金加和：互联网+政务服务的公开度、导向性和获得感_观点

本文根据2017年7月22日第十二届中国电子政务论坛的发言提纲与相关材料整理，以下为演讲实录：

非常感谢国家行政学院电子政务中心组织的2017（第十二届）中国电子政务论坛，给了我一次难得的学习交流机会。听了前面几位领导、专家精彩的演讲，作为一位身处第一线的电子政务工作者，我深受鼓舞、深感获益非浅。

这次论坛的主题是：电子政务让人民更有获得感，我认为非常贴近群众、贴近实际、贴近政务服务的宗旨，很有针对性、也很有现实意义。

借此机会，我想围绕浙江省“四张清单一张网”和“最多跑一次”改革，以及“公开度、导向性和获得感”这三个关键字，谈一谈对“互联网+政务服务”的一些认识。

一、互联网+政务服务：公开度

十多年前，电子政务很少能给群众带来获得感，几乎让人感受不到。

有了政府网站，原来一直“深居不出”政府文件和服务信息终于搬上了网，虽然最初只是政府的信息公开，但毕竟迈出了一大步。随后推出的政府网站三大定位，更是拉近了与群众距离，老百姓知道政府在干什么，出台了什么政策，发布了什么服务，将原来应该让老百姓知道的还给老百姓，这是群众知情权，也是“互联网+政务服务”最基本的属性，这种获得感就是一种原生的受益感。

近年来，政务公开作为政府网站提供的单向信息推送服务，已越来越及时、越来越受到群众的欢迎。还有依申请公开，则给了群众更强烈的获得感。如果说，政府主动信息公开可形象比喻为供给侧的“端菜”，把自己能做的“菜”端上桌，让老百姓享用。那么，依申请公开则是从需求侧开通了“点菜”功能，群众想要什么，在法律允许范围内，向政府申请公开相关信息，政府满足群众的知情权。

而互动交流则是政府与群众联系沟通的一座桥梁，也是了解民情、倾听民声、获取民智的一条通道，它将“互联网+政务服务”的公开度推向了另一个高度。政务公开，让社会公众更大程度地参与政策制定、执行与监，这种获得感就是一种真切的参与感。

政务公开是政府网站、是“互联网+政务服务”的基础服务。作为“互联网+政务服务”浙江实践的第一平台——浙江政务服务网是推进行政权力公开运行的重要载体、提高政府信息公开透明度的有效途径，也是老百姓方便快捷地获取政务信息、了解政府的主要窗口。

“四张清单一张网”改革是促进各级政府依法全面履职的一项基础性工作，以权力清单责任清单为基础的“四张清单”告诉老百姓政府部门有哪些权力、权力如何行使、有哪些责任、部门间职责边界如何划分等问题，构成了政府的履职清单。这份履职清单，是政府送给老百姓可以感受的一项改革成果。而浙江政务服务“一张网”更是提升群众改革获得感的一个重要技术支撑平台。

“一张网”是政府与群众的连接器，是“四张清单”公开与实现的互联网载体。利用信息化手段让“四张清单”落地生根，将政府行权、履责、用钱的行为在线化、电子化、数字化，切实将该管的管到位、该服务的服务好，让老百姓放心享用政府提供的优质服务。

什么是获得感？这就是指人民群众从“四张清单一张网”改革中获取的最基本的利益后所产生的满足感，而政府信息的公开度就是决定人民群众从“互联网+政务服务”中获取满足感的首要条件。

二、互联网+政务服务：导向性

以用户需求为导向，追求用户体验至上，这是商业互联网的规则，因为商业利益的驱动，需要精准服务，实现内容跨界，让流量能够充分变现。

这是商业互联网“一切为了用户”的导向性。

勿庸置疑，电子政务与电子商务相比，有着先天的缺陷，不求经济效益，只求社会效益，而社会效益与组织有关，与组织内的个人基本无关。因此，亟需制订研究一套量化的应用绩效考核指标体系，去激发组织与人的生产潜能和创新意识。

