段伟：力龙政务机器人服务更智能

　　12月23日，由江汉区科学技术和经济信息化局指导，主办单位舟山国脉集团有限公司、武汉力龙信息科技股份有限公司，协办单位中国智慧城市论坛 、江汉区高新技术协会、天九共享集团联合举办的“2021智慧中国年会智慧城市与数字经济专场论坛”在武汉隆重召开，以“智慧城市与数字经济：关键时刻的战略抉择”为主题，聚焦智慧城市、数字经济、城市超级App等内容，线下共有来自智慧城市运营、融媒体、城市平台服务、城市App运营商、城市App服务商、节能科技领军企业等近200人参会，线上在全国各地共有数万人观看。

　　本文系段伟先生于12月23日上午在“2021智慧中国年会智慧城市与数字经济专场”主题论坛上的演讲，内容通过现场速记整理，未经本人审核。

　　「力龙信息政务机器人总经理 段伟」

　　大家好，我是武汉力龙信息的段伟，今天和大家分享力龙在政务服务领域做出的成绩。呼应吴博士开场提到的三个行动计划，希望通过我们人工智能机器人，更好的提升中国政府服务水平。

　　力龙信息发展20年，在市县政务服务有300+成功案例，70+产品著作权，专注提供政务服务中心与社区网格中心的数字化、智能化系统解决方案，经历了从信息化建设、政府数字化转型到智能化服务，目前全面聚焦政务人工智能机器人领域。

　　一、政务机器人研发前景

　　政策导向：随着国家优化营商环境工作的开展，政府提出政务服务“网上办、马上办、一次办、就近办”的四办改革。这些改革要求了政务服务部门面向老百姓只进一扇门、到一个窗、办一件事，意味着政务服务的要求越来越高，责任越来越大。

　　改革痛点：在整个改革过程中，存在两方面的问题：一是上一代政务服务改革颠覆性产品，使用率底，服务能力停留在电子化提交层面，大量设备常年处于待机状态，少有人问津；二是网上服务平台已经建成，网上审批人员有限，网上办还停留在材料递交渠道的畅通层面。

　　如何做：随着一窗服务工作的推进，一个窗口办事人员，要承担承400+业务事项办理，对个人的能力有很高的要求。然而人工智能机器人可做到24小时、全科受理、零差错，助力单窗事项容量提升100%、口审查准确性提升80%、窗口审查效率提升200%。同时，通过下一代政务改革创新产品“能办事”机器人，让后台服务人员能快速完成各渠道提交的资料审查和服务工作。

　　二、力龙政务服务机器人

　　（一）政务机器人本体能力

　　力龙政务服务机器人从听、看、感、认、连、读、写全方位提供政务服务需求。

　　听:6麦定向拾音，回声消除，完美适配大厅嘈杂环境，沟通无障碍；看：人脸识别、视频连接，审批过程实时互动；感：人体感应，距离感应，离台感应；认：身份证认证、指纹认证，确认办事人身份实名信息；写：A4报告单，回单，收件凭证，各类单据快速打印，支持签章；读：各类证照识读，文书识读，表单材料识读、证件照片识读，各类办事材料阅读无障碍；连：二维码识别，通过扫码与各类移动端应用、外围设备、资料袋无缝衔接.

　　（二）政务机器人工作能力

　　大量人工填写的纸质表单错误率高;在数字化录入之前需要检查,目前仍以人工检查为主,这种机械性的重复劳动工作量大,并且随着工作强度增高人工检查的准确性大幅降低!利用力龙政务机器人代替人工，速度快,准确度高,降低录入人员80%的工作量!

　　完整性检查:核对提供材料是否与申报所需材料对应。例如:需要身份证，办事人提供的材料中是否提交了身份证; 内容检查:对表单填报内容是否该填的没填,不该填的填了，选择项有没有打钩,填写逻辑错误如法人名称填写为个人姓名;签名及公章识别:对表单中需要签名和盖章的部位进行识别,是否有签名及盖章;常见证件识别:身份证、企业营业执照、卫生许可证、结婚证、出生证明等;AI机器学习技术：经过机器学习训练能识别及检查更多行业、更多领域的专业文件及表格。输出自动标注:输出为图片格式,自动标注表单上错误的位置.

