案例综述
编者按：政府网站，既是电子政务的重要组成部分，也是电子政务发展程度的主要标志，在政府网站的建设和发展过程中，各级政府网站以服务为中心，不断创新，积极探索政府网站管理和运营的新形式、新方法，最佳实践也在逐步成型。2011年“第六届中国特色网站评选”活动共有74家单位获奖，其中9家单位获得最佳实践案例奖，9家获得运维管理奖，8家获得服务创新奖，9家获得品牌栏目奖，7家获得用户体验奖，7家获得用户满意奖，25家获得特色提名奖，获奖单位中分别涵盖了不同行政级别的政府网站。
“中国南昌”政府门户网站（http://www.nc.gov.cn/）市政府办事服务机器人政民通，智能化提升网站服务水平。在本届评选中荣获“服务创新奖”。如下是国脉互联政府网站评测研究中心提供的获奖说明，转载请注明。
“中国·南昌”网站截图
一、办事服务机器人政民通
南昌市政府办事服务机器人政民通以以南昌市政府门户网站为服务平台，以市民、企业、投资者等为最终服务目标，整合了市直各部门的各项业务，向用户提供市民、企业办事信息或投资者、旅游者等各类服务和渠道等的咨询。政民通可以与用户进行实时交互，对于用户问题条件缺失时可以与用户主动发起条件收集确定用户问题，最终帮助用户得到咨询的答案，提高政府服务的效率与质量。用户只需要以简明的方式进行提问，例如婚姻登记如何办理、户口如何办理等，就可以得到想要的办事参考。
1.政民通的作用
1）为市民提供整体的信息化服务
政民通的建设与投入使用，让广大市民足不出户，就可以了户口登记、社会保险等事项的办理指南等信息，直接为市民开辟一条绿色便捷的信息通道。
2）提高企业的生产效率
通过政民通，企业可及时了解工商、税务信息，以及最新的相关政策，使得企业投放大多的力度在生产环节上，提高生产效率。
3）提高政府的公共形象
政民通的投入与建设使用，不仅推动城市信息化进程，提供一条便民通道，提高企业的生产效率，而且在市民中赢得口碑，树立并提高整体服务型政府的公共形象。
4）整合资源，避免重复投入浪费
政民通可满足于各级行政单位、公共事业单位服务于市民的信息推送目的，还可作为内部提高效率的办公工具，由信息化进行统筹统建，避免各级行政单位、公共事业单位重复投入，使得资源浪费。
2.用户使用实例
随着经济的发展和社会的进步，社会保障成为了全社会都在关注的问题。今年10月，就有一位来自南昌市某农村的熊先生，通过南昌市政府办事服务机器人政民通，咨询了如何为他母亲办理养老保险的问题，并得到了需要的信息。另外，还有一家企业，因为刚刚开办，很多事情都在摸索，所以通过办事服务机器人政民通，详细了解了为职工办理医疗保险等项目的具体情况。事后，这家公司特地打来电话，对相关工作表示了感谢，他们觉得，有了政民通这个平台，用户可以快速地了解自己需要的信息，同时，通过政民通，政府单位也可以及时了解并公开用户需要了解的办事指南等信息。
除了社会保障，道路运输安全问题也是目前社会普遍存在的问题。一位李先生就曾经就“道路客运经营许可证办理”的问题向政民通提出了咨询，并很快获得了自己需要的信息。
二.无障碍访问
无障碍化是国家对弱势群体的人文关怀，也是社会文明进步的重要标志。据2006年我国第二次残疾人人口普查数据的推算，全国各类残疾人总数约为8296万，占全国总人口数的6.34%。由此可见，无障碍化对于我们国家来讲显然是一个无法忽略的民生需求。“十一五”期间，我国政府就已经开始大力推进信息无障碍化，并取得了良好的社会效益。
对政府网站而言，通常把残障人士、老年人、网络或电脑设备落后的用户统称为有障碍用户。因此，所谓“无障碍政府网站”就是能够保证有障碍用户能正常顺利使用的政府网站。目前，“中国?南昌”网站通过无障碍访问工具——贴心广角，已经实现了无障碍浏览。
贴心广角是一款能够使视力障碍者或识别颜色困难者、阅读文字困难者方便快捷地浏览网页的辅助工具。在使用过程中，无须进行特别的设置，更不需要提交个人的特定信息，只需点击控制面板的按钮，就可根据个人习惯进行设置，浏览网页。方便盲人及弱视群体便利、准确地获取网站信息和服务。
1.贴心广角的功能
1）画面大小变更的功能
可以对文字及画面进行50%至300%的所需大小的调整。页面颜色变换功能。
2）画面颜色变化的功能
可以将页面的颜色调整成「黑白效果显示」、「黑白反转显示」、「颜色反转显示」中的任意一项。
3）读屏功能
可以把网页的内容用合成声音来进行朗读。
4）标注拼音功能
可以在中文或日文网页上，可用拼音、平假名、罗马字对文字进行注音。
3.用户使用实例
自“中国·南昌”网站开通了无障碍访问以来，受到了广大用户，特别是一些有浏览障碍的用户的好评。一位家住南昌市红谷滩的盲人，特地打来电话对我们表示感谢。他说，因为他是盲人，平时只能利用听觉等其他感觉获取信息，以前就算想上网，也看不到文字或图形等。知道“中国?南昌”网站有了无障碍访问以后，他第一时间进行了操作，使用了声音读屏、文本读屏的功能，很方便地就获得了信息。他觉得这个功能和实用，大大方便像他这样看不见的盲人。
还有一位70多岁的老人家，在使用了“中国·南昌”网站的无障碍访问后说，他虽然年纪大了，但平时总喜欢学习一些新东西。不久前，他想自己学学上网，但是发现网页上的字他根本看不清，现在有了这个无障碍访问，文字可以调整到比原来大好多倍，内容都能看得很清晰，使用起来很方便。无障碍访问的开启，进一步增加了用户的满意度，也提升了“中国·南昌”网站的整体形象。
