陈广胜:用"互联网+"建统分结合的一站式平台

 

 

　　——陈广胜在浙江政务服务网建设工作培训班上的讲话

 

　　（2015年9月10日）

 

　　我们这次培训的主题是，贯彻落实省政府第六次全体会议暨全省深化“四张清单一张网”改革推进政府职能转变工作会议精神，总结今年以来浙江政务服务网建设工作，研究布置下阶段任务。会上还请杭州、温州、金华和义乌市的同志作了交流发言，他们的做法值得借鉴。下面，我讲四点意见。

 

 

　　浙江政务服务网是在省委、省政府的领导下，依靠各地、各部门通力协作所建的一张大网。经过一年多的努力，这张网已有147万注册用户，日均浏览量超过120万，累计受理238万一站式办件，基本形成了集行政审批、便民服务、阳光政务、效能监督等功能于一体的网上政府的雏形。

 

　　（一）全面推进行政权力在线运行。在全国率先实现省市县三级行政审批事项的一站式运行。所谓一站式，基本要求是统一认证、统一申报、统一查询。今年6月底，对90个县（市、区）都开展了系统建设的验收工作。绝大多数省级部门已完成除行政处罚之外的各类权力事项网上运行实施工作，各市、县（市、区）也全面推进此项建设。网上跨层级联动审批、商事登记多证合一、审批中介网上超市等试点工作取得显著成效。全省统一的电子监察系统已完成升级改造，对178.7万审批办件进行了全流程监督，并且逐一发短信请办事对象给予满意度评价。行政权力事项库功能不断完善，省市县三级事项规范比对工作全面展开。

 

　　（二）着力优化网上公共服务。加快推进移动端政务服务资源整合。搭建了全省一体化的移动端应用汇聚平台，先期接入省公安厅等8家省级部门的14项便民应用。在支付宝、微信等平台全面推出11个设区市的“城市服务”，由政务服务网统一输出交通事故快速处理，以及机动车违法、驾驶员记分、出入境办证、台风路径、新生儿重名等查询服务，这在全国属于第一个省份。“证照网上申请、快递送达”和“网上出具证明”试点工作扎实推进。同时，加快统一公共支付平台建设。在金华市召开现场会作部署，目前已上线高速公路违章缴费、会计考试、公务员考试、自学考试等收费项目，为33.4万人次提供了网上缴款服务。政务服务网向乡镇（社区）、村（社区）延伸实施指南已编制完成，试点工作稳步展开。

 

　　（三）深化政务公开与政民互动。开设了“政务公报”栏目，全面及时公布地方性法规、政府规章、行政规范性文件和部门文件，并做好政策解读工作。完成全省统一的行政处罚信息公开平台建设，已公开处罚结果信息18.1万余条。继去年推出“大家来找茬”活动、开展省政府为民办实事项目意见征集和网络投票之后，今年又开辟“简政建言”专栏，广泛征求网民对深化政府自身改革的意见和建议。同时，开展了“交通治堵”、“污水治理”等网上调查活动。政务服务网呼叫服务热线也正式启用。

 

　　（四）促进政务信息资源整合共享。省级政务信息资源目录已完成初步梳理，政务服务网“数据开放”板块将于本月上线。深化基础数据库整合，完成公共信用数据库向政务云平台迁移，并全面开展新一轮数据归集工作；省级电子证照库已汇聚32个省级单位、135类证照信息，为跨部门业务协同提供数据比对、查询等服务。杭州、舟山、绍兴等市的政务信息资源共享工作也取得明显进展。建设综合监测分析平台，已形成财政专项资金管理、经济运行监测、地理空间数据管理等系统。政务网站集约化平台已完成一期开发工作，政务云平台、电子政务外网等建设也积极推进。

 

　　在这么短的时间内，在各地人手都很紧张的情况下，政务服务网建设所取得的成绩不可谓不显著。但是，我们丝毫没有松劲的余地，因为我们的问题同样也很显著。尤其是在网络空间，任何的短板都会被聚焦，任何的薄弱环节都容易被放大。而评判政务服务网管不管用，终究取决于用户，最后还是由网民说了算。所以，必须清醒认知我们做的还远远不够。

 

