政务服务是政府各行政部门，依据法律法规、审批权限为企业、社团、公众等办理具有服务性质的工作，它在保障群众利益、化解社会矛盾、促进社会和谐等方面发挥着重要的作用。进入21世纪以来，新公共管理运动带来的负面影响逐渐显现，通过合作治理以提高政务服务水平成为历史的必然。为提高政府治理能力、创新社会管理方式和改善民生服务质量，政务服务创新成为各国行政体制改革的重点。澳大利亚作为一个富有创新活力和创新精神的国家，其政务服务创新的经验受世人瞩目，为其他国家政务服务建设提供了重要的启示。
一、澳大利亚政务服务创新的背景
（一）新公共管理弊端凸显。20世纪80年代，为了解决二战后政府职能不断扩张带来的前所未有的财政危机、管理危机、信任危机，澳大利亚进行了一场声势浩大的新公共管理运动，从而成为这次席卷世界的新公共管理运动中最迅速、系统、全面的国家之一。此次改革在一定程度上摒弃了官僚僵化的等级式组织结构，提高了政府行政效率，解决了当时所面临的经济和社会发展问题，但也带来一些负面效果，影响了公共服务供给。因此，在21世纪初澳大利亚的行政改革就由新公共管理进入了服务与合作治理的阶段，提出了向新公共服务的方向过渡，从而催生了政府以公民为中心作为改革的重要目标之一。伴随着改革的深入，澳大利亚由主导型政府向服务型政府过渡，催生了服务型政府概念。
（二）行政审批制度改革深入。二战后，澳大利亚政府过渡包揽社会事务，政府职能范同不断扩大，行政审批权限无限扩大。同时，小而分散的政府部门结构又造成了决策与执行分离以及部门之间制约不足，使政府管理陷入了碎片化的公共服务治理困境。为了解决重复审批、不透明、寻租等问题，澳大利亚政府进行了行政审批制度改革，下放审批权力、简化审批流程、强化集中审批，公私合作、网络化治理、协同性公共管理等治理模式随之出现，各部门的责任界限不清等问题得到一定程度的解决。行政审批作为政务服务的重要内容，与政务服务的关系密切。行政审批制度改革的深入发展自身就体现了政务服务创新。
（三）电子政务迅猛发展。自20世纪90年代，随着信息技术的高速发展和普及，电子政务已成为一种新型的政府管理模式。电子政务具有共享、整合信息资源以及流程再造等特点，为政务服务创新提供了条件和动力。从1993年至2000年，澳大利亚先后启动了国家信息基础架构工程、政府服务事项上网工程以及"政府在线"工程。这一系列的工作，促使政府各部门通过网络为公众提供服务的目标顺利实现，得到了公众的认可。澳大利亚电子政务的发展在转变政府职能、重塑业务流程、简化行政程序、整合信息资源、精简组织结构方面发挥着重要作用，是深化政府管理体制改革、改变政府管理方式的催化剂。澳大利亚电子政务的发展为政务服务创新提供了条件。
（四）国外"一站式"政务服务的兴起。"一站式"服务最早源自商务活动，是指企业一次性为客户提供完整的"一条龙"服务。其目的是将相关部门的审批业务集中到一起，企业和公民办理事务时可以在一个固定的地点全部办完，而不必跑到不同的部门，也不必等待各个工作流程，从而提高工作效率。这一服务方式被引入政府服务中，起始于英国撒切尔夫人执政时期的政府改革。为解决传统政府各部门官僚作风严重、办事拖拉、效率低等现象，英国实施了"一站式"政府服务战略，这种方式对提升政府工作效率、改善政府服务形象大有裨益。继英国后，很多国家实行了这一服务战略，如德国"一站式商店"、美国职业发展中心、荷兰"公共柜台"等。澳大利亚政务服务机构就是在这样的背景下建立起来的。
（五）公民参与意识明显增强。长期以来，澳大利亚公务员"官本位"思想严重，在澳大利亚200多年的历史中，澳大利亚的政务事务一直属于"皇家事务"而不是公众的事务。因此，只要政府的行为不是违法的，政府想怎么样就怎么样，公众管不着。澳大利亚公务员认为只要不违法，做好本职工作，无需考虑公众的需求，服务意识逐渐丧失。但是，随着20世纪下半叶世界范围内民主化潮流的出现，澳大利亚公民民主意识不断增强。公民权利本位意识的觉醒，必然要求政府能够提供可靠的、高质量的服务。这就要求政府不断创新管理方式和服务方式。
