摘要：近年来, 乐山市聚焦服务群众的难点, 瞄准“放管服”改革的顽症, 畅通政务服务的“中梗阻”, 将标准化工作作为加强和创新社会管理, 进一步提升公共服务水平的重要技术支撑, 着力打造深化改革新形势下具有乐山独特竞争力的科学政务服务体系。对政务服务标准化建设的实践特征进行描述, 有利于法治政府建设的进一步推进。
1 前言
近年来, 乐山市深入推进依法治市, 围绕构建服务型政府、提高行政效能、创新管理方式的总目标, 持续深化“放管服”改革, 取得了明显成效。但是, 在政务服务领域, 政务服务体系不完善、行政许可服务协调性不足、政务服务社会化程度不够等诸多问题依然存在。为进一步打造创业创新的便利环境, 引导经济转型升级, 满足人民群众日益增长的公共服务需求, 必须进一步深化行政审批制度改革, 将推进政务服务标准化建设作为破难题、攻难关的重要举措。
2 政务服务标准化实施过程
2015年5月, 由乐山市人民政府政务服务中心、乐山市质量技术监督局共同承接的第二批国家级社会管理和公共服务综合标准化试点项目——“乐山市政务服务标准化试点”正式获批。通过政务服务标准化的刚性效应, 对政务服务过程进行科学分解和合理配置, 在试点建设过程中, 紧紧围绕服务职责核定、服务事项清理、服务流程再造等方面, 初步建立了政务服务标准化体系, 基本形成了科学合理的政务服务管理机制、规范有效的政务服务运行机制和周密详实的政务服务监督改进机制, 以实现政务服务标准一体化、环节整体化、进度同步化、过程透明化。
2.1 强化标准化思维意识, 营造标准化良好氛围
一是加强组织领导。首先, 成立了由市委常委、常务副市长担任组长、各相关职能部门为成员的政务服务标准化试点项目工作领导小组, 统筹政务服务标准化建设全过程。制定并印发了《标准化建设实施方案》, 做到以目标倒逼任务、以时间倒逼进度、以督查倒逼落实。其次, 为保障标准化建设的有力有序推进, 进一步整合相关资源、加大配套投入, 从人力、物力和财力等方面大力支持, 具体包括成立专职与兼职标准化人才队伍、设立专门办公场所, 配齐必需办公设备、划拔标准化建设专项经费等。
二是强化理念支撑。乐山市以政务服务标准化为核心, 确定了以“成本最低、效率最高、信誉最好、服务最优”为建设方针, 明确了“制定标准、实施验证、及时修订、不断完善”的循环工作理念, 在政务服务工作中自觉树立“讲标准”意识、形成“重标准”思维、养成“用标准”习惯, 真正让标准成为习惯, 让习惯符合标准。乐山市始终坚持以标准化的眼光来认识和推进政务服务工作, 将政务服务工作与标准化有机结合, 规范政务服务行为, 提高政务服务质量, 实现政务服务制度化、常态化和长效化。
2.2 突出政务服务工作特色, 建立系统化标准体系
一是强化业务培训。首先, 召开全市政务服务标准化工作宣讲动员会, 明确工作要求, 统一思想认识, 扫清认知盲区。其次, 重点对骨干力量进行专题培训, 使其深入理解标准体系和标准文本的编制思路和方法。再次, 加强对兼职标准化人员的培训力度, 让其熟练掌握标准编制要求和方法, 使标准制订与工作实际相结合, 便于实施。
二是严谨编制标准。为保障标准与自身特点相结合, 与发展需求相适应, 在建立标准体系和确定标准对象之初就全覆盖深入全市“市、县、乡、村”四级政务服务机构和窗口单位开展调研, 广泛收集、总结提炼各级政务服务部门多年来实践中探索形成的地方特色和有益经验, 并在进度和质量上严格把关。进度上, 制定详细的实施计划, 明确任务分工和时间节点, 并将实施情况纳入日常绩效考核范畴;质量上, 标准文本由一线工作人员提供, 先后经历中心初审、专家复审等环节, 通过反复推敲论证, 确保每项标准的科学性、规范性和适用性。
2.3 狠抓标准化落实改进, 提高政务服务质量水平
一是强化氛围营造。制订《培训方案》, 针对不同层面, 精心设计培训课程和制作培训教学课本, 通过设立专题, 持续培训, 并与相关科研机构加强合作, 联合攻关。其次, 编印《标准化系类工作手册》, 将涉及窗口管理、事项管理、人员管理等各项标准进一步梳理简化, 编制成册, 做到人手一册, 定期组织测评考试, 以考促学、促用、促改。另外, 通过在网站建立“政务服务标准化”专栏, 标准化宣传标语、宣传展板等多种形式, 为切实把各项标准内化于心、外化于行。