　　——服务功能亟待完善。在用户体验上，无论从网站的界面布局、搜索导航到服务的实用性、便捷性，都存在着不少问题；在服务覆盖上，行政处罚等权力事项还没有在线运行，向基层的延伸工作亟待展开；在应用深度上，政府部门依托网络推进流程创新的意识还不强，跨部门联审联办的工作亟待加快，全流程网上办理的事项还不多。

 

　　——系统整合与数据共享障碍较大。由于各地、各部门重视程度有差异，加上原先条块分割的电子政务格局，明显制约了政务服务网建设的深化。比如，一些部门的核心业务系统都部署在专网里，还不能实时互通，严重影响了一站式运行的效率；政务信息资源共享的深度有限，在不少层面仍然存在“中梗阻”现象；部分使用部委垂直系统的单位，一时还难以实现相关业务的深度对接。

 

　　——组织配套措施尚需健全。省市县各个层面都存在工作力量偏弱的问题，亟须探索有利于政务服务网可持续发展的保障机制。电子印章、电子证照、电子档案等涉及电子政务应用的配套政策不够完善，制约着网上政务服务的全面推行。

 

　　总之，政务服务网建设才刚刚迈出第一步，对这项工作的长期性、复杂性、艰巨性，务必有充分的心理准备。但真正有意义、有价值的事，总是难的。这张网假如只花一两年时间，就顺风顺水办好了，要么我们在吹牛，要么自我设定的标准太低。政务服务网建设永远只有进行时，但在解决具体问题方面必须不断有完成时。通过一个个问题的克服，将这张网办得越来越好。

 

 

　　浙江政务服务网是省委、省政府深化政府自身改革的重要抓手。2013年11月，李强省长在部署这项工作时就强调需求导向、问题导向。当时几乎还没有“互联网+”的概念，但“两个导向”的实质，就是互联网思维中的用户导向。今天在座的同志，有不少从事电子政务工作多年，深知重复建设之弊，倍感信息孤岛之苦，也见多了各式各样缺乏应用的系统。症结在哪？从很大程度上讲，在于没有用户至上的理念。所以，就容易自我封闭、自娱自乐，电子政务就难以充分发挥它原本应有的功效。

 

　　浙江政务服务网是“互联网+政务”的实践载体。如果说这张网有别于原先的政府网站，最大的不同在于建设模式、服务模式和运维模式。省政府提出了“四个集中”：权力事项集中进驻，网上服务集中提供，政务信息集中公开，数据资源集中共享。集中是一站式的必然要求。集中的过程，也是“互联网+”的过程。我们希望以政务服务网为依托，最大限度地整合电子政务资源，通过来自互联网的人流、业务流、信息流，变技术驱动为用户驱动，进一步延伸出简政、便民的服务链，推动形成高效、民本、智慧的政务生态，促进政府治理现代化。

 

　　正因如此，政务服务网就需要省市县联手打造。既然是一站式服务，就需要统一的公共平台，需要一整套标准规范，所以必须强调一个“统”字。我们提出了“七统一”：统一导航、统一认证、统一申报、统一查询、统一互动、统一支付、统一评价。这些都已经有了较好的基础，但还要逐一深化。毕竟在这么一张服务网上，没有“统”的规矩，就难成一体化的方圆。否则，所谓的“政务淘宝”，就会成为东拼西凑的店铺，虽然捏合在一起，却各有各的套路，各吹各的号，难免会沦为杂乱无章的大卖场。

 

　　但是，“统”不是将大家的手脚捆住，而是为了更好地让各级行政机关同台服务。政务服务网必然是统中有分，先统后分。省里主要是提供平台、确定框架，订立游戏规则，至于具体的服务内容和形式，各地、各部门应有更多的自主权。因此，政务服务网将赋予各地平台和部门窗口以二级域名，有序开放功能增设、栏目调整、界面设计的权限。今后的格局，就好比各级行政机关在淘宝网开店，只要网站标识、总体格局基本一致，网店里的货物与装修，由你们自己定夺。

 

　　省市县一体化建设的政务服务网，必然是一个超大规模的综合型网站，并且各类服务还在不断拓展。但这容易带来一个问题，即内容过于庞杂，让用户陷入选择困境——虽说服务包罗万象，可“只在此山中，云深不知处”。而许多办得好的网站，往往基于单一场景的功能深度开发。那么，我们的路子是不是走反了？我认为，一站式的政务服务网，须求其全，这就像一个大型百货商店，应有尽有就是便民。然而，必须有清晰、简捷的服务导航和搜索引擎，并且注重各类服务的专业化、精细化。为此，可以考虑将相关的功能板块改造为政务服务网的二级网站。所谓二级网站，并非独立网站，它建在政务服务网的集约化管理平台上，在后台并没有分家，只是根据特定的目标用户和业务类型，进行近似于独立网站那样的设计与运作。以公司作比方，不是母公司与子公司，而是总公司与分公司。这也是政务服务网统分结合的一种实现形式。

