盛铎：郑好办—郑州市城市App 风华郑茂

　　12月23日，由江汉区科学技术和经济信息化局指导，主办单位舟山国脉集团有限公司、武汉力龙信息科技股份有限公司，协办单位中国智慧城市论坛 、江汉区高新技术协会、天九共享集团联合举办的“2021智慧中国年会智慧城市与数字经济专场”在武汉隆重召开，以“智慧城市与数字经济：关键时刻的战略抉择”为主题，聚焦智慧城市、数字经济、城市超级App等内容，线下共有来自智慧城市运营、融媒体、城市平台服务、城市App运营商、城市App服务商、节能科技领军企业等近200人参会，线上共有数万人次通过直播在线观看。

本文系盛铎先生于12月23日上午在“2021智慧中国年会智慧城市与数字经济专场”主题论坛上的演讲，内容通过现场速记整理，未经本人审核。

　　「郑州市大数据管理局党组成员、副局长 盛铎」

　　郑好办App不光是政务服务，它还汇集了郑州市数字政府建设、智慧城市建设、数字社会建设和疫情防控的成果展示和服务透出，是一个综合服务平台，“郑好办”定位为城市的超级App。今天我演讲的题目为“郑州‘一网通办’政务服务和城市级App成果介绍”，主要分为郑州政务服务改革概述、建设成果、运维运营等几个部分。

　　一、郑州政务服务改革概述

　　（一）背景

　　2020年疫情伊始，因为各级服务大厅不能对市民及企业开放，只能通过网上渠道提供服务。在运行一段时间以后，从数据统计和市民反映的情况来看，虽然这几年郑州市在智慧城市、政务服务改革、“放管服”改革等方面做了很多工作，但是在真正面临疫情大考时还存在较多短板和不足，具体表现在以下几个方面：

　　1.网上办事的深度不够。网办的业务看上去很大，但是绝大多数是查询业务，占业务总量的83%以上，真正网上办理的业务很少。

　　2.网上办事的广度不够。市级网上可办的事项只占事项总数的32%；还有23个部门可网办事项为0，占比42%。

　　3.信息孤岛还依然存在。各个业务部门信息共享难，业务协同难，群众办事仍需“跑多网、进多站”。

　　2018年全国32个重点城市网上政务服务能力水平评估中郑州市排名第22位，这与郑州中心城市的定位和建设不相适应；不光是群众的角度还是第三方评估的角度，都证明了我们还存在很多的问题，离整体政府的理念与群众的要求还有很大差距。

　　（二）建设里程碑

　　图.“郑好办”建设里程碑

　　2020年3月13号，郑州市印发《郑州市进一步推进“一网通办、一次办成”政务服务改革工作实施方案》（郑政办[2020]11号），正式启动一网通办政务服务改革。通过近两年的改革，郑州市一体化政务服务能力显著增强，政务服务“网上办、掌上办”，真正实现了从“可办”到群众“好办、爱办、易办”。截止目前，依托政务服务网、“郑好办”，实现“系统通、业务通、用户通、数据通、证照通”，上线运行的政务服务事项、便民服务事项和集成“一件事”共计953项，其中“郑好办”已上线了725项，“零材料”办理249项。

　　郑州市委、市政府主要领导非常重视“一网通办”政务服务改革，亲自推动，我们近两年取得了很大的突破，比如在“零材料”办理方面，所有的信息实现共享，刷脸就能办，深受群众欢迎。郑州市网上政务服务能力（一体化政务服务能力）水平也提幅明显，2019年在全国32个重点城市排第16名，2020年跻身第10名。

　　（三）平台建设目标

　　对标先进城市，结合技术优势，优化底层架构，打造了基于业务、数据“双中台”架构的集约化、智慧化、一体化、便捷化的一体化政务服务平台，全面提高一体化政务服务能力，切实提升百姓满意度和获得感，达到4减（减时间、减材料、减环节、减跑路），带来4个转变（从找部门到找政府，群众跑变为数据跑，人找服务变成服务找人，部门单独办到协同联办）。

　　（四）整体框架

　　图.“郑好办”整体框架

　　平台架构的核心是按照新一代信息技术架构打造的业务、数据双中台，把传统的、割裂的、分散在应用里面的资源，如数据、用户、表单、事项、接口等，统一由中台支撑，变成可以复用的资源、标准化的服务、低代码、快速开发前端轻量化的应用，以适用于应用场景和现实需求的快速变化。

　　例如去年推出一个跨部门、跨层级的“契税补贴”的“一件事”，只用了一个星期就成功上线，因为房管、公积金、不动产、户籍、税务等数据已经全部在双中台上集成，在此基础上再定制应用就非常快速，能够短时间内实现应用上线。