二、澳大利亚政务服务创新的举措
围绕着"以公众为中心"的价值取向，澳大利亚政府不遗余力地进行政务服务创新，采取了以下改革举措。
（一）弘扬服务理念，加强人力资源管理。澳大利亚是一个多元文化的移民国家，且多民族能够和睦相处。其中最主要的原因是澳大利亚政府坚持以人为本，并把这一理念贯穿在政府的行政行为和管理行为之中，无论是市政规划、环境保护，还是社会保障，都体现了政府把人作为唯一的、本原的服务对象。因此，澳大利亚政府虽然承担制定政策、执行政策、规范市场、管理社会事务等职能，但从实质上讲，其功能定位还是在"服务"上。由于市场在社会经济事务中起到了决定性作用，因而政府也有更多的时间和精力从事服务。因此，澳大利亚政府大量的日常工作就是为公众提供服务。
政务服务能不能做到高效、便民，关键在人。因此，确立服务理念、提高政务服务水平必须加强和改善对公务员的管理。澳大利亚联邦公务员管理委员会采取"公务员行为准则"和"公务员价值取向"一系列行为准则以及公务员培训计划来加强对公务员管理。其中公务员培训计划非常有特色。公务员培训计划是建立在《个人发展计划》基础上，根据公务员能力不同进行针对性培训。对一般在职公务员，培训内容倾向于实用性和操作性；对刚入职或资历浅的公务员，主要介绍公务员的行为准则、价值观念、岗位责任等；对级别是中层管理的公务员，培训内容强调的是日常管理过程存在的普遍性问题。此外，公务员可根据自己的需要，自由选择培训机构或课程。委员会也利用外部资源，特别是与高校、国际团队进行合作。这种体系外的研究与合作，能促使公务员更从容地适应外在环境的变化，提高自身的综合素质。另外，培训机构要求每位公务员培训结束时，都要填写一份评估问卷，评估问卷涉及对各项培训课程的评价及意见。培训机构通过分析评估问卷，能够了解培训内容存在的不足，以便优化培训的方式或内容。如今澳大利亚的公务员不仅工作专业，而且非常亲民，不摆"官架子"。
（二）创新制度设计，实现行政审批现代化。在行政审批制度设计上，澳大利亚选择了公私合作伙伴关系模式。2012年4月澳大利亚对行政审批进行改革，其最大亮点是在制度设计上更加重视政府和商界之间的互动和共享，它专门搭建了由政府和商界共同组成的商业咨询论坛，作为国家级别最高的政策制定--执行--监督机构。论坛主席由联邦总理担任，成员由各个州的总理、两个地区的首席部长以及商界圈的CEO组成。此外，政府还成立了跨部门的监管和竞争改革小组，主要任务是监督审批改革的进展情况，将监督情况纳入审批改革设计中，并向商业咨询论坛和政府理事会汇报。倘若理事会和论坛同意此项行政审批改革，评审机制相应地将会被启动，一般三年为一个周期，并依据最终评审结果对改革进行适度修订，以确保改革的准确性和及时性。
澳大利亚联邦政府一直以标准的行政审批程序为公众提供可靠和稳定的服务，但行政审批程序不是"固化"的，需要适应外在环境的变化来不断修正。但是其修正程序复杂、滞后，导致行政审批效率低。为此，政府在行政审批程序中制定了自我监管和准监管机制。自我监管是由企业专门执行的监管机制，包括一种行业与另一种行业就某个义务达成的协议计划、政府早前制定的行业技术或者没有政府参与的行业计划。准监管是政府要求企业在某个领域内服从的监管，但又不能通过立法的形式来规定。另外，政府还成立了小企业非规范化工作小组，主要任务是减轻社会各界特别是小企业因监管所带来的成本负担，允许其在规定范围内拥有制定监管规定的权力。该小组成员分别来自总理内阁部、财政部、审计部、工业科学和旅游部、澳大利亚竞争与消费者委员会、监管评估办公室，并由监管评估办公室担任主席。小组成员凭借各自的优势为小企业提供资金、技术、政策指导等方面的支持。如今，自我监管和准监管机制作为政府向企业放权的一种创新形式，既使政府监管"减负"，又使企业自我管理和自我发展的能力得到了提高。
