[2013特色评选]中国鄞州政府网站荣获"互动创新奖"

 

　　鄞州区为进一步畅通社情民意表达渠道，提高政府服务群众的整体水平，大力整合政府各部门和镇乡（街道）的服务热线、咨询电话、网络投诉，将企业百事灵政策咨询平台升级整合成为一个集电话、无线通信、网络一体的政府综合型信息服务平台——“E键通”， 该平台具有多种接入手段、多种服务功能、多种应用载体，提供24小时全天候统一受理，务求解决政府部门服务热线难记、难打、难落实以及“僵尸网站”等问题，方便企业、群众的诉求得到第一时间的回应和解决。

 

　　建立鄞州区政府综合型信息服务平台是全面改善民生的需要，是推进我区城市化建设、经济发展和社会稳定的需要，也是推进政府社会管理服务创新的需要。平台承担着民众对政府、社会事务的咨询、求助、投诉，政府向民众提供服务、反馈等职能，是政府服务职能民众化、社会化和网络化的重要手段。它的服务内容多元化，既涉及公共信息发布，又涉及民生服务，还有政府政策咨询及政务投诉；服务平台载体多样化，既有来电求助服务，又有网络在线解答，还有微信、微博、即时通信、APP网络平台等新网络技术服务等；服务管理上采取了“统一平台、分级负责、归口办理、限时办结”模式，平台连接了政府与企业、群众三方，使群众、企业对城市公共事务管理服务的需求、意见、建议能及时转达给相关政府职能部门，使各部门都能及时地回应群众的呼声，协调、监督、解决相关的问题。从今年1月到11月中旬，共计受理247000多件，其中民生生活类157000多件，政策咨询81200多件，政务建议投诉8800多件，办结率100%，满意率99.8%。

 

http://www.nbyz.gov.cn/col/col5195/index.html

 

　　（1）突出综合性，满足“多样化”服务需求

 

　　按照将平台建设成为鄞州区非应急指挥中心要求，平台加快整合合各部门对外公开的咨询、投诉电话和网络资源，构建成统一的公共信息服务体系，架设起政民交流互动桥梁。目前平台已整合了区长热线、企业百事灵热线、团委12355维权热线、人社局窗口咨询热线、质检局咨询电话、“小巷法官”热线、志愿者88125000热线、药监局12331、96311，食安办96317，环保局12369以及其他部门的咨询电话，共计鄞州区各部门近70多个咨询、投诉电话，并承担12345市长热线、宁波市中小企业87188718服务热线。网络平台整合了市长信箱、宁波市每日要情、企业百事灵网站、民生点点通、区长信箱、区长投诉信箱、行政服务中心网上求助、天一论坛、网络即时通讯平台以及部分职能部门的网上咨询、投诉信箱。逐步形成了电话、网络为主要载体的服务平台，满足企业、群众多样化的需求。

 

　　（2）突出高效性，提供“专业化”服务功能

 

　　一个平台管到底。建立统一的政府服务热线平台，有利于整合部门资源，提高行政效能，也有利于政府部门工作人员摆脱应付日常的咨询事务，可以用更多的精力开展业务工作。目前中心设有咨询台席30个，工作人员40多人，负责热线接听、投诉受理、政策咨询等工作，通过分类转办、督办，领导交办，按时高效解决反映问题。倾听群众呼声，了解群众需求，关心群众生活，让群众、企业的困难“有求必应”，最大程度上满足群众的多层次需求，让社情民意和网络舆情得到及时的收集整理分析和回应，从而搭建起企业、群众与政府间的沟通桥梁，增强社会凝聚力和向心力，形成政府与企业群众间的良性互动，保持社会和谐稳定发展。

 

　　一套制度抓到底。平台建立了“首问责任制”以及“限时报结制”、“责任追究制”，对群众反映较强烈的民生诉求，及时处理并答复。同时，建立健全相关服务制度，提高为企、为民服务的专业性。按照一般咨询即时回复、复杂咨询承诺回复、疑难咨询转办回复、重点咨询联合回复、涉私咨询单独回复、投诉事项明确答复的“六制式”办理方式，建立专家答疑制度、回复考核制度、定时回访制度、责任追究制度等“四个咨询运行制度”，为企业和群众提供专业化的政策咨询、投诉处理。

 