但是，电子政务有着得天独厚的优势，那就是背靠政府和政府不遗余力的支持。随着“互联网+”深入，从点到面，从中央到地方，从认识高度到实现深度，电子政务都有了飞速发展。

因此，如何将政府自身优势，转化为“互联网+政务服务”胜势，很值得大家深思。如果我们再不避免各自为政、重复建设，再不痛定思痛、奋起直追，与电子商务的距离不是近了，而是越来越远。

诚然，与电子商务一样，“互联网+政务服务”离不开用户，用户是最重要的基础资源，没有用户、没有流量，最多的政务服务也可以忽略不计。其实，这就是互联网思维，就是“互联网+”带给电子政务建设者观念上的根本变化。

纵观浙江，自政务服务网上线以来，一直坚持以用户为中心，充分发挥互联网平台开放性、交互性优势，不断改进用户体验；在移动互联网时代，为提升移动端用户体验，浙江政务服务网对移动端进行了重构升级,提出了轻应用、重构架的建设思路。近期全新推出的APP4.0，打造的是一套框架、多级运营、以用户行为数据驱动的产品，实现用户需求自定义、消息精准推送、应用自运维、个性化订阅等新功能，既提升了用户体验，也为用户画像模型的研究分析提供了良好的技术基础；在产品侧发力同时，浙江政务服务网充分吸收公众需求，不断提升用户来自“一张网”获得感，并以获得感为目标推进服务优化、功能迭代。为此，推出了“大家来找茬”和征集“省政府十方面民生实事”等活动，请广大网民提意见、出点子，不断增强公众参与意识。

目前，浙江政务服务网累计实名注册用户超过900万，日均浏览量超过800万，日均访问人数90万；累计受理“一站式”办件超过4000余万笔，2016年以来工作日日均10万余件。

为了给用户提供更好的服务，“一张网”构建了全省统一的网上办事评价体系，通过网络和短信提请服务对象对每一个服务项目、每一个审批办件开展满意度评价，并在网上公开评价内容，倒逼政府部门优化服务流程、减少审批环节，提升服务水平。

同时，通过“四张清单一张网”改革，在建设上，提出了两个导向：需求导向、问题导向，改变并解决了传统政府信息化的“需求导向，忽视制度供给；技术导向、忽视业务痛点；视觉导向，忽视体验逻辑；功能导向，忽视用户场景，崇尚‘一劳永逸’等问题”。

以群众获得感为目标，坚持五个注重意识：注重制度供给与机制保障，注重用户需求研究，注重用户体验优化，注重平台迭代升级，注重产品推广运营，加快推进“互联网+政务服务”融合、创新与发展。

对于用户来说，导向性确保了群众获得感的方向性，这种获得感就是一切围绕用户的幸福感。

三、互联网+政务服务：获得感

获得感，有线上的，也有线下的；有存量的，也有增量的。

从2014年6月浙江政务服务正式上线以来，给人民群众带来了许许多多、实实在在的线上获得感和线下获得感，如果把政务公开当作老百姓基本的存量获得感，那么，下述的这些获得感就是“互联网+”的增量获得感，具有包括：

1、简化流程、创新应用。运用互联网思维和手段，推动各级政府部门简化优化办事流程和审批环节，将纸质材料的提交、确认、收件等现场交互环节最小化。在此基础上，结合电子证照、电子签章、电子文件归档等技术，实现更多事项全流程网上办事。

2、供需对接、共享数据。如衢州等地通过共享省级人口库信息，实现公积金贷款“零证明”办理；义乌市基于数据共享为931个权力事项精简材料2000份，瘦身比例达41.2%，为企业和群众网上申报减少了材料重复提交。

3、移动应用、便民利民。基于全省统一的移动政务服务客户端，推出了量大面广、高频的便民服务，像全省医院诊疗挂号、地铁购票、交通违章办理和房屋权属、纳税证明等服务，以及社会保险、公积金等信息查询，乃至找车位等应用，人们只要点点手机即可轻松搞定。

