明确政府门户网站绩效管理的基本定位，构建整体架构固然重要，但它们还都是基础工作，能否最终起作用，仍然需要通过评估实施来起作用。目前存在一个较大的误区是，认为政府门户网站绩效评估似乎主要就是看评估指标的多少、持续评估实践的长短、评估覆盖范围的宽窄，政府门户网站评估沦为一件重复性的简单劳动，只要按照评估指标的要求，通过一定的培训和辅导，任何政府网站都能够获得较高的评分。这实在是本末倒置，完全错解了政府门户网站绩效评估的出发点所致，同时与评估思路不科学、实施方法不规范也有很大的关系。
在前面两期的文章中，笔者已经介绍了政府门户网站绩效管理的完整架构，在本文中，为了更加形象的阐述政府门户网站绩效评估的思路与方法，将以浙江省各城市政府门户网站测评为例进行说明，我们有意隐去最终的测评结果，其目的正是希望读者能够摒弃只重测评结果，忽视测评过程的思想。一个科学的评估思路和严谨的实施方法，不仅可以使得政府门户网站绩效管理最终落地，而且更能根据评估结果进行针对性的改进，不唯指标，而唯管理。
一、国内外政府门户网站评估实施现状
目前，国际上一些研究机构正在通过建立电子政务的评估体系来开展有关电子政务发展的研究，力图建立一个反映世界各国电子政务发展水平的分析框架，这些机构由于考虑问题的出发点不同，所采用的方法以及评估标准也有所不同，其中主要是针对政府门户网站的绩效进行评价，且比较有影响力的研究机构有埃森哲公司、美国布朗大学、TNS（Taylor Nelson Sofres）公司、英国市场研究中心等。与发达国家相比，我国的政府网站绩效评价研究开展相对较晚，除了纯学术研究以外，还有几个具代表性的机构评价，如北京时代计世资讯有限公司、赛迪顾问等，由于其指标稳定、持续时间长，覆盖面广，因而在我国的政府门户网站的发展中起了很大的推动作用。
尽管各类评估侧重点不同，指标众多，但是基本上可以归纳为三大类型，分别为“网站内容层面”、“网站技术层面”以及“网站管理和营销”。Scavo & Shi （1999）指出，在一定的网络技术前提下，成功的政府网站应能提供以下四种主要的功能与内容：
（1）公布栏：使人民对于政府机关有一些基本的认识以及作为政府对人民信息传递的媒介，可包含政府政策措施、服务项目、法案等重要信息。
（2）城市推广：主要目的在于通过网页的传播，提供该地区的人口、经济、教育、商业机会、旅游景点等的介绍，通过对城市形象的清楚描绘，强化居民对于本地的认同，以及增加外来旅游。
（3）在线服务：主要的目的在于让民众可以在线申请政府的各项公共服务，甚至实现在线缴税，提供民众一个快速便捷的服务。
（4）意见交流：是指民众可以通过网络论坛、电子信箱、聊天室等渠道与政府主管进行意见沟通，或做在线的讨论，使主管公共事业的政府主管更能了解大众意愿。通过网络的实时传播功能，建立公众意见的回馈机制，强化政府与民众的互动，扩大公民参与。
二、问卷前试和指标设计
前试的主要目的不在于给出对网站的测评结论，而是验证后续将要使用的评估指标体系的维度划分是否具有结构性依据。这是进行测评非常有必要。由于上一期我们提到的政府门户绩效架构（GPPA）是一个完备的绩效管理模型，根据其中从服务参考模型（SRM）的基本模块要求，我们筛选了最为关键的10个方面作为拟筛选的指标。调查对象为曾使用过当地政府门户网站浙江省普通市民，共发放问卷500份，回收310份，其中有效问卷263份。探索性因子分析经过最大方差旋转后，提取 3个主因子，共解释总方差的67。296％； AMOS5。0软件进一步通过验证性因素分析确定模型对实际数据的拟合程度，χ2/df的值均小于5，拟合良好性指标、调整拟合良好性指标、常规拟合指标、比较拟合指标值均在0。85 %以上，RMSEA的置信区间上限在0。08以下，模型的拟合效果比较好。其结构关系如下图所示：
研究同时邀请20名专家站在普通市民角度进行相同问卷的回答，与普通市民的问卷相关较高且达到显著性水平（r＝0。825，P＝0。00）。由此可以确定内容服务、功能服务和建设质量三个维度能够较大程度的反应政府门户网站的总特征情况，故对浙江省城市政府门户网站的绩效评估可围绕这三个维度展开。
三、确定绩效评估的总体思路
针对政府门户绩效架构（GPPA）中的服务参考模型（SRM）和绩效参考模型（PRM），浙江省城市门户网站评估的可以根据参考模型中的输入、输出、结果之间的因果关系来设计，以服务产生的价值链为主线，来理解服务价值增值关键条件、实现过程，并从使用者满意度的角度来评估最后的产出，最终实现“提高政府公共服务水平，构建服务型政府” 的战略目标。
