虞城县：以创建国家级标准化试点促进政务服务便利化

　　虞城行政审批和政务信息管理局自2021年被国家标准化委员会批准创建国家级试点以来，通过标准化试点创建，创建多项标准化规范，政务服务便利化水平大幅提升，2021年荣获“全国政务服务模式革新奖”，2022年入围“全国高质量发展营商环境优秀案例50强“协同推进奖”（河南省唯一获此殊荣的政务服务中心）、“第三届（2022）全国政务服务软实力· 集成服务强化线上线下融合2022金典案例” 、“第十二届（2022）数据智能应用体验创新管理典范”， 2023年荣获“2023年度第四届全国政务服务软实力小切口改革模式创新提升优秀案例” 、“第三届（2023）数字政务发展年会一体化政务服务创新实践典型示范案例”，2023年荣获商丘市委年度改革典型案例（全市政务服务系统唯一获奖单位）。经验做法被人民网、光明日报、中宏网、河南日报等多家省级以上媒体报道，老年人服务、跨省通办等项目被河南省人民政府推广。

　　主要做法

　　“双色马甲保姆式服务”模式

　　一是工作人员工作期间身着“红蓝”马甲，推行双色马甲保姆式服务。“红马甲”为各窗口业务骨干，把守群众临窗前专业化的咨询代办服务线，确保办事群众“一问就明白”、“一来就会办”；“蓝马甲”为各部门首席审批专员，把守群众临窗时“疑难杂症”的化解服务线，如遇窗口工作人员无法操作解决的业务问题，“蓝马甲”靠前帮助协调解决，确保办事群众“一次就办成”。通过分层设置、合理分工，身穿红蓝不同颜色马甲的工作人员主动靠前服务办事群众，服务贴心，审批争效，提升群众办事体验度和改革满意度。

　　二是“双色马甲保姆式”服务让群众办事不再难。虞城县通过规范“马甲代办”服务，让群众办事更“省心”，群众普遍反映，“马甲代办”让工作人员少了官僚主义，少了官威和霸气，多了爱心、关心、舒心和亲近，有利于建立亲清政商关系。另外“马甲代办”实施特事特办、预约服务、上门服务等一系列特色服务，通过提供多元化服务，确保县政务服务中心提供最佳营商环境，优质服务企业和办事群众。

　　“两转两创”模式

　　“两转两创”即受理岗转为代办岗、工作人员转为代办员，和创建河南省政务服务标准化审批试点（已经创建成功河南省政务服务标准化试点，并获批国家级第七批社会管理和公共服务综合标准化试点）、创建河南省文明志愿服务示范窗口（已经创建成功）两创活动。

　　由于代办员全部是部门工作人员，相比劳务派遣选派的代办员在业务办理方面更加规范和标准，办事速度更加高效。工作人员转为代办员的优点是他们是全县政务审批和服务领域业务最精通的人员，办理最熟练的人员，处理复杂问题最有经验人员，虞城县政务服务大厅通过工作人员身份的转变，促进虞城放管服效改革实现从“量”到“质”的蜕变。

　　一是聚焦实际难点，梳理政务服务标准化模板。虞城县政务服务中心立足业务办理实际，着力解决群众和企业申办业务中的最大难题，即材料准备、填报的齐全性和合规性问题。聚焦群众和企业常办的政务服务事项，组织相关职能部门，梳理相关事项申请材料的标准化文本或电子模板，办事群众只要填写自己相关信息签字或按手印承诺，即可完成办事材料准备，降低了群众和企业材料准备和填报的难度。

　　二是业务骨干前移，业务骨干提供专业的辅导。将受理岗转为代办岗、业务骨干转为代办员，在群众和企业到窗口提交材料之前，由代办员事先辅导群众和企业对材料进行准备和填报，提前确保了材料的齐全性和合规性。

　　三是综窗窗口受理，提供标准化政务服务。综合窗口人员无差别受理群众和企业辅导后的完备材料，通过河南政务服务网或相关部门内部系统进行上传上报，出具受理通知书，提醒后台审批流运，职能部门在承诺期限内制作结果文书或证照，由发证窗口统一出件或邮寄。