4、在线支付、安全快捷。推广政务服务网统一公共支付平台应用，覆盖了从交通违章罚款、考试考务费到学费缴纳、社会保险缴费等上百个应用项目，至今已为全省2000余万人次提供服务，收缴金额超过70亿元。

5、网上申请、快速送达。省级部门开通网上申请比率达到70%，市县二级超过50%；温州、金华、台州、衢州等地基于“一张网”，推出移动端网上审批服务。建立全省统一的证照快递送达体系，目前已基本覆盖全省政务服务中心，有条件的地方和部门正在探索推行申请资料、批文证照双向快递，仅今年以来已通过快递送达证照让群众少跑了740万次。

6、深度应用、智慧服务。通话深化业务应用之间的关联，打造一站式深度应用。比如浙江省发改委在优化再造流程的基础上，实现企业项目备案“零上门”办理；浙江省建设厅通过系统自动审核、电子流转，实现建筑业企业资质审核申报零材料、受理零窗口、办件零人工、领证零上门、归档零纸件的智能化“五个零服务”审批系统。
有人说：人民群众的获得感就是“人民有所呼，改革有所应”，群众期待什么、关心什么，政府改革就要瞄准什么、抓住什么、解决什么。

今年，浙江省政府工作报告将“加快推进‘最多跑一次’改革”列为深化政府自身改革的第一项重点改革任务，随即省政府印发了《加快推进“最多跑一次”改革实施方案》。

2月24日，车俊省长在省政府第九次全体（扩大）会议上对企业和群众到政府办事“最多跑一次”改革又作了动员部署，并提出“效果导向、需求导向、问题导向”。

这几年，浙江省政府自身改革已经走了两步：

第一步是深化行政审批制度改革，累计取消和下放行政审批事项1300多项；

第二步是推进“四张清单一张网”改革，通过清权、确权、配权、晒权和制权等一系列举措，厘清政府治理的边界，理顺政府和市场、社会的关系，建设法治政府和服务型政府方面，取得了良好成效。

第三步是“最多跑一次”改革，到了改革提速、深入阶段，以增强人民群众改革获得感为突破口，从与群众和企业生产生活关系最紧密的领域和事项做起，进一步倒逼政府自身改革和职能转变。

因此，“最多跑一次”改革是践行以人民为中心发展思想的一次具体行动和让人民享有更多获得感的一种具体体现，是“放管服”改革在浙江的进一步探索和实践，也是“四张清单一张网”改革的延伸和再深化。

“最多跑一次”是浙江“互联网+政务服务”线下升级版：通过优化办理流程、整合政务资源、融合线上线下、借助新兴手段等方式，群众和企业到政府办理“一件事情”在申请材料齐全、符合法定受理条件时，从政府部门受理申请到作出办理决定、形成办理结果的全过程一次上门或零上门。

浙江目标是到2017年底，基本实现群众和企业到政府办事“最多跑一次是原则、跑多次是例外”的要求，力争“最多跑一次”事项覆盖80%的行政权力事项。并以各级政府办事效率明显提高，全省发展环境明显改善，群众和企业的获得感明显提升作为检验标准，真正评价改革成效。

从“四张清单一张网”到“最多跑一次”，从“最多跑一次”到“一窗受理、集成服务”看起来似乎强调的是群众线下办事的获得感，但是，其实它的核心仍是政务服务“一张网”，是网上办事，更是“打通信息孤岛、实现数据共享”后的全流程网办，实现“零”上门。

对于推进“最多跑一次”改革，“信息孤岛”是一个大问题，需要重新定义、需要真正破解，关键是盘活存量与控制增量，并且要在数据共享上切实破除痛点、解决难点和打通堵点。

下一步，浙江政务服务网还将陆续推出更多的“互联网+政务服务”新应用、新服务、新模式。