　　一个电话负责到底。对群众来说，随手拿起电话拨打非常方便，比网络渠道门槛低，因此平台下大力气、苦功夫做好电话类的重点办理。服务对象可以通过拨打“81812345”（用宁波话的谐音来说，就是“拨一拨一二三四五（12345为全国市长投诉热线））服务热线，实行“统一接线、内部转办、限时回复”的运作方式，快速有效解决企业、群众提出的涉及多个部门的问题，为企业、群众提供一站式的服务。目前电话投诉咨询已经由最初的日均40多个增至目前1000多个，网站总访问量已达45万余人次，日均访问量达到700余人次。如针对奥克斯集团反映的关于道路路面维修、公共交通服务、配套医疗资源等涉及多个部门的诉求，通过内部责任分解后分别转派给城管、交通、卫生等对应职能部门，受理单位在两天内就给予了实质性回复，通过一个电话就解决了原来要多个部门才能解决的问题。

 

　　（3）突出便民性，创新“信息化”服务模式

 

　　一是整合业务大贯通。在鄞州区智慧办、区信息中心的大力支持下，在软件开发公司的努力下，将所有整合的电话、网络进行了底层数据打通，实现在“E键通”平台真正意义的全线贯通。工作人员不再需要逐个登陆不同的平台进行办理，只需在“E键通”平台待办件中进行操作，大大提高了工作效率。同时，“E键通”平台已连接全区104个政府部门、乡镇（街道）、公用企事业单位、公共服务性单位等，基层乡镇和职能部门根据整合的业务，指定专人承办、明确责任、规范业务，上下联动沟通更加畅通，改变过去一个乡镇多个业务多个兼职联络员的情况，业务办理走向高速“快车道”。

 

　　二是数据库动态更新。打造专业化服务，把提供专业的政策咨询作为平台建设的一个重点，着力解决政府与企业、群众“信息不对称、政策有疑问无处问”的问题。将政府各职能部门涉及企业和群众的各类政策、法规、制度、管理办法及相关事务的办理程序进行整合，建立各职能部门和公用企事业单位及时向受理中心平台通报本部门新政策、新法规的机制，为企业群众提供全面、标准、最新、权威的政策信息咨询服务。依托建立的数据平台，咨询人员只要经过短期培训即可上岗解答群众的疑难咨询。

 

　　三是反映渠道多元化。APP平台得到应用。每个联络员单位的工作人员可以利用手机登陆现有业务平台，在出差、培训等情况下都可以使用手机登陆业务平台，实时查看最新工作动态，突发情况等，及时处理待办工作。智能手机公众用户还可以通过手机登陆中心对外的公开网站浏览信息及咨询投诉，相关问题提交后自动转至后台进行无缝对接处理。网络在线良好服务。用户只要登陆中心的网站，点击在线服务即可进行在线咨询、投诉，无需注册用户名、用户认谁等一系列烦琐的操作就可直接与工作人员在线对话。公共微信微博的开通。申请开通公共的鄞州公共事务受理中心的公共微信与微博，将群众经常咨询的问题分类按序号进行索引，群众只要输入数字即可得到相应的答案。微信用户发微信咨询，工作人员第一时间互用户进行互动回复。在公开的微博平台上，发布政府信息、最新政策等，尽最大可能用不同渠道将群众所需的信息传递到群众手中。数据自动检索判重。面对日益繁重庞杂的用户增长，后台数据增长很快，平台应用最先进的技术进行数据自动检索判重，同一用户致电情况能自动跳出以前反映的一系列情况，使用户面对不同的工作人员不用再重复述说此前致电反映的情况。不同用户反映同一类情况，工作人员自行通过关键字搜索在数据库内查找到是否有答复，查找到已有的答案直接电话回复用户，用户体验后都予以好评。

 

　　四是信息推送人性化。服务对象的不同情况，建立多样化的信息渠道，方便群众获取所需信息。依托“E键通”平台、短信平台及微信平台进行信息推送，分为常态推送和紧急推送。信息常态推送中，根据现有储备的老年群众、企业人力资源经理群体、志愿服务者群体、家政协会成员群体等进行有选择的信息推送。根据各部门政策的出台，将最新政策如区政府对企业相应政策、人才补贴、大学生就业补贴、社保衔接等信息不定期推送给各企业的管理者。紧急推送通常是在特殊状态对紧急事件的信息发布。今年十月“菲特”台风重创我区，城区交通部分瘫痪。根据群众反映的交通情况进行整理，发布交通线路、正常公交运行及转换信息，群众连称发布得太及时。