深圳市南山区打造“以网上大厅为主、以自助终端为辅、以实体大厅为补”的“互联网+政务服务”综合平台，通过深入推进“放管服”改革，充分发挥“互联网+”优势，全面构建“亲清”政企关系，有效推进审批制度改革和流程再造，为辖区企业提供优质政务服务，不仅获得了众多企业和群众称赞，还因其“南山标准”名声在外，吸引了来自北京、大连、杭州、成都、湛江等全国各地30多个参观考察团前来学习，正逐步成为“放管服”改革之“互联网+政务服务”全国示范区。
深圳南山区地处粤港澳大湾区战略高地，是深圳的“产业大区”、“创新强区”，培育发展了2220多家国家级高新技术企业和137家上市企业。值得一提的是，南山区践行“放管服”改革精神之“打通最后一公里”，特别将全新建设、面积达5500平方米的行政服务大厅设在了企业云集的黄金宝地，即处于深圳市高新技术园区与深圳湾超级总部基地和后海金融商务总部基地三大片区交汇的中心位置，相当于把南山区行政服务大厅及其改革创新的政务服务直接送到了企业“家门口”。
南山区行政服务大厅设立了人才服务专区，提供“一站式”服务。
党员先锋岗为一流的政务服务提供了保障。
“待得舒适，办得舒畅，走得舒心”，这是南山区行政服务大厅优化体验的成果。
南山区“互联网＋政务服务”改革为群众带来便利，获赠锦旗。
一二三四五“互联网+”在服务
党的十八大以来，国家作出了简政放权、放管服改革的重大部署。国务院每年都会大幅度下放和取消一大批行政审批事项，持续打造服务型政府。
去年10月，国务院下发了关于加快推进“互联网+政务服务”工作的指导意见，提出到2020年底前，实现互联网与政务服务的深度融合，建成覆盖全国的整体联动、部门协同、省级统筹、一网办理的“互联网＋政务服务”体系。
去年4月，国家发展改革委等10部委联合制定了《推进“互联网+政务服务”开展信息惠民试点的实施方案》，提出了“一号申请、一窗受理、一网通办”的目标，为运用“互联网+”的思维和手段，全面优化政务服务、转变政府职能、提升政府效能，带来了一场深刻的变革。
去年3月，广东省下发了《关于在全省推广一门式一网式政府服务模式改革的方案》通知，提出按照“一门在基层，服务在网上”的理念和线上线下紧密结合、自然人与法人分类推进的思路，积极稳妥地推行一门一网政府服务模式，2016年底前基本完成在全省的推广工作。
去年8月，深圳市专门下发实施方案，明确提出了深圳市创新政务服务模式“八个一”的总体目标，即“一码管理、一门集中、一窗受理、一网通办、一号连通、一证申办、一库共享、一体运行”。
根据全市统一部署，深圳南山区从去年开始成为深圳推进“互联网+政务服务”改革的试点区之一。过去一年，南山区的工作主要是打基础、铺好路，包括推进区级新大厅的建设并投入使用，推进受理平台的建设和推进审批事项的标准化工作。
今年南山区的工作主要是全面深化和提升，重点就是推进审批制度改革和流程再造，通过“互联网+”的技术手段，倒逼政府部门自我改革、自我放权、自我削权，让老百姓共享简政放权的成果，不断优化辖区的发展环境。其工作经验可总结概括为“一二三四五，互联网+在服务”，即：一个目标、二个优化、三个机制、四个服务、五个承诺。
一个目标
发挥“产业大区”、“创新强区”和“中心城区”的优势，运用“互联网+”的理念和手段，力争用两年时间，打造“以网上大厅为主、以自助终端为辅、以实体大厅为补”的“互联网+政务服务”综合平台，树立政务服务“南山标准”，建成全国“互联网+政务服务”示范区，使一流的政务服务成为代表南山创新发展水平，并与世界级创新型滨海中心城区相匹配的响亮品牌。
在这个大目标之下，南山区行政服务大厅力争在6个方面推出一批示范性成果：一是在实现“一号申请、一窗受理、一网通办”目标上做示范；二是在实现精准服务、订制服务和共享服务上做示范；三是在实现行政审批服务提质提速上做示范；四是在实现大数据共享、挖掘和应用上做示范；五是在实现开放式、市场化运营管理上做示范；六是在建立健全政务服务长效机制上做示范。
两个优化
优化流程。今年春节前，南山区委区政府主要领导来行政服务大厅调研，提出了“简流程、压时限、减材料、少跑路”的要求。为此，该区运用“互联网+”的手段，倒逼行政审批制度改革，对审批服务进行全流程再造，做到固化、优化和标准化，促进审批材料网上自动流转、审批信息双向互通透明、审批流程规范便捷高效。其中包括4个层面：