　　该模式的优势，一是极大地降低了以往综合窗口人员出具受理意见的难度，解决了综合窗口人员无法满足所有政务服务事项申请材料齐全性和合规性的受理问题，避免后期审核因出现材料的齐全和规格问题造成的群众跑腿、返工；二是通过梳理政务服务标准化模板，代办员无差别辅导各类政务服务事项，分流群众和企业窗口提交，避免出现严重的扎堆排队现象；三是提供一对一、高效专业的帮办代办服务，真正地将为民服务落到实处、付诸行动，提高了群众对政务服务的满意度和获得感。

　　"受审代三合一集成服务"模式

　　虞城县行政审批和政务信息管理局中心通过代办实践，创新“受审代三合一集成服务”模式，该模式打破传统政务服务受理、审核、办结常规三个步骤，将代办、受理、审核三步合一，有效破解了传统政务服务中效率低、操作难、材料繁等痛点、难点，既节约了人力物力，又提升了办事效率，使虞城县营商环境持续优化。

　　一是把各类需求在一个工作点位上全部完成。虞城县行政审批和政务信息管理局通过梳理企业和群众的办事痛点、难点，将准备材料阶段“代办指导”需求、受理环节“即纠即改”需求、网上提交专业指导需求、审批环节高效快需求、老弱病残特事特办等需求在“受审代三合一”这种模式下，可以一个工作点位全部解决。常规服务情况下，由于工作人员职能不同的原因，这些问题需要找不同窗口多个人员才能解决，浪费时间，还不能得到及时解决。

　　二是将企业开办业务采取“受审代三合一集成服务”，即时办结。虞城县政务服务中心将所有企业开办窗口办公电脑配置双屏显示，工作人员问询办事人所用公司名称、经营范围、注册资金、出资比例、注册地址、法人、监事、财务人员等信息，代办员根据办事人描述，在全程电子化系统生成办事材料，办事人利用双屏中面对自己的屏幕核对信息，对需要改动的信息代办员即纠即改，代办同时，审核也同步完成，达到“代办、受理、审核三合一”，既时打印证件，出证时勾选需要涉及的单位，比如需要出口的，勾选商务局备案，不需要办事人去商务窗口办理备案。

　　三是并联事项综窗一张清单“受审代”服务。工程审批涉及10多个成员单位，虞城县行政审批和政务信息管理局实行一张清单“受审代”三合一综合服务，各单位相同的材料不需要重复提交，各单位工程审批事项统一使用工程审批系统办理。“受审代”综窗服务打破先受理后核查的常规办证模式，服务链条延伸到工程项目审批最前端,会同工改成员单位,与企业建立沟通联络机制，提前介入 ,对涉及到的办事材料全程做好辅导，在使用工程审批系统之前，所有材料辅导把关完成，达到“受理即通过”，最快当天发证，极大压减了审批时限。

　　“分组服务”模式

　　一是同环节分组服务，将单人服务分解到多人同步进行。公司档案查询打印此类事项特点是跨周期时间长、工作量大。对此类事项办理，在查询和打印环节，如果一个人查询并打印办事人需要的多达上千页材料，耗时会非常长，影响后面群众办事长时间等待，采取“分组服务”模式，效率会提升几倍以上。

　　二是同事项分组服务，将单一窗口的多项功能分解到多个窗口同步进行。政务大厅窗口一般具有辅导咨询和业务办理两项功能。高频事项窗口如果将辅导代办和审核办理集中在一起会让窗口人员手忙脚乱，严重影响办事效率提升。据统计，驾驶证换证、变更此类高频事项日均量达到400件以上，而且在每个假期后均有办事高峰期，高峰期会达到日均近千件。单独依靠公安窗口逐个辅导常规服务，不能有效提升效率，更不能杜绝扎堆排队现象。虞城县政务大厅采取同事项分组服务，将辅导代办服务和审批办理服务从一个窗口进行分解。辅导代办功能分解到相邻的残联、扶贫、人防等低频事项窗口，低频事项窗口人员利用交管APP，可以为群众辅导代办除审批外的所有环节，公安便民区高频事项窗口只审批办结功能。通过将高频事项辅导代办若能分组到低频窗口，办事人轻松体验感非常明显，效率提升5倍以上。