　　（五）“三个一”实施清单

　　去年改革开始时，首先进行了业务的梳理，按照国务院文件要求，对没有法律法规、国务院文件要求的材料，进行了最大限度的减材料、减环节、减时间、减跑动。将“一件事”涉及各事项的申请表单整合为一张联办申请表单，用一张要素标准化清单规范了实施依据、办理条件、材料名称、共享需求和办理流程等36个要素，用一张审批流程图落实一套材料，一次提交、并联办理、一窗出证工作机制。

　　（六）强化数据共享

　　强化数据共享。每一个要上线的业务前期先进行梳理，技术前置到业务梳理组，梳理的结果由相关单位（包括业务单位、政务办、大数据局、司法局以及技术支撑公司）签字确认；逐事项确定需信息共享的材料、打通的系统，逐表单确定需共享的字段，逐部门确定需要核发的证照、批文等。在文件里面，我们对市民、社会进行了庄严的承诺：政府部门能够共享的数据，不再让办事群众提交。

　　政务服务、“放管服”改革发展到今天，通过业务梳理的方式减材料的空间已经比较小了，现在材料和流程都相对标准化和规范化，减材料的核心在于通过部门的信息共享，不再让群众重复递交材料，通过减材料达到减环节、减跑动、减时间的目的，其中减材料是核心。

　　（七）系统打通和数据共享取得突破

　　在推进“一网通办”的过程中，最大的痛点、难点、堵点就在于系统打通和数据共享，不光是有市一级的系统，还有省一级系统，甚至有国家部委级的系统。郑州市这两年“一网通办”改革做了好多年年想做但做不成的事。第一个原因就是领导重视，把一网通办作为一把手工程，市委书记会上要求系统不能打通、业务不能网上办的，对市委写出请示，市长、分管副市长开周例会推动，没有主要领导的重视推动，在系统打通上实际存在非常高的难度，尤其是上级部门的系统。

　　目前，围绕“一网通办”政务服务改革，实现系统打通、数据对接的市级和省部级各类系统106个，实现对接税务、工商、社保、公安、残联、教育、房管、不动产、公积金等相关接口87个；提供人口、婚姻、残疾人、企业法人、学历、购房合同、不动产登记证明共享核验等接口服务；归集生成市本级2018年以来的152类544.9余万张电子证照、20个种类5.2万个电子批文；在政务中台上接入国家市场监管局电子证照库前置验证系统，实现全国1.4亿市场主体电子营业执照的实时调取服务。

　　二、建设成果

　　（一）关键数据及典型做法

　　2020年、2021年合计已上线“一件事”和个人、企业办事高频事项共950项，业务涵盖40个委办局。725项事项依托“郑好办”App实现“掌上办”，其中249项只需“刷脸”，通过数据共享实现“零材料”办理。“郑好办”App注册用户数达868余万人，相当于每3个郑州人就有2个使用“郑好办”，日均活跃用户25万余人次。用户累计业务办理类248万件，证照打印类27万件，查询2000余万人次，日平均办件超过5000件（已超过市级级物理大厅的办件，App的运转成本远低于物理大厅），办结成功率85%以上。

　　案例例举：

　　1.公积金提取首创“刷脸秒办”。2020年3月份首创公积金刷脸秒办，打通公安、民政、房管、资源规划、人社、残联6个部门的专网业务系统，上线以来办结64.8万笔，支取85.5亿元，渠道占比达到59%以上。

　　2.首创新生入学“零材料”掌上办。新生入学不是一个政务服务事项，却是市民最关切的事项之一。平台打通公安、房管、疾控、不动产4个部门专网业务系统，2020年实现1.5万人、2021年实现8.25万人成功报名。

　　3.契税补贴申领“零材料”。2020年部分县市区出台了契税奖补政策，契税缴纳造成政务服务大厅排队非常严重，但市级大厅加上几个分厅加班加点一天只能办2000个业务。经过与省税务局配合，实现契税缴纳网上办，每天可办理业务量一万件，其中近80%的业务都通过网上办理。契税缴纳问题解决了，后续补贴申领程序更麻烦，需要到各个办事处确认，再到区级财政申领。依托双中台的资源进行复用，经过短短一个星期，补贴申领就在“郑好办”上线，实现“刷脸”“零材料”办理，2020年、2021年已完成20万余笔业务“掌上办”。

　　4.快速核发居住证“刷脸”、“掌上办”。从传统暂住登记半年才可申领取居住证的情况优化为5日审核、10日领证，自2021年2月25日上线，办理成功15.2万笔，办理成功率达到83%。

　　（二）商事登记1+X模式

　　指将“1”事项（工商设立、公安、刻章、税务、医保、社保、银行开户、公积金）和“X”前后置许可事项进行材料精简、流程再造、表单整合，涉及部门业务专网系统全部打通，实现在线业务协同和实时数据共享，累计办理业务101155笔。

　　2020年上线的31个“商事登记”一件事，实现“一站式”统一联办、“套餐式”自主选办；调用14个服务接口（国家级7个，省级7个）；实现一张表单申请、一套材料申报、一个窗口受理、一次信息采集、一个流程办理5项服务。线上实现一套材料，一张表单，一次信息采集，一个流程办理，线下到市场监管局一个窗口即可办理。

