案例综述
（1）统一平台运作拓展服务渠道。“新成员”政务微博的加入为“12345政府服务直通车”注入了新的“血液”，成为了集“电话呼叫中心、网络受理中心、政务微博中心”于一体的全新受理平台。也就是说群众有诉求除了以往拨打“12345政府服务热线”，登录“政民直通车”和市长信箱外又多了一种新的诉求渠道，直接@一下相关部门，诉求和建议也会得到及时的回应和处理，基层民意更加便捷高效地搭上了“政府服务直通车”。
（2）统一机构办理提高服务效率。“12345政府服务直通车”整合相关机构由市长热线办统一受理群众的投诉、建议等合理诉求。群众进入合肥市“12345政府服务直通车”可以看到“我要投诉、我要咨询、我要建议、我要举报”四个窗口，打开相应的窗口提交信件就会得到相关部门的及时回应。目前信件投递数量达340403，受理336545；其中电话受理293020，网络受理43525。
（3）统一实施监督提升服务质量。对咨询、求助类事项办结后，有一项“在线评价栏”，当事人可以对服务的满意度做出评价，由纪检监察部门统一实施监督，开设“红”、“黄”、“绿”三色“警示信号灯”，对各有关部门予以警示，并将结果纳入其单位的党风廉政建设责任制考核、行政机关绩效考核和民主评议及市政府目标管理考核范围。实施“奖惩分明”的考核机制。
（4）统一对外公开增加服务透明度。群众提交信件后只要记住信件的编号就能在回复查询功能中找到相关部门对信件做出的回应，包括受理的单位、事件进程、处理结果。另外，所有信件的处理过程和结果对外公开，包括信件的编号、标题、来源、办理单位、处理结果等等都能一览无余。
http://www.hefei.gov.cn/n1070/n304589/index.html