二是强化实施运行。出台《标准实施方案》, 明确全面运行、过程记录、日常检查、自我评价、持续改进等方面要求, 全面推进贯标。此外, 选取精选“一县一镇一村”作为贯标示范点进行驻点督导, 以点带面统筹推进全市政务服务标准体系建设。标准实施运行后, 通过标准体系实施记录, 对各标准的执行情况进行全程跟踪。针对工作人员实施标准过程中的问题, 及时跟进, 实时指导, 从行为规范、项目办理、硬件环境等具体事项入手, 将标准的执行情况列入每日巡查重点, 用标准规范服务, 彻底杜绝工作的随意性。
三是强化督查考核。通过日常巡查、专项检查, 结合电子监察系统, 对窗口标准化服务的过程和结果进行实时监控。出台《标准监督检查方案》, 将服务大厅标准化建设、标准运行过程, 纳入绩效考核范畴, 对年度考核中给予加减分, 对先进窗口、先进个人通报表彰;通过民情监督 (包括:组建民情监督队伍和成立访调小组) 、门户网站、窗口评价器、服务热线“四位一体”满意度测评方式, 定期对各单位、部门执行标准体系的情况进行综合评价, 形成督查通报, 保证服务标准体系的顺利落实。
3“乐山模式”政务服务标准化创新实践
乐山市以GB/T 32170《政务服务中心标准化工作指南》系列标准为基础, 以行政审批、公共便民服务为标准化建设工作的主线, 建立起一整套覆盖服务全过程的政务服务标准化体系, 并在阵地建设、“一窗受理”改革创新、政务大厅管理、监督与评价、多元化化服务等方面进行积极尝试, 探索出可复制、可推广的“乐山模式”。
3.1 政务服务标准化体系
体系以指导层文件为统领, 下辖通用基础标准、服务提供标准、管理标准、岗位工作4大支柱体系、17个子体系 (如图1所示) 。体系中共包括通用基础标准28项、服务提供标准576项、管理标准34项、岗位工作标准21, 共计标准659项。其中:采用国家标准19项、地方标准8项。政务服务中心自有区域性地方标准6项、内控标准632项, 占标准总数的95.9%。
图1 乐山市政务服务标准体系总体框架示意图
3.2“四级”服务机构的规范建设
乐山市围绕实现“依法、公开、便民、高效”的政务服务目标, 全面构建了以市中心为龙头、11个县级政务服务中心为基础、218个乡 (镇、街道) 便民服务中心为纽带、2248个村 (社区) 便民服务代点为网底的“四级”政务服务体系。并从规划设计、机构布局、建筑设施、服务设施、窗口设施、标志标识、应急管理与物业服务等方面进行了全市统一, 特别明确了村级便民服务室 (代办点) 建设要求, 为政务服务事项向基层延伸奠定了坚实基础。
3.3“一窗受理”改革的创新服务
“一窗受理”是以减少办事手续、办事环节、办事时限为核心, 以提高行政审批效率为目标, 对行政审批实施流程再造, 将过去由入驻市政务服务中心的市级行政审批部门窗口负责收件、出件改为由市政务服务中心设置的“一窗受理”窗口负责, 市级行政审批部门只负责审批、制证的行政审批新模式。如今, 33个市级部门原有的230项行政许可事项调整精简到191项, 办事指南中要求群众、企业提供的总申请材料从1999个精简为1551个, 精简率为22.4%。审批事项依标准全面公开, 审批流程按标准统一管理, 每一件行政审批的受理、承办、审核、批准、办结等环节都有标准支撑, 并利用现代电子信息技术全程监控, 实现审批全过程公开透明、可追溯, 确保审批服务的准确性、审批行为的规范性, 把审批权力关进“标准化”制度的笼子。通过全面总结了乐山开展“一窗受理”改革工作中的实践经验, 形成《“一窗受理”服务规范》对全市行政审批“一窗受理”服务提出了统一要求, 重点解决了群众多头跑问题, 避免了群众办理审批业务的“肠梗阻”和工作人员“不廉”行为发生。
3.4 政务服务大厅的统一管理