一是并联审批、压缩时限。在压缩时限方面，南山区要求所有进驻大厅区直部门中的行政许可事项，都要比法定时限压缩50%；其他行政事项，要比兄弟区压缩20%。为此，该区从办理量最多的事项入手，试点推行并联审批。比如，办理“人才入户”涉及计生证明、在职人才引进、核发户籍迁入指标卡3个环节，实行并联审批后，当事人只需一次性提供材料，办理时间从原来25天缩短为15天，来现场办理次数从原来4次减为2次。随后，该区又对卫生许可证、高危险性体育项目经营活动、娱乐场所设立等事项，进行并联审批试点。目前，已有涉及7个区直部门的11个相关联的行政服务事项实现了并联审批，总办理时间压缩38%，来现场次数平均减少2次以上。
二是网上能办、微信能办。在实现网上办事的同时，加快推进手机微信办理的开发应用，开通了“南山政务服务微信公众号”，方便群众通过手机微信端，进行在线预约、在线取号、在线申办和进度查询。目前，已进驻大厅的所有事项都可以通过微信预约，预约量已超过18200件。通过微信可以申办的事项有94项。
三是定制表单、优化流程。为满足业务受理的个性化需求，南山区对全区各类业务的申请表、承办、办理、办结等各环节的表单，进行个性化定制。同时，加快推进数据共享和流程改造，实现了小一入学、高龄津贴、残联康复申请等6项专题的应用服务，大大提高了办事效率，简化了办事流程。
四是比对数据、减免材料。南山区正在与市里相关部门协调，将依托全市的公共信息资源数据库，以居民身份证号和企业信用代码作为唯一标识，对涉及政务服务事项的证件数据和相关证明信息，进行跨层级、跨区域、跨部门、跨系统、跨业务的互认共享，可避免办事群众重复提交办事材料、证明和证件等。
优化体验。过去，很多群众都反映到政府部门办事，“门难进、脸难看、话难听、事难办”。南山区正在努力改变这种情况，通过一流的环境、一流的服务和一流的效率，让办事群众在大厅“待得舒适、办得舒畅、走得舒心”，真正做到“门好进、脸好看、话好听、事好办”。同时，该区特别重视提高办事群众对“互联网+政务服务”模式的参与感、现场感和体验感。
例如，南山区采取手机微信预约办理和自助预约叫号等方式，极大地提高了预约办理效率。一些习惯于传统语音叫号和纸质叫号的办事群众，从刚开始的不熟悉不适应，到很快熟练掌握，对政务服务高速公路的体验感明显增强了，“互联网+政务服务”的模式正在从政务大厅，向企业、街道和社区延伸。
三个机制
政务服务生态修复机制。通过窗口日志、每日例会制度，及时发现和解决系统运行、现场管理、服务流程和业务办理等方面的问题，建立问答知识库，做到问题“一次出现、完整解决、固化学习、一劳永逸”，实现政务服务漏洞的自我修复。截至目前，已收集梳理问题330个，落实整改320个，正在整改的有10个。
前后台无缝衔接机制。通过条形码方式，将前后端的电子材料以及各部门的纸质材料衔接起来，进而打通材料流转和审批的所有环节，并采取定时定点、专人负责、专车传送的方式，确保材料流转的顺畅快捷、安全可靠。
政务服务评议机制。南山区邀请了20名来自企业界的“两代表一委员”，以及办事群众、企业和中介机构代表，成立“南山区政务服务监督评议团”，对全区各级政务服务大厅和各部门流程再造进行监督评议，让企业和群众成为监督员、检修员和评判员。
四个服务
重点企业VIP服务。针对南山辖区500强企业、上市企业、总部企业、“独角兽企业”、高新技术企业，以及各类高端人才、高端科研载体相对集中的特点，南山区在区行政服务大厅二楼，专门为重点企业、高端人才和“双创”团队，开辟“绿色通道”，提供“一对一”VIP服务。
“亲清政企”微信服务。南山区搭建了一个“亲清政企”微信平台，开设了“区长直通车”栏目，为全区重点企业主要是工业百强企业、服务业百强企业，建立了一个可以直通区长、分管区领导和相关职能部门的“政企OA”系统，向企业提供反映诉求、业绩展示、政策宣讲、法律告诫、风险预警、知识产权保护等专项服务。
人才专区服务。南山区在大厅一楼设立了人才服务专区，专门为辖区内的“领航人才”、在职人才、大中专院校毕业生等，提供各类人才服务。今年6至9月“毕业季”期间，大厅将接收近2万名外地生源应届毕业生。该区为他们设立专区并提供“一站式”服务，让这些初来乍到的年轻人，再也不会像往年那样，要跑好几个部门，跑好几趟才能办完手续。目前，接收工作有序开展，未出现拥堵和排队现象。
高端协会服务。南山区引进了深圳市千人专家联合会、南山区海外归国人员联谊会和南山区上市企业协会等3个高端协会，分别为各类高端人才和上市企业、拟上市企业提供相应的服务，力争在政务服务与企业服务、人才服务之间，实现有机融合、无缝链接。
