从逻辑上讲，政府作为各类信息的主要来源，如果通过电子方式公布信息，受众会倾向于去政府网站获取信息，因为这是最便捷、最权威的来源。但是，政府提供的原始信息（比如统计数据）较难理解，民众需要具备一定的技术背景才能使用。与此同时，政府网站设计的导航性和友好性往往不够，民众不容易找到原始信息。最后，媒体、非政府组织和自媒体在传播和解读政府信息方面发挥了重要的作用，使受众不必专门去政府网站获取信息，也无形中降低了对政府网站的依赖度和使用率。
推进民众使用电子政务的行动策略
我们使用客观的政府网站绩效指标去衡量电子政务的表现情况，却发现电子政务绩效并没有增加用户的使用程度。韩国中央政府部门的研究也显示，除了电子信息功能与点击率正相关以外，其他功能的排名都同点击率不存在明显相关关系。我们此前对中国大城市的调查也发现，第三方机构对政府网站绩效的评估结果同民众的使用情况并不存在显著相关关系。这些结果说明，仅仅完善功能或增加新功能还不足以影响民众使用。
我们认为，政府网站需要在如下方面下功夫。
首先，政府部门应该在营销和促销方面下功夫，使民众和企业都能认识到电子政务的便利性，从而更愿意去使用。“酒香不怕巷子深”，但是对电子政务而言，必要的宣传和推广仍然是促进公众使用的关键所在。许多用户习惯于线下面对面地同政府打交道，不了解电子政务的便利性。对此类人群，政府应该加强宣传和推介，使其真正用起来。
有意思的是，对美国联邦政府部门和大公司的比较研究显示，政府网站在服务质量和用户体验等方面都比企业网站稍逊一筹。但是，在服务是否达到期望和是否愿意继续使用方面，政府网站则比企业网站略胜一筹。究其原因，政府网站具有很强的垄断性，民众对其期望本身就较低，所以一旦发现它比线下打交道更便利高效，不仅期望得到了满足，而且倾向于继续使用并向其他人推荐使用。
其次，要进一步细化用户群体和使用习惯，分门别类地为不同用户和社会群体提供更有针对性的电子政务。要考虑如何实现“精准”定位和推送服务，使对的人和对的服务相匹配，而不是一刀切地提供标准化服务。比如，可以根据企业和民众的生命周期去设计电子政务，并通过一体化和无缝隙的流程设计，实质性提升用户的使用体验。
再次，政府部门需要加强同第三方平台（如支付宝、微信、今日头条等）的合作，通过强强联合去推动电子政务和移动政务的发展。民众可能没有使用过电子政务，但多数都使用过这些第三方平台提供的社交媒体、新闻资讯、电子商务和在线支付等功能。政府部门可以依托这些第三方平台吸纳的海量用户基础，搭载各类电子政务和移动政务，使用户能够无缝隙地接入并使用。
最后，电子政务可以利用一些“助推”策略，改变用户的行为习惯。行为科学的大量研究表明，当公共服务变得简单易用和吸引人时，人们就会心甘情愿地去使用。评估发现，电子政务的一大不良倾向是添加越来越多的功能，使电子政务变得越来越臃肿和复杂，在令人眼花缭乱的同时也让用户无从下手。如果电子政务能方便用户查找各类政务信息和服务程序，相信就不会有相当多的人在“百度知道”、“知乎”、“悟空问答”这样的平台反复提问。
更重要的是，可以使用一些强制力去培养用户使用习惯。比如，政府部门可以将某些服务事项的“默认选项”设定为网上办理。这类似于北京故宫的首选购票途径是网上购买，因此使许多游客都倾向于通过网上购买。一旦用户使用起来，认识到电子政务的优越性，那么就可以期待其继续使用并向其他用户去介绍。
我们的研究也的确发现，电子政务的客观绩效与用户的主观满意度之间存在较强的正相关关系，说明表现较好的政府网站要有足够的信心去“强推”民众使用。当然，要避免出现恶性循环，即用户不使用—政府强推—用户使用—用户不满意—用户不使用……要努力使电子政务的建设和使用形成良性循环，即政府完善电子政务—用户使用—用户反馈—政府改进电子政务—用户持续使用……当然，与此同时，也要做好必要的配套措施和救济选项，避免一些无法或不懂上网的民众被排除在外，使数字鸿沟在电子政务领域进一步拉大。
一些与电子政务、政府网站相关的绩效评估和排名，也需要考虑进一步完善，以适应用户需求和发展趋势。如果电子政务绩效无法反映用户的根本需求，或者不能对用户使用产生较强的预测力，那么就应该对其加以改进，使之能够同用户需求相匹配。
（本文原文由中国人民大学公共管理学院副教授马亮与中山大学政治与公共事务管理学院讲师郑跃平合作撰写，由马亮改写为中文。原始出版信息如下：Ma, L., & Zheng, Y. (2017). Does e-government performance actually boost citizen use? Evidence from European countries. Public Management Review, forthcoming.）