（三）创新服务手段，规范服务流程。政府的服务宗旨、服务理念、服务标准都是通过服务手段展现出来的，是与公众接触的最直接、最具体的方式。在澳大利亚，为了改革长期以来采用的政府单一的"窗口"服务方式的弊端，澳大利亚政府不断推出和完善各种政务服务手段。
以澳大利亚联结中心（Centrelink）为例，它是国民接触最多的政府服务机构，是政务服务的重要载体。它的服务渠道主要包括：网络在线服务渠道、面对面服务渠道、电话服务渠道、信件服务渠道以及雇员投诉保护与审查服务。其中，雇员投诉与审查服务是为了保护雇员在为公众提供服务的过程中，避免遇到不正当的歧视或伤害。这种多样化的服务渠道，满足了国民的需求，使国民能够真真切切感受到政府的服务宗旨。
联结中心除了提供这些服务渠道，也不断根据实际情况、业务特点以及国民的需求完善服务。联结中心首先对国民进行广泛的调查来明确服务方向，例如联结中心倾听国民声音后提供了"人生事件模型"服务。国民只需具体陈述其境况，联结中心就会依据其境况将所涉及部门的服务进行整合，然后将集成化的服务传递到国民手中。这些境况包括：离异或结婚、学习或培训、找工作等。这种一对一的服务模式不仅使国民享受到专业化和个性化的服务，也密切了政府与国民之间的关系。另外，政府竭尽全力向国民宣传其所提供的服务和服务渠道。例如，在公交车上打上大幅广告，雇佣广告公司为联结中心的服务项目进行宣传，甚至通过卫星电视频道宣传联结中心。此外，澳大利亚联邦政府经常通过调研、咨询等方式，了解民众对其提供服务的意见，以此来改善服务。例如，联结中心每六个月会进行大规模的客户调查，根据反馈改进其政务服务。现如今，联结中心已经成为澳大利亚人生活中不可缺少的一部分。
（四）完善服务法规，规范权力运作。澳大利亚是一个法律体系非常完备的国家，为了规范政务服务过程中的权力运行，澳大利亚也非常注重在完善政务服务的法律上下功夫。澳大利亚的政务服务法律法规既有总体性的又有专门性的。1999年12月14日，澳大利亚政府颁布了规范政务服务的总体性法案即《公共服务法案》，确立了政府服务的体系、职责和管理内容。同时，又就政务服务的某个方面和具体问题颁布了一系列专门性的法规，如就公共服务人员的具体服务行为事宜作了详细规定的《公共雇佣法规》以及《公共服务指令》等。
在澳大利亚，法律法规的确立是十分谨慎的，要经过多次反复的协商，而且政府在制定法律法规的过程中，非常注意听取民众的意见，这就使得法律法规制定的过程比较漫长。如墨尔本市为解决郊区建房乱占土地问题，计划用20～30年时间将郊区50万人口往市区集中。为使这一措施得到民众的认同，政府花了几年时间，采用15种方式反复听取意见，让民众参与决策，政府不断按照民众的意见修正实施方案，使政府的意志与民众的愿望趋于一致。但是，在澳大利亚，法律一经确立，就必须不折不扣地执行，并且一般不作变更，这就维护了法律的稳定性和权威性，为政府依法行政、公民依法办事提供了重要条件。
三、启示：加强我国政务服务建设的思考
澳大利亚政务服务所采取的系列新的举措取得了为世界瞩目的成效。我国和澳大利亚的国情不同，行政体制也存在根本区别，不能简单地照搬其政务服务的模式，但是其政务服务理念、管理方式和改革措施作为人类文明的共同成果值得我们学习和借鉴。