　　（三）政务机器人生态能力

　　“咨询服务机器人”、智能导办机器人、易小政办事机器人、材料递送机器人，多种机器人围绕“易小政”机器人打造全场景闭环服务。

　　（四）政务机器人应用场景

　　10万+的市区县/街道/专业政务大厅：重点在于马上办、一次办，服务于各级政府的政务服务中心，提升政务服务能力和创新政务服务模式，提升政府形象。

　　100万+的社区/园区公共服务区:重点在于就近办、跨区办，服务于街道、社区个人用户和园区入驻企业，办事不用跑，就近服务，提升群众满意度。

　　1000万+的活跃市场主体：重点在于随身办、网上办，虚拟服务机器人成为企业服务的专管员，每个企业派遣一个政务专管机器人，服务精准推送、信息及时反馈。

　　（五）政务机器人建设模式

　　力龙政务机器人采用1+2+3模式。1个平台：小易政务机器人能力平台，云服务模式向全国政务中心用户提供一体化服务；2种形态：云平台支撑下的实体机器人和虚拟机器人，提供线上、线上全方位服务；3个中心：政务机器人研究中心、省级训练中心、区域派遣中心，提供研发、运行整体支撑。

　　（六）全链条政务AI能力的开发和提升

　　力龙在政府服务行业20年，累积了大量的行业知识库以及结构。这些知识决定了我们机器人有足够的理解能力去完成政务中心的各类事项办理。

　　政务机器人的人工智能算法，是基于政务中心办理业务场景和材料，经过特定训练和深度学习完成算法构建。我们还提供了大数据工具包，通过rpa等方式完成工作。同时，设有专门机器人训练中心，通过培训和服务工作，不断提升它的智力和服务水平。

　　文字识别，人脸检测能力，包括自然语言等一系列算法都是我们去构建的。特别是在图像和自然语言的处理这一块，是基于政务领域的行业特殊性，包括特殊的表格，表单，证照材料,以及对特殊的文本事项材料里一些结构化文字、要素信息、核心信息提取，去生成整个平台的算法库。

　　最有价值的是机器人成长，配合省级训练中心对疑难事项的标注，去完成机器人使用过程中的能力提升，通过持续训练，保证机器人始终是领先一步的。

　　整个机器人的能力制造从最初的头脑风暴（做一款集成机器人），到现在能够通过odm的方式去完成机器人整体的工业设计、外观设计，再到整个生产链的生产和投放和后期的维护和服务站，全面构建政务机器人的制造能力。

　　（七）虚拟场景融合能力

　　在虚拟空间领域，各位专家也提到了元宇宙。现在各地的政务中心都建设了很多类似于虚拟的VR服务场景。我们要做两件事，第一是将虚拟的场景变成数字孪生的服务场景，从能看到能用；第二是融合能AI能力，把网上的虚拟机器人派遣到场景里去，让服务场景真正变成一个元宇宙，里面能够提供办事服务、政务数字化的服务场景，让其更加有能力去发挥政务服务的应用和能力。

　　目前我们已经获得了外观的专利、注册、算法、专利等资质，支撑我们基层的发展。

　　（八）力龙机器人的成就

　　力龙机器人得到了各界各级政府的认可，例如江汉区5G人工智能示范项目、武汉市首批217个数字经济应用场景、湖北省人工智能十大优秀案例、湖北省首届机器人创新大赛第二名。

　　试点推广做到了全国覆盖，2021年初，力龙省级机器人训练中心在全国推广，且在北京、上海、武汉、贵阳、郑州、南昌等地均有阶段性进展。

　　三、政务机器人市场前景

　　通过531、333市场体系，在全国五大研究中心和31个省级训练中心的加持之下，去构建我们整个333地市的服务体系，希望能有更多的政务服务中心和合作伙伴加入到我们这个市场。

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