（1）评估范围：根据前面的指标设计，结合PRM有关评估范围的要求（即在产出层面确定评估对象），本文采用由问卷调查所确定的3个维度：网站建设质量指标、网站内容服务指标和网站功能服务指标。
（2）评估分类：在PRM中，强调的是关键条件或实现过程中重要因素的归类。本文采用了支撑评估范围的10个问项维度作为评估分类：设计特性、信息特性、网络特性、政务公开、城市宣传、特色内容、网上办事、政务解答、公众参与、特色功能。
（3）评估指标：在PRM中，强调的是在可操作层面的评估对象。本文根据10个评估分类，进一步确定了33个评估指标。
图1 基于服务价值链的政府门户网站绩效评估思路
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指标体系最终呈现两级，即将网站内容服务、网站功能服务、网站建设质量三个方面，作为第一级指标；再将三个一级指标细分为若干个具体指标，作为二级指标。一级指标要求评估者具有较强的综合判断能力，主要着眼于对政府门户网站服务质量的总体把握上，因而适用于专家（或主管部门）评分；二级指标比较具体，要求评估者对评估对象较为熟悉，因而适用于用户（或监测人员）评分。这套政府门户网站的绩效评估思路具有以下几个特点：
可以较为全面、完整地再现和反映政府门户网站公共服务过程中的实际情况，同时又不至于使指标设置过多出现冗余；
评估者能够把握该指标体系，具有可操作性；
可以较好地解决容错性问题。专家（或主管部门）和用户（或监测人员）分别采用不同的指标、从不同的角度进行打分，专家（或主管部门）重在总体印象上，用户（或监测人员）重在具体服务效果上，两者可以起到互补的效果，降低主观意志对评估结论的影响。
四、实施评估
评估指标体系是一个有机的整体，各个指标对评估结果的影响是不同的。为了得到科学、准确的评估结果，需要确定指标的权重。本文采用层次分析法（AHP），选择20位杭州市政府门户网站的用户和10位电子政务研究专家，采用九标度法对各指标两两比较，最终得到评估指标体系权重的设置如下：网站内容服务指标（35%）：政务公开（16％）、城市宣传（14％）、特色内容（5％）；网站功能服务指标（45%）：网上办事（20％）、政务解答（8％）、公众参与（12％）、特色功能（5％）；网站建设质量指标（20%）：设计特性（7％）、信息特性（7％）、网络特性（6％）。
为了能进行正确和有效的评估，需要进一步建立一个评估实施方案，它应具备以下几个基本功能：
1）能计算被评估对象的综合评估值；
2）能对被评估对象进行准确的分类和排序；
3）能对被评估对象的现状进行系统分析并给出改进建议。
本文采取三级多主体评估的方法，参与测评的主体结构为：
1）5名专家（包括大学教师、政府网站负责人），对二级指标作出评估；
2）10名经过培训的专业测评人员，对三级指标作出评估；
3）110名有代表性的市民用户（浙江省11个地市的政府门户网站，每个网站对应10名用户，该用户为对应评估网站的经常使用者），对自己所在区域的政府门户网站的二级指标作出评估。
为了避免不同评估者之间的评估误差，增加横向和纵向的可比性，本文进一步采用功效系数法来对二级指标的评分值进行标准化处理。
网站评估过程中，建议事先设定一个值，当综合评分低于此值时，网站主管部门就应向该网站发出黄牌警告，提醒该网站应注意改进的地方，这个值即为“预警值”。在本文中，由于不同时期评分值的差异，预警值应是一个动态的数据。由于样本数据呈正态分布，可采取用各指标评分值的平均期望值AVi和方差ADi的差值Pi作为各指标的预警限值，并以此计算总评分值。
五、后记
至此，连续三期的有关政府门户网站绩效管理系列专题暂告一个段落。政府门户网站是信息技术和新公共管理背景下，政府提供公共服务的最主要窗口。相信现在很多政府门户网站都已经完成了投入和建设阶段，但是这对于电子政务主管部门而言，可能意味着是一个更加关键阶段的开始，即进入了应用和提升阶段。绩效管理是一个古老的管理话题，对政府门户网站来说，它则面临着传统行政管理、新公共服务思想，以及新网络信息技术的多种冲击。笔者有幸能够利用《信息化建设》杂志这一难得平台，将最近2年多来多项与政府门户网站相关的课题研究重新作梳理，期间也感谢杂志社编辑以及很多热心读者的建议与指正，在行文过程中亦不断对政府门户网站绩效管理架构等相关内容进行修正和完善。笔者期望能够通过这三期的文章，让大家重新反思政府门户网站的管理问题，更期望各位同仁的不懈努力，共同推进我国电子政务建设，形成服务于民、内外和谐、管理畅通的具有中国特色的政府门户网站管理体系与架构。
