“您好，很高兴为您服务！”
在三亚，有一个号码一拨就通，有一条线路永远在线，有一种服务无处不在，有一句承诺有诺必践。
那就是：三亚12345、12301服务热线。而在电话那端，一群平均年龄不超过30岁的话务员，日日夜夜坚守在岗位上，为市民打造“24小时不下班的政府”。
24小时不下班
努力做好城市管家
“想办公交卡怎么办？”“您好，请携带身份证和1寸照片到市政务服务中心窗口办理。”这样的电话，12345、12301热线每天能接到几十个，每月则在上千个以上。
如何有效处理群众来电？市热线办主任何耸介绍说，2015年8月，12345、12301两条热线并线运行，截至2017年年底总受理量达680889件，两条热线办结率和回访满意率各达到 99.8%、95.4%以上；其中，12301作为旅游投诉热线，为游客争取理赔金额约291万余元。目前12345热线开设了英语、俄语、韩语、日语四种外语服务专席，共招聘外语坐席员17名，成为展示三亚国际化旅游城市形象的重要窗口。
热线实行24小时值班制，市民、游客拨打12345、12301热线后，热线受理员负责接听，对能直接解答的咨询类问题，依据知识库信息直接解决；不能直接解答的问题，受理员及时转交相关部门办理。
“‘12345’政府服务热线为民办实事，为群众解决身边难题，我要给你们送锦旗！”近日，市民聂先生因为其反映的因店铺转让导致洗车卡无法使用，相关职能部门积极协调使问题得到圆满解决，他特地再次致电12345表示感谢。
据悉，仅今年4月份12345、12301两条热线共受理工单37717件，其中热线语音受理32851件（接通率100.00%，占线未接264个，均已及时回拨市民），微信受理3573件，短信受理775件，网站受理392件，邮件受理117件，微博受理5件，网络舆情受理4件，办结36013件，办结率95.48%。其中前台在线办结28051件，办结率100.00%；派发职能单位工单9666件（派单短信总量12629条），办结7963件，办结率82.38%，正在处理的1704件。
快派单重督办
群众投诉举报回复率100%
“对不能立即处理的问题，热线设立了专门的应急机制。”何耸介绍，目前热线出台有《三亚市12345政府热线监督管理办法》，明确了处置标准、处置时限、逾期办结奖惩等，尤其是将各成员单位表现纳入市委组织部干部考核机制、市纪委干部监督管理机制，极大提升各成员单位的责任感和处置效率。
不久前，市民姜女士来电反映某学校里的小卖部出售过期食品，望职能部门核实处理。热线接到投诉后，及时将办件转由市食品药品监督管理局处理。市食品药品监督管理局工作人员根据投诉人所反映的情况到现场进行检查，现场发现出售的部分产品已超过保质期，工作人员随即对该店下达《查封（扣押）决定书》，对上述产品进行扣押，同时，下达《责令改正通知书》，责令小卖部负责人立即对食品货架进行清理，并定期进行自查，对不合格的产品及时进行下架 ，不得销售。
5月23日，在热线办理现场，三亚日报记者看到12345总值班长苏亚妹正利索地指导接线员回答群众来电，热情而熟练。政府服务热线初建时，苏亚妹就来到这里，“每天要接听一百多个电话，不管面对什么样的问题，即便对方是在调侃，也要认真回答，因为我们说的每句话都代表着政府。”
在另一个房间的网络受理平台，几排电脑桌整齐排列，王珊珊和同事们正紧张地敲击着键盘。王珊珊介绍，现在的网上业务越来越多，工作人员每天受理项目超过2000个。
“群众需求无小事，12345、12301做到了受理一体化、处理快速化、服务优质化、流程规范化，架起了政府与百姓之间的连心桥。”何耸表示。