 

　　总之，统与分是一枚硬币的两面。“统”的目的是整合，“分”的目的是放活，都是为了更好地服务。而不管“统”与“分”，都必须注重服务对象的现实需要，紧贴广大用户的痛点、痒点和兴奋点。政务服务网在这方面亟须改进，因为无论从感官体验、交互体验上，我们都不够理想。这既需要在“统”的层面优化总体架构，更需要在“分”的层面加强内容保障。比如，有的页面内容是空的，部分链接出现差错，咨询、投诉不能得到及时处理，这些都必须“谁家孩子谁家抱”。政务服务网的建设主体、服务主体，归根到底是各市县区，归根到底是各级行政机关。省里主要是搭台，唱戏还看大家。

 

　　需要探讨的是，由于在政务服务网上线之前，各地、各部门都已建了门户网站，包括省政府的门户网站也运行得很不错，如何处理这一对关系？去年的培训会上，我简单谈了两者的功能定位。网站是分类型的，在注重专业化分工的时代，政府网站也各有各的重心。政府门户网站的底色是新闻网站，虽然也在拓展网上办事功能，但毕竟是附属性质的。创设以在线服务为主线的政务网站，有利于将服务做专、做精、做透，并且也是一种国际性经验。事实上，政务服务网与省政府门户网站是“一体两翼”的关系，后台是合一的，这就好比一个会场开了两扇门。同样，各地、各部门的门户网站与各自在政务服务网上的平台或窗口，也是各有侧重的有机组合。希望各级行政机关都在这张网上做在线服务的加法，不仅完成“规定动作”，而且叠加更多富有特色的“自选动作”，使一站式平台没有体外循环。

 

　　今天参会的还有行政服务中心的负责人。政务服务网建设，离不开你们的大力支持和密切配合。线上与线下办事，其实是相互补充、相互促进的。对那些资料核验标准化程度较高的服务事项，以及形式性审查为主的审批事项，就比较适合在线办理；而对那些需实质性审查的投资项目，虽然可以开展网上预审，但像现场查验等环节就必须在线下进行。这就为我们借鉴电子商务的O2O模式（线上到线下）提供了空间。有了政务服务网，在现阶段同样不可缺行政服务中心。不仅如此，行政服务中心还是政务服务网在各地极其重要的物理依托，必须使两者相辅相成，共同为人民群众搞好服务。

 

 

　　在省政府第六次全体会议上，李强省长对浙江政务服务网建设进一步作了总体部署。袁家军常务副省长也多次明确提出工作要求。各地、各部门要按照省委、省政府的决策，逐项对照省政府办公厅下发的年度工作要点，倒排时间落实任务。当前尤其要把握重点环节，锲而不舍抓推进、求突破，推动政务服务网建设迈出更大的步伐。

 

　　（一）深化行政权力一站式运行。年内的一项硬任务是，实现除行政处罚之外的权力事项一站式运行。检验的标准，是业务流、数据流进入全省统一的电子监察系统。像义乌等市县已率先完成该项任务，还有的进度不够理想，必须迎头赶上。行政审批系统的应用也要深化，一是各地上网运行的事项参差不齐、有多有少，必须应入尽入；二是存在较多的二次录入问题，需要省市县联手解决，但各地行政服务中心应积极协调、对接。省级行政处罚系统已完成招标工作，金华市的试点将先行启动，为明年在全省范围的一站式运行起示范作用。需要指出，全省的统建系统不可能完全满足各级行政机关的应用需求，这是必然的。我们提供的是基础性软件，各地都应进行二次开发，以叠加个性化、特色化的功能。同时，做好权力事项库比对完善工作，推进电子监察扩面，更好地将权力装进“互联网+”的制度笼子里。

 