　　通过“商事登记”“1+X”改革，材料减少76%，环节减少80%，时间减少了80%，讨论减少了80%，表单填报要素由原来的305个减少到现在的164个，减少了46%。

　　（三）公共租赁房申请

　　公共租赁房申请采用“1+1+N模式”，通过跨层级、跨部门、跨系统的高效协同和深度融合，实现系统联查与高效集约化管理，将所有政府部门出具的证照、证明材料自动关联、对比分析，将12种材料优化为1张身份证、1份承诺书、N个自证材料。

　　通过社区、街道办、县（市、区）、市级4个层级业务协同，8个业务部门系统打通，实现12项（社保、住房、车辆、婚姻等）政务数据自动校验，材料、环节、时间、跑动都减少95%，也有效规避了不符合条件人员使用公租房问题。自2021年1月4日上线，“郑好办”App公租房业务已办结6.5万人，线上渠道申请占比78%。

　　三、“郑好办”其它综合服务应用

　　（一）智慧停车

　　通过“郑好办”初步构建“全市一个停车场”，“智慧停车”上线后，市民能够通过“郑好办”App查询到郑州市千余家停车场泊车位及路边泊车位共35.41万个，可查询范围覆盖全市重点商圈、医院、景区及交通枢纽。随着高位视频设备的安装，市内停车将实现停车缴费“全程无感”说走就走。

　　截至目前“智慧停车”注册用户有110.3万，累计提供700万次余位查询及导航服务。全市停车资源统一标准、统一管理，实现停车一张图；停车泊位高效利用，缓解停车难和乱停车现状；缴费更便捷，费用更透明，路侧、封闭停车场实现无感支付；停车资源直观呈现，智慧分析科学决策。

　　（二）支撑全市疫情防控

　　“郑好办”主要从两个方面支撑郑州市的疫情防控工作。一是上线新冠疫苗接种预登记、接种预约和电子接种凭证查询功能，将市民疫苗接种登记时间降低至20秒，累计支持信息预登记449.6万人次、接种记录查询1841万多次。二是上线全民核酸检测信息登记填报及核酸检测结果查询功能，累计支撑8轮全市全员核酸检测及多轮重点人员核酸检测，支持1424万人完成核酸检测信息填报，7341万人次核酸检测结果查询。

　　（三）惠民消费券活动

　　因为疫情影响经济，为了拉升消费，“郑好办”基于惠民、便民、利民的总体目标，先后联合市商务局、宣传部、教育局等单位开展了“醉美夜郑州““红色二七打卡”等惠民活动超11次，承接“钜惠郑州 乐享消费””“观影惠民季”“汽车消费券”等市政府消费券发放活动7次，累计参与市民超过300万人次。

　　（四）城市综合服务平台

　　“郑好办”作为一个城市综合服务平台，还在健康、文旅等方面提供了很多服务。智慧健康方面，群众可线上申领“电子健康卡”，全市60家医疗机构实现了“亮码就医”；还可线上一键呼叫120，实时传递呼叫位置至120指挥调度中心，并找到最近的各类医疗机构，提前将患者信息发送至医疗机构，实现“上车即入院”。

　　智慧文旅方面，群众可在掌上体验嵩山少林寺、中原福塔等20余个景区虚拟全景VR及各大景区的电子年卡、“语言导游”等；还可云上点单，“郑州文旅云”平台招募公共文化主体310家、在线申报公共文化产品数量1056个，发布文化活动1592场，涵盖文化讲座、亲子活动、音乐会、戏曲等，直播累计点击人次达1200万余次。

　　四、运维运营——建运一体

　　“郑好办”在运维运营方面，采用“建运一体”模式。从上线初期，上线事项平均办结成功率不足40%，群众吐槽很多，到2020年底，通过不断优化完善，办结成功率提升至85%以上，其中公积金提取成功率提升至90%以上，大幅提升了群众的用户体验和满意度。

　　“郑好办”的运营运维授权给了国资背景的郑州市大数据局公司，建立比较完善的运维体系。出台了《运营管理办法》保障政务服务平台稳定运转，《质量及优化体系》指导上线事项持续优化，《用户增长及促活体系》作为方法论指导，与政务服务资源形成良性、长效的对接机制。

　　运维团队方面，一是组建20人的专业客服团队，截止目前团队已接听48.32万次电话，受理问题1.4万余件，解决问题1.3万余件，解决率达92%。二是技术团队，主要负责流程优化、技术优化、多部门联动、系统迭代升级。三是授权郑州大数据有限公司运营，配合大数据局做专项运维和运营，把媒体传播的效果从“量”提升到“效”，配合不同事件、不同传播方式，形成以社区、商圈、学生、媒体为主的四个传播通路，并通过邀请机制，量化考核结果。

　　“郑好办”，风华郑茂！

　　谢谢大家！

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