乐山市在政务服务中心内部设立了大厅服务管理机构 (政务大厅服务中心) , 负责政务大厅及运行平台场所的现场服务及管理。通过标准化的方式引领和保障政务服务管理创新, 首先, 围绕政务大厅服务中心机构设立、内部管理和对外服务进行规范统一, 对大厅各个窗口服务的规范运行、文明礼仪、提供服务方式等以标准形式推广。其次, 围绕政务服务大厅功能布局、硬件设施、标识标牌等进行形象统一, 开展了“标准化现场管理”建设, 营造整洁有序的工作环境。最后, 在便民设施上, 配置了导询服务台、咨询员、自助体验区和自助网络服务等, 还从“一支笔、一张便签、一副老花镜”等细节着手, 为各类服务对象提供细致、贴心的服务, 树立政府对外服务窗口的良好形象。
3.5 监督与评价的客观公正
目前, 中心已建立健全“四位一体”群众满意度测评机制, 包括第三方测评 (包括:组建民情监督队伍和成立访调小组) 、门户网站测评、窗口评价器测评、服务热线测评, 客观真实的反映了办事群众、社会各界对政务服务工作的满意度情况。特别针对民情监督员聘请的要求, 民情访调工作流程、建议处理流程、整改及评价等内容进行了标准规范, 形成了全面系统的社情民意收集处理管理办法, 切实打通了服务群众的“最后一公里”。在窗口运行监察方面, 充分利用电子监察系统、视频监控系统构筑惩防体系, 通过规范监察方式、监察内容、责任追究、结果运用等内容, 系统建立了市县政务服务中心和乡 (镇) 便民服务中心电子监察运行机制, 促进窗口工作人员提高办事效率、改进服务方式和服务态度。
3.6 多元化服务的系统构建
不断完善“乐山市电子政务大厅 (网上办事) ”网络平台, 逐步增加网上办事事项, 让群众少上门、“零上门”, 把“网上办事大厅”做成群众真正能办成事的线上服务窗口;针对群众关心的热点难点问题, 创办“市民办事讲堂”, 为群众提供面对面线下服务。通过多渠道咨询服务, 千方百计“教会群众办事”, 不断提升群众办事申请材料“一次性合格率”, 真正实现群众少跑路, 一定程度上改变了政府机关“门难进、脸难看、事难办”的现象。
4 政务服务标准化建设的成效
4.1 规范政府服务行为, 提升政务服务水平
乐山市通过政务服务标准化建设, 在政务服务的内容、流程、评价、监督、质量等方面制定了了切实可行的标准, 将政务服务工作整体纳入了标准化管理, 做到人人懂标准, 事事有标准, 进一步规范了政务服务行为, 有效提高了政务服务的严谨性, 政务服务人员的素质和服务水平得到了提升, 政府服务行为和公众期望的相符度得到了显著提高, 政府服务质量和管理水平上了一个新台阶, 为法治型政府、服务型政府的建设开拓了一个新的管理模式。
4.2 完善政务服务程序, 提高政府绩效质量
以往的政务服务存在程序繁杂, 分工和责任主体不明确的问题, 一旦问题发生, 难咎其责, 最终导致行政效率不高。乐山市通过实行政务服务标准化, 运用标准化的简化、协调、统一和最优化原理, 以确保权责清晰, 从而避免责任推卸、工作脱节、缺位错位现象;避免服务工作中不必要的重复, 精简服务环节, 完善服务程序, 减少公众的办事时间, 进而提升政务服务效率。
4.3 改善政府服务形象, 提升公众满意程度
服务标准化有利于规范政务服务硬环境, 优化政务服务软环境。乐山市通过实行政务服务标准化, 秉着透明、公平、公正、规范的政务服务理念, 进一步转变政府工作职能、改善工作作风, 有效扼制腐败行为, 从而明显提高了政府服务的社会形象。同时, 作为优化政务服务质量的有效途径, 标准化是政府满足公众需求的核心保障。各部门、各服务窗口按照政务服务标准严格执行, 从而使公众的服务体验更全面、更优质, 公众满意程度更高, 投诉率更低。
5 结语
乐山市政务服务标准化建设的实践表明, 以定性、定量、定向为依据, 对政务服务实行标准化, 从而提高政府行政服务效率, 加强政府行政服务的公平性与透明性, 进一步转变政府职能, 优化整个行政服务流程, 此外强有力的标准化服务监督体系能加强政府行政服务执行力, 进而确保政务服务质量的整体提升。实践证明, 政务服务标准化是改进政府服务质量的核心保障, 对于在新的发展平台上打造政务服务升级版, 建设服务政府、责任政府、法治政府、效能政府、廉洁政府等“五型政府”, 具有重要而深远的意义。
作者：仇玮玮 李旭红 张宁 李建新 陈科丰 刘建云