　　三是年度批次办理的事项均采取临时分组服务。教师资格证、医师执业许可证、农机跨区作业证等年度集中办理的事项，每年上半年下半年各一次，证件集中办理和发放量非常大。如果用常规一窗发证，会浪费许多时间查找领取人的证件，越发越乱。采取综合窗口分组发放，可以做到快捷有序。虞城县政务服务大厅对年度批次办理的事项采取“分组服务”，是将全县25个乡镇对应的证件分解到10个综合窗口办理，每个窗口负责2至3个乡镇，10个窗口进行有序办理和发放，办事效率与常规服务相比优劣对比非常明显。

　　四是跨部门分组服务，减少某个“疑难杂症”事项在窗口占用太多时间。虞城县设立“办不成事”反映窗口，将办不成的“疑难杂症”事项直接引导至“办不成事”反映窗口专门特殊处理，不影响原部门窗口其他简单业务的办理，最大限度避免出现人员拥堵现象。“办不成事”反映窗口专为解决企业和群众办事过程中遇到的疑难事项和复杂问题，凡是企业和群众通过线上、线下渠道办理本级大厅政务服务事项时，遇到的办事难、来回跑、体验差、无人受理等问题，或针对办理事项的审批结果和反馈意见，经相关窗口解释后仍有疑问的情况，由“办不成事”反映窗口受理处办。“办不成事”反映窗口接到问题诉求后，由窗口办理专员首问负责，建立起“接待受理、沟通协调、分类处办、综合研判、答复反馈”的全流程管理机制。情形较为简单的事项，当场办理或反馈；情况较复杂或涉及多部门，需协调转办的事项，一般不超过5个工作日，并将处理进度实时告知，定期跟踪回访，确保问题诉求“闭环”解决。虞城县自设立“办不成事”反映窗口以来，为办事群众解忧纾困事项达到103件，中心“办不成事”反映窗口提供的兜底服务很大程度提升了企业和群众办事的便利度和满意度。

　　“线上线下分组融合办理”模式

　　线上线下融合办理模式是将线上办理材料不齐全的办件不作为退件处理，而是直接办结，其余材料采取线下递交合并归档的方式。破解了企业和群众线上材料不全而退件难点。网上办理的难点是公司股东需要全部实名登录，股东如何在不同地区或有时差的国外，登录认证很困难，所以线上退件是办事人最大的痛点，虞城县行政审批和政务信息管理局采取“线上线下融合办理”模式不需要公司股东重复登录。实行“线上线下分组融合办理机制”是将线上提交的材料视为有效，可以审批办结，需要补交的材料线下邮寄或送达即可，通过线上提交和线下提交相结合的方式，完成材料归档。

　　取得成效

　　虞城县行政审批和政务信息管理局通过创新“双色马甲保姆式服务”、“两转两创”、“受审代三合一集成服务”、“分组服务”、“线上线下融合办理”等模式，政务服务效率提升非常显著。企业开办实行“受审代三合一集成服务”模式之前，需要0.5天时间，流程为3个步骤：网上提交，审核，打证，网上提交材料不规范的，存在退回问题。三合一集成服务后，一般20分钟办理结束，与0.5天相比，提高很明显，而且不会有退回现象。连续三年，虞城县市场主体总量和新增量位居商丘市第一。“受审代三合一集成服务”之前，工程审批一般需要30天时间，三合一集成服务后，工作人员辅导制作办事材料的同时，其审理同步完成，使用工程审批系统提交材料，可直接审批办结，风险较小的（主要是环保)当天出证，如仓储类的，其它的一般12天时间出证，效率提高近3倍。分组服务分组数即为效率提升的倍数，2000页档案材料查询打印为参照，按往常模式，单人调取查询打印，需要时长1个工作日以上，采取分组服务后，工作量均分到我们目前的企业开办区15个综合服务窗口，可利用人员为15人，窗口现有15台打印复印一体机利用查询系统同步工作，完成时间1小时以内，效率提升15倍，有力的提升政务服务效能，“双色马甲保姆式服务”和“两转两创”模式有效转变了工作作风，接近了干群距离，构建了亲清政商关系，企业满意度获得感提升非常明显。

更多精彩，请关注“官方微信”