心的三大好处：

　　实现效益，服务链是以效益为目标的全流程设计，确保目标实现；

　　有利生存，可持续的服务链因连续提供效益而能够生存；

　　加快进度，便于提高效益反馈效率，反馈改进效率是进度的关键。

　　每届政府完成一网统管中几项能持续的服务就是很大成绩，一网统管不需要一步解决所有问题，重要的是每项成果能生存，积累起来就很可观。

　　服务链可持续生存是长期难题，环境、需求、供应都是不断变化的，只靠一次性顶层设计是解决不了的，需要建立对服务链连续维护改进的机制，用多次再设计机制提升系统的生命力。

　　3.可靠的系统要在运行中磨练

　　一网统管系统有很多应急服务的内容，突发事件概率低使应急处理很难稳定可靠，将这些系统尽早推入运行非常重要，使核心的服务模块经常处于服务之中，做到平战结合，通过模块化与闭环管控等措施提升基本操作的重复率，防止系统闲置，闲置的系统是最易失效的系统。

　　三、数据精准化服务

　　数据精准化的程度是一个经济核算问题，数据有用并非绝对，数据使用价值不抵成本即是垃圾，大城市成功的数据方案小城市不一定划算，想清楚数据应用价值后再做方案不迟。

　　1.数据应用的学习模式与管理模式

　　两种模式使用数据的方法不同，所需要的数据支持也不同，要区别对待。

　　学习模式是要从数据中发现信息与知识，尽管有机器学习但大量应用的还是面向人脑的，数据资源主要是统计数据及大数据，常用于决策与科学研究；

　　管理模式主要应用于自动化系统，目的是提高操作效率，降低人脑业务操作的思维强度，这是自动化系统使用数据的处理方式，这种模式没有信息的概念，只有对业务数据精准操作。

　　2.学习模式是对数据的模糊使用

　　学习模式关注的并不是数据字面上的内容而是数字背后的内容，这种隐性内容需要复杂的分析才能获取，信息的发现与研究者的意向密切相关，同样的数据不同人获取的信息与知识会有很大区别。学习模式只看重数据规模，是对数据的模糊型应用，在一网统管系统中常用来预估形势。

　　3.管理模式是对数据的精准使用

　　管理模式使用当事机构和当事人的具体数据，其数据的精准性非常重要，不能张冠李戴，精准使用数据是大规模用户精准服务的生命线。

　　一网统管的业务运行主要采取精准使用数据的模式，确保执行的有效性。

　　数据整合能够提高精准化数据的调用效率，属于精准型数据数据应用的管理措施，是为管理模式服务的，学习模式不必费力去做数据整合。

　　4.只管理有用的数据

　　一网统管需要汇集各部门及外部机构提供的相关数据，数据收集要以应用为原则，用不上的数据就是垃圾，与其管理使用率极低的数据不如把常用数据管理得更有效率。

　　一网统管的运行需要大量动态数据，动态数据要随着业务的成长而成长，业务做到哪里，数据汇集就做到哪里，动态数据是在运行中积累起来的。

　　一网统管对部门数据只汇集对工作有用的部分，部门容易配合质量容易保证。

　　四、精细化思维

　　精细化思维是重视细节改进的思维，如今是细节取胜时代，各行业都需要用精细化降低成本，改进细节使服务链流畅化是提高竞争力的关键，高效率离不开精细化的积累。

　　1.政府的精细化管理

　　一网统管是实现政府精细化管理的重要措施，精细化管理要求数据更精准，成本更低，对居民的打扰更少。管理的精准来自对信息的把握，有效性来自执行的及时与服务的配套，有温度的管理来自对居民的尊重与爱护，居民的时间是城市的宝贵资源，节约居民时间的政府是温馨的政府。

　　2.精准到责任人的管理

　　一网统管的管理业务必须落实到责任人，一网统管在设计之前就要清楚各重要环节操作的负责人是谁，设计方案要保证命令信息与反馈信息通畅，出现问题可追究。

　　3.精细化是一种文化

　　精细化是在长期市场竞争环境下培育出来的思维方式，每件事都需要精打细算，寻找更经济有效的办法提高资源的利用率。精细化管理的反面是粗放式管理，资源节约越来越难，资源的浪费却无止境，任何国家都无法承受粗放经营带来的浪费。精细化文化是提高工作效率的重要因素，在江浙沪一网统管工作中，精细化文化传统就发挥了相当作用。

　　4.精细化的积累过程

　　复杂的信息化建设需要长期的细节改进，这是知识工程发展的必然过程，一网统管是一项知识工程，它需要汇集大量细节改进的成果，一网统管的成功取决领导人的坚持性及员工对细节优化的热情。

　　五、信息化即组织化

　　人们思考问题时常会受到流行概念支配，倘若经常对这些概念进行反思，扩展对概念的理解，建立概念间的新联系，有利提升洞察力与想象力。从组织化视角思考信息化会发现更多的资源与改进的机会。

　　1.拓展信息化的概念

　　传统概念中，只有运用了信息技术才算是信息化工作，这种概念一直在束缚人们的思维，忽略了很多非IT手段的配套措施，对实现信息化效益不利，对高度依赖管理措施的一网统管就更不利。组织的优化不应忽略非信息化手段，任何提升组织效率的行为都应当视为信息化的工作，广义理解信息化概念便于发现更多措施与可用资源，增加一网统管的回旋余地。

　　2.信息化是在建立新秩序

　　组织化的过程可以视为建立新秩序的过程，组织与秩序没有本质的区别，可以说组织就是秩序，或者说秩序就是组织，只是组织强调内部连接的稳定性，秩序更关注外部连接的稳定性，将信息化与新秩序化建立联系起来，能从更高层次理解信息化的内涵，提升信息化思维的灵活性，便于利用传统的管理措施（建立行业标准、规章制度、加强培训等）使一网统管服务链更流畅。

　　3.难题是信息化的灵魂

　　信息化是利用各种资源与技术搭建一种新秩序，形成更有效的服务链，是一种组合创新，创新思想的起源是领导人心中的目标，这种目标是信息化的灵魂，信息化的效益并不来自信息技术而是来自解决问题的智慧，成功是围绕着领导人思想的创新而不是围绕着IT技术的应用，成功来自难题激励出的智慧。

　　4.重视运行操作的改进

　　许多提高服务链效率的措施来自操作的改进，要把科学分析与联勤联动结合起来，把人员培训与科学调度结合起来，把闭环管理与精准的质量反馈结合起来，确定性技术与非确定性管理措施相结合是一网统管重要的思想方法。

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