　　（二）着力优化办事流程与交互体验。当前的网上行政审批，大多数是对线下流程的简单复制，在后台几乎没有整合。而传统的业务流程往往既繁琐又分散，如果一古脑儿堆上网，企业和群众通常看得云里雾里。因此，要以事项梳理为主线，一手抓服务的标准化，另一手抓政务的协同性。政务服务网对行政审批已开展星级标注，要积极推行“网上申报、信任在先、办结核验”和“网上申报、全程在线、办结取件”等方式。李强省长在省政府第六次全体会议上着重提出全面推进“证照网上申请、快递送达”，让办事对象零次登门。我们在杭州、温州、金华三市进行试点，务必尽快在全省推开。对那些终审权在省、市部门的审批事项，要借鉴温州市的做法，将受理和出证环节下移，通过材料网上流转、在线办理，让群众在基层服务中心就能办成事。流程优化不光涉及单个部门，还必须注重跨部门业务协同。要加快投资项目在线审批监管平台建设，尽快实现与中央平台的对接。积极推进网上并联审批，大力推行商事登记多证合一。还要特别强调用户的交互体验。对网上申报、查询、缴费等服务项目，要通过完善栏目导航，便于用户获取、使用。对办事指南等相关页面，应按照场景化、人性化的要求进行改造。这项工作极其繁重，我们正在杭州市开展试点，希望能形成示范，促使公众更加切身地感受在线服务的便利。

 

　　（三）推进政务服务网向乡镇（社区）延伸。政务服务网只有省市县联动还不够，必须重心下沉，不断将触角伸向基层。这也是本次培训的一项重点内容。省政府办公厅此前已专门下发通知，要求建立乡镇（街道）、村（社区）政务服务事项库，建设乡镇（街道）网上服务站，推动适宜上网运行的事项实现网上申报、网上办理。这项工作将采取试点探索与整体推进相结合的方式。对各县（市、区），要求年内就设立乡镇（街道）网上服务站，公开各类办事指南，并整合既有的网络服务资源，先将台子搭起来。为便于操作，省里将提供统一模板，但鼓励各地在符合基本规范的前提下，自行设计富有特色的展示形态，并推出更多个性化的内容。另一方面，积极开展试点，由各设区市政府选定若干县（市、区）作为先行示范单位，率先完成乡镇（街道）、村（社区）政务服务事项库建设，并基于政务服务网行政权力运行系统，实现主要服务事项一站式办理。需要指出，网上服务站必须与乡镇（社区）现有的实体性公共服务平台良性互动，要与社会综治等应用系统有机衔接，并善于依托农村电子商务服务点，使政务服务网更接地气、更加适用。

 

　　（四）狠抓移动端资源整合和公共支付平台建设。当今是移动互联网时代，在线与离线的差别已不再那么绝对，由此将催生全天候在线的移动电子政务。浙江政务服务网已于去年上线了APP（移动客户端），但有APP，与为公众提供好用的APP，是两码事。我们必须持续开展迭代工作，而移动端应用汇聚平台则是重要的依托。为什么抓这项工作？因为“互联网+政务”的重心，将越来越偏向“移动互联网+政务”。一站式的政务服务，理所当然也应是一站式的移动政务服务。因此，各级政府机构通过互联网提供的各类查询、预约、申报、支付等便民服务项目，以及适宜移动端办理的行政权力事项申报系统，都应纳入统一的应用汇聚平台。第一步，当然是将那些用户覆盖面广、办事频度高的移动端应用资源，作为重点优先予以整合。公共支付平台工作已专门开会作了布置，必须加快推广应用。五个试点市县要再接再厉，不光率先实现与平台的技术对接，还要切实提高相关缴费的在线支付比率和政务服务网支付比率。面上的市县要抓紧启动此项工作，加快梳理接入平台的首期项目清单，积极推进应用系统改造建设，促使更多的支付事项早日实现在线缴纳。

 

