2014年10月，英国政府最新更新了《公务员社交媒体使用指南》，其中对公务员如何在网络社区发言、回应公众、行为准则及风险做了详尽而干练的告诫与提示，相信对我国的政务微博微信运营也有诸多启示，我们在其中发现的一个事实是：全球的政府机构或公务员在面对波涛汹涌的社交媒体时，他们的焦虑与问题都惊人的相似。"微博开房"、"微博对骂"以及"微博转发争议内容"等系列新闻事件也提醒我国的公务员需具备社交媒体的应用技能，并遵循相应的道德准则。国脉互联政府网站评测研究中心希望通过对《指南》部分主要内容的解读，为我国政务新媒体的发展与公务员的社交媒体运用提供参考。（注：下文中引用内容均来自刺猬公社，解读内容均为国脉原创）
社交媒体上的公共和个人边界是模糊的
在网络空间中，公众要求政府拥有和真实世界中相同标准的行为规范。社交媒体是一个公共论坛，因此无论是出于工作还是个人原因在社交媒体中发声就像在公共场所讲话和发表文章一样，要遵循相同的准则。在社交媒体中，公共和个人的边界通常更加模糊，因此需要更加谨慎。
国脉解读：《指南》告诫"在社交媒体中，公共和个人的编辑通常更加模糊"，这其实与国脉提出的"社交媒体上的'身份位移'"异曲同工。当一位公务员在社交媒体发言时，他代表他个人的时候，公众会在他身上寄予他背后的机构的期望，而当他代表他所在的机构时，公众又会对他个人的立场感兴趣。因此，政务新媒体的运营者正在面临着这种"身份位移"的考验。
越懂得社交媒体，越能发掘价值与效果
使用社交媒体益处颇多：它帮助政府与公众沟通，听取公众意见并与其建立紧密联系，促使政府工作更加透明和担负起更多的责任。从开放政策制定到公众服务与沟通活动，社交媒体都是有价值的工具。社交和数字媒体的使用还在持续增加，互动的质量和公众的人口特征都会影响我们选择如何沟通及何时沟通。我们对于网络社区的了解越多，与公众的沟通效果就会越好。
国脉解读：《指南》特别提出，"互动的质量与公众的人口特征都会影响我们选择如何沟通及何时沟通"，其实这句话的潜在含义是：针对不同终端、不同用户及不同社交平台环境，互动模式与沟通方式都是不尽相同的，我们必须努力学习好社交媒体，深刻领会用户的需求，然后才可能制定出合适的互动策略，和掌握好沟通技巧。
善用免费的第三方工具来辅助工作
数字媒体最显著的特征之一是它总在不断发展演变。因此，与时俱进、保持开放心态以及关注新兴工具和技术的潜在价值，对我们来说至关重要。倾听和参与一样可贵。有一系列可用的工具能够帮助我们了解人们对我们政策或服务的看法，这些工具在针对性、准确性和成本上有所差异--当然，有一些工具是免费使用的。
国脉解读：这里提到了用工具来帮助公务员了解公众对政策或服务看法， 显然，英国政府已经看到了第三方服务和工具在互联网生态中的角色和位置，而目前能够帮助政府机构体察民声的工具不少，调研、投票、评论、活动招募等等均有免费的第三方工具可以支撑。同时它强调了"倾听与参与一样可贵"，社交媒体上的政府机构或公务员，要做了不是静静地看着和听着，希望有效、有分寸地参与其中，真正触及社会最真实的声音。
避免陷入争议性事件，不要理会人身攻击与冒犯
作为公务员，我们（当然）拥有在私人领域内使用社交和其他数字媒体的自由。但是我们也需要时刻警惕我们的职责，不要在没有授权的情况下泄漏官方信息，不要参与那些可能会有损现政府和未来政府公正性的任何政治活动和其他公共活动。我们要谨慎地评论政府的政策和举措，不在没有合法授权的情况下进行评论。我们应当避免评论那些政治上有争议的事件以及避免对任何个人和组织进行人身攻击或发表品味低下及具有冒犯性的评论。
国脉解读：社交媒体上的公务员具有"个人身份"和"职务身份"的双重身份，既有作为个体公民的行为自由，同时又有作为公务员职权范围内的行为准则，当他们面对公众的时候，这通常是一个复杂的局面，很多看似风平浪静的话题，一旦被舆论引爆就可能失去控制，发酵的能量将迅速聚焦整个互联网的眼球，因此公务员要避免参与和陷入争议性的事件。此外，社交媒体的用户群体鱼龙混杂，个别人的无理发泄是在所难免的，但公务员不可任性地去参与言语上的对攻。在微博上就曾出现政府官方微博与网友对骂的情形，这是极不理智也极不成熟的行为。
要记住：社交媒体上的我们不是万能的
作为公务员，我们可以在社交媒体中扮演积极的角色。但是，这并不意味着我们需要通过社交媒体回答所有对我们提出的质疑和问题。尽管有一些社交媒体账户致力于对公众的质疑进行回复，但是对于另一些账户而言，回答所有人提出的问题并不现实也不具有操作性。在回应质疑之前，我们必须弄清楚究竟是谁在发问。比如说，有可能是一个博客写手或记者在对我们发问--他们的身份通常不容易辨识--在这种情况下，我们应当让他们直接联系我们的媒体部门。
国脉解读：公众的意识中只认为你是政府的"公务员"，甚至认为你作为公务员就代表着整个"政府"，因此将可能会有极不相干的、甚至与你的工作毫无关联的诉求涌向你，当你试图解释、拒绝或者转移的时候，你就成了心急如焚亟待解决问题的公众眼中的"不作为"或"坏榜样"。所以，要避免陷入一些争议性事件，要屏蔽一些人身攻击与冒犯，同时也需要政府机构在社交媒体的运营技能以及能力上提升，以确保公众的诉求抵达的位置和对象更加准确，杜绝给双方带来不必要的困扰。
最后，一定要确保信息安全
当我们在众包类网站（如维基百科）上进行词条编辑以及在公共论坛和评论性文章中留言时需要格外注意，这类信息发布很容易会链接到政府的IP地址。任何人被发现进行了不当的信息编辑都将会面临惩罚甚至解雇。还需要注意的是，要避免通过社交媒体和其他数字渠道泄漏任何公共的和私人的细节信息。
国脉解读：《指南》在这里集中强调了信息保密与信息安全的重要性， 公务员不要随意在web2.0网站或应用上留言与评论，这很可能导致不确定性的风险，比如你几年前的留言很可能在几年前的某起事件中被追溯查找对质，而其实此刻上下文的语境和你的原意已经被曲解。此外要避免泄露公共信息和私人细节信息，比如家庭住址、家人信息等，这都是对公务员更好地开展工作极为不利的，很可能导致网友的目光更多的聚焦到与你工作无关的其他事项上去。
附：英国要求公务员使用社交和数字媒体必须牢记五件事
使用社交和数字媒体时必须牢记的五件事，无论是在工作中还是个人账号中
·常识：社交媒体帮助我们更公开透明地工作以及更好地和我们所服务的公众联系--因此，一定要使用常识而非过于专业的术语进行内容发布。
·行为：严格遵守《公务员行为准则》--线上、线下保持相同的标准，无论是通过官方账户还是个人账户。
·疑问？如果要发布的内容存在疑问，就不要发布！
·准确：在按下"提交"键之前对所要发布内容的准确性和敏感性进行再三确认。
·永久性：内容一旦发布上网，它将难以移除。
注：本文引用内容均选摘于刺猬公社（微信号：ciweigongshe）的编译