（一）强化服务理念，提高公务员素质。服务的理念是我们一贯的政治主张，也是建设服务型政府的应有之义。但是严重的"官本位"的行政文化使自我服务、无效服务、有偿服务、被动服务等问题屡禁不止。思想是行动的先导，解决目前政务服务中存在问题，从思想根源入手就是使公务人员必须正确认识权力的来源，摆正自身的地位，弘扬服务理念。为了提高政务服务的本领，必须随着社会的发展加强对公务员的培训。澳大利亚在公务员培训管理上的一些理念、经验对我国有着重要的借鉴作用。首先，根据社会发展的需要不断更新培训内容。培训内容既包括理论基础，也包括专业技能知识、管理才能、职业道德等模块，其具体内容要随着社会发展尤其是公众对政府的政务服务水平的需求变化而更新，同时，要组织公务员定期到企业或者社会组织中学习，了解行政机关以外的其他社会组织运行的模式和管理的方法，从而提高自己工作能力。其次，充分利用外部教育资源。我国公务员培训应该借鉴澳大利亚在对公务员培训中充分借助外部资源的做法，加大与高校、社会培训机构甚至是国际专业团队进行合作，从而充分发挥社会资源的优势，提高公务员的素质。最后，落实评估制度。克服目前我国公务员培训评估中形式主义严重的问题，借鉴澳大利亚的做法，聘请相关专家设计科学的、有针对性的评估办法，通过课程评估、实践评估、教学评估、学习后效果评估等多种形式，保持培训的优势，改进不足，提高公务员培训的质量。
（二）以行政服务中心为平台，进一步深化行政审批改革。政务服务中心作为我国行政审批的有效平台和载体，其集中办理行政审批业务和部分公共服务事项，从逻辑上讲，其特征鲜明的"一站式审批、一条龙办理、一窗式服务"的行政审批模式，必然会极大地提高行政审批效率，推进政务服务的标准化、规范化、高效化。但是由于多种原因，目前的政务服务中心的实际运行情况与改革期望之间尚有很大的差距，从实际运行的效果来看，异化现象比较严重：有的地方政务审批中心流于形式，纳入到行政服务中心的事项比较少；有的地方行政服务中心演化成为只管接受申请和发放证照的收发室等。在政府新一轮简政放权的大趋势下，必须进一步推进政务服务中心建设，以此深化行政审批制度改革。澳大利亚联结中心的做法启示我们，加强政务服务中心建设必须明确政务服务中心的定位和职能，完善运行机制，制定政务服务规范，优化政务服务流程，这样才能以政务服务中心的建设带动我国行政审批制度改革的全面深化，为人们提供满意的政务服务。
（三）以公众需求为导向，打造"互联网+政务服务"模式。澳大利亚联结中心的实践启示我们，政府要提高政务服务的质量，必须切实"从公民对于政务服务要求的视角来完善政务服务"，而不是从政府自身管理的角度，或者仅仅是从领导决定来设定服务。我国日前政务服务的工作内容主要是问题导向，即以管理者自身发现的问题等为政务服务的内容与方式，而公众对政务服务的需求导向严重不足。为此，政府要主动地积极地想方设法了解公民需求，并以此为根据调整服务的内容与方式。
为真正了解公正需求，政府要不断拓宽民众的表达渠道，创新政务服务模式。当前，随着信息通信技术的迅猛发展，互联网已经成为公众表达诉求的重要平台、原来的政府各部门独立办事、以部门为单位解决问题的传统公共行政管理模式已经无法适应科学技术高速发展的需要，面向公正需求的"互联网+政务服务"模式势在必行。因此，政府必须顺应"互联网+"时代的发展潮流，用互联网思维来促进政务服务创新，将云计算、大数据、移动互联网等新理念、新技术逐渐应用到行政审批等政务服务领域，对政府服务进行全新的业务整合与流程创新，构造一体化、全过程、无缝隙的政务服务体系。
（四）健全法律法规，规范政府行为。随着市场和社会权力的不断回归，我国政务服务涉及的范围将越来越广，种类将越来越多，方式也日益复杂，因此，急需一部统一的政务服务法律法规加以规范，以保障公民权利，实现社会公平。澳大利亚有关政务服务法律制度建设启示我们：首先，制定统一规范的政务服务法律体系，同时，要根据不同领域制定配套的专门性法律。其次．成立专门的政务服务法律监督机构，保障政务服务法律的贯彻和执行。