　　（五）加强政务信息资源共享利用。政务服务网的服务深度和存在价值，从长远来看，取决于公共数据潜力的发掘。国务院最近印发了《促进大数据发展行动纲要》，我们要认真领会贯彻。当务之急是推进政府部门信息资源共享。政务服务网已建立了全省统一的信息资源共享交换体系，要以此为依托，努力打通各个层级的数据壁垒。电子证照库与应用贴得最近，省级部门的证照信息已集中汇聚；各地也要开展这项工作，加快完成存量证照信息的归集，充分实现跨部门共享利用。着力完善人口、法人、空间地理、信用等基础数据库。省里正在打造涵盖社会综合治理、行政综合执法等功能的业务协同与数据共享平台，将网格化的信息采集、一站式的数据集中、分层次的共享方式结合起来，促使消除管理盲点、提高服务绩效。在加强“阳光政务”板块建设，深化网上信息公开、互动交流的同时，还要大力推进公共数据开放。为此，各级政府都要梳理形成政务信息资源目录，加快开放不涉及国家安全、商业秘密和个人隐私的公共数据。政务服务网已初步建立了综合监测分析平台，要求各地协同推进财政专项资金管理、经济运行监测等系统建设，并积极开展公共数据挖掘分析的试点，让大数据为政代治理服务。

 

　　（六）完善基础设施支撑与安全保障。政务服务网建设的全面拓展，离不开基础设施的全面升级。当然，升级的前提是集约化。我们的政务云平台实行省市两级部署，有了云平台，就应当“云优先”的理念，即能云则云——凡适合在政务云汇聚的系统和数据，都要尽可能将它推上云端。“互联网+政务”自然需要与之相适应的网络支撑。要加快全省电子政务外网备网的建设，开展部门专网的整合。在此还要着重讲一下视联网。这是基于以太网建设的视频交换专网，拥有国内自主知识产权。相对于传统的视频通信系统，它具有实施简便、扩展性强、效率较高、安全可靠等特点，尤其适合多点、大规模的视频通信。省政府决定建设省市县乡四级贯通的视联网，实现高清视频的大规模实时传输，并整合分散的存量视频资源，促进政务服务应用的可视化、扁平化。这项任务的时间要求很紧，希望各地落实好专门的团队与省里对接，并及时将建设经费纳入明年的预算。对网络安全和信息安全，必须高度重视。这是一项基础保障，绝不能存半点亡羊补牢的侥幸。

 

 

　　对于一般的电子政务项目，过去通常花力气抓一下，等竣工验收了，那就转入日常运维，从此按部就班即可。但政务服务网建设完全不是这样的格局，上线只是起点，系统性的整合才刚刚开始，服务功能拓展、用户体验优化的工作时刻被倒逼着。因此，大家普遍都感到任务很重，觉得干不过来。但是，这将成为我们今后办网的新常态。原先的电子政务项目之所以能干一阵、歇一阵，只因它是关起门来的政务，不是互联网政务。我们这张网，再也不能走那样的路。

 

　　按照省委、省政府的部署，政务服务网担负着深化政府自身改革，推进政府治理现代化的重大责任。今天参会的同志，无疑是这份责任的直接履行者。不过，责任终究带有一些被动的成分，我们更应将它转化为内心的使命。为什么这样说？因为对从事电子政务工作的同志，大家喊了许多年的互联、共享、协同，期望了许多年的一站式、一体化，终于有了一个广阔的天地可以实践，此时不干，更待何时？我们不干，又侍何人？而一旦有了使命感，大家就会更主动地抓这项工作，以积极的姿态将政务服务网的本地平台建好。

 

　　政务服务网建设，需要大量的组织协调工作。各级政府办公室（厅）必须担起职责，积极抓各项任务的分解、实施、督促。省政府办公厅每月将就各地的一站式办件、平台访问量、系统建设与资源整合等情况进行通报，年终进行综合性考评，请大家高度重视，并在本区域内对各部门也开展相关的考核工作。

 

　　当前，各地都已开始编制明年的部门预算，电子政务项目必须管好增量。根据省委、省政府的决定，省级部门的信息化项目都必须经省委办公厅、省政府办公厅预审。把关的一项重点，就是与政务服务网建设相衔接，不允许新的业务应用游离在外，不允许撇开统一的公共平台铺新摊子。杭州市等也建立了相应的机制，希望各地予以参照，上下同心将这张网建好。我特别赞赏杭州市刚才讲的“清空、归零”的心态。各地的电子政务无疑有许多老底子，对大家来说，这是亲生孩子，难免有感情。但面对一站式的政务服务网建设，就一定要舍得丢开原先的坛坛罐罐。存量要充分利用，但必须有机整合，增量就更应叠加在这张大网上，所以要有一套机制。关于政务服务网的配套制度，省里已启动相应的政府规章制订工作。各地也要结合自身实际，完善政策措施，确保政务服务网建设的深入推进。