五个承诺
南山区对国家10部委提出的“一号申请、一窗受理、一网通办”的要求，结合南山实际，做了进一步的深化、细化，提出了“5个100%”目标，作为该区向社会做出的公开承诺：
100%一号办。建立“电子证照管理系统”，实行统一身份认证、统一用户登录、统一用户空间、统一证照管理。企业和居民只需凭借“一证一码”（身份证号和企业信用代码），就可以通办所有服务事项，实现“一号畅行”所有服务。
100%一窗办。设立统一受理平台和综合服务窗口，所有窗口都可以受理或办理所有事项，实现一平台共享、一窗口通办、一站式服务；所有窗口人员都可以办理所有事项，从过去的“单打选手”，变成现在的“全能选手”。
100%一网办。所有进驻实体大厅的服务事项全部纳入网上办事大厅，实现“两厅融合、一网通办”；所有法人服务事项全部实行网上办理、网上留痕和网上办结；绝大部分自然人服务事项实行网上办理。
100%一次办。简单事项向全流程网上办理延伸，实现“零跑动”；复杂事项向一次办理压缩，做到材料一次受理，所有事项全部完成；信息一次采集，所有信息终身通用，无需重复采集、多次往返。
100%阳光办。所有事项办理都摆在阳光下、放在台面上透明操作，办事企业和群众无需托熟人、找关系、走门路，通过阳光政务倒逼“把权力关进制度的笼子”。同时，部门在规定时限内必须办理完结，如果出现超时情况，就会被问责和倒查。
从目前推进情况来看，一号办、一网办、阳光办都已做到100%。在一窗办方面，16个区直部门16个窗口已做到一窗通办，6个市直部门25个窗口计划在年底前实现。在一次办方面，现有区直部门事项中，能做到一次办的占70%，离100%的目标还有一定差距，南山区正在加大力度推进。
“南山标准”吸引全国各地考察团
金杯银杯，不如百姓的口碑。南山区行政服务大厅一步步铸就“南山标准”，并且其“互联网+政务服务”改革名声在外，有不少得益于群众和创业者、企业家的交口称赞及口口相传。从北京来的张先生对南山的创新创业环境很感兴趣，准备在南山注册一家高科技企业。他一下飞机，就拖着行李箱，风尘仆仆赶到南山区行政服务大厅，咨询相关业务。由于已接近下班时间，当天晚上还要赶回北京，他担心办不了事。大厅工作人员热情接待了他，并为他延时服务近一个小时。张先生说，他在深圳南山享受到了在其他地方享受不到的服务。目前，张先生的公司——深圳某科技有限公司已顺利落户南山。
以上是南山区行政服务大厅改革之“延时服务”的亮点故事。其实，在南山区行政服务大厅里，群众因享受到政务服务改革成果和便利而给予赞赏的事情，时有发生。日前，办事群众梁先生把一面写有“用心行政，以爱待民”八个字的锦旗，送到了区行政服务大厅，感谢工作人员为其办理计生证明提供的帮助。
梁先生于6月14日前往大厅咨询办理计生证明需要的材料，因其情况特殊，窗口人员耐心解答释疑，并为他提供了专门的材料模板，详细告知注意事项。6月21日，梁先生顺利提交了申请事项。他说：跑过那么多地方，从来没遇到过这样热心的工作人员，从来没有得到过这样耐心细致的解答。因为老家在山区，办事很不容易，南山的工作人员详细准确地告诉了所有的注意事项，真正做到了一次性告知，节省了他大量的办事时间。
据南山区行政服务大厅介绍，目前其各项工作运行正常，各项改革已初见成效，主要体现在以下3个方面：
一是服务事项进一步集中。目前，已有16个区直部门和6个市直部门进驻，可办理事项455项。这些部门和事项统一进驻后，不再分散在各个地方，避免了办事企业和群众分头跑部门、跑大厅、跑窗口、跑楼层，在一个大厅内就能解决“一揽子”问题。今年以来，大厅累计接待办事企业和群众已超过17万人次，累计办件量103470件，出件量64659件。
二是服务窗口规模缩减。南山区行政服务大厅从原来9个区直部门的18个收件窗口，缩减为14个统一收件窗口；从原来的1个窗口只可受理办理本部门的几项业务，变成1个窗口可以受理所有区直部门的366项业务，实现了窗口受理办理业务的全能化、综合化。
三是服务效能稳步提升。其中又包括5个层面：一是行政审批行为更加规范，有效防范了权利寻租和暗箱操作。二是办事进度更加快捷，196项行政许可类事项缩短承诺办理期限50%以上。三是办事手续更加简化，区直部门中有296项服务事项可以一次办理。四是申报材料更加简省，247项业务可在申报时进行电子材料的复用共享，总计5728份。五是群众满意度持续提高，连续六个月保持99.9%。同时，累计接待来自北京、大连、杭州、成都、湛江等地30多个参观考察团约700人。
