聊城：“一窗受理”释放乘数效应

　　日前，市民李书杰来到聊城市行政审批局综合受理窗口办理企业开办业务，两小时全部办结，李书杰一次性领取到公司营业执照、免费印章、发票。“企业开办一个窗口就能办理，不花一分钱，还有帮办代办员帮忙。原来需要两三天办完的事，现在不到两个小时就办完了!真是太方便了!”这次愉快的业务办理经历，让李书杰十分欢喜。

　　“群众满意是‘一窗受理·一次办好’改革的标准。”市行政审批局局长李静表示。今年以来，我市以流程再造为核心，探索开展全领域无差别“一窗受理”改革，全力打造手续最简、环节最少、成本最低、效率最高的“四最”办事流程。目前，259项政务服务事项实现统一受理，所有综合受理业务全部一口入、一口出，极大增强了群众的改革获得感，此项改革走在了全省前列。

　　流程再造破除“信息孤岛”

　　——259项事项实现“一窗受理”

　　“群众到大厅办事，最关心的是找谁办、怎么办，最希望的是办得快、办得好。”李静说，以前企业和群众办事需要到各个部门的单设窗口，而且各部门之间信息并不互联互通，存在“信息孤岛”，造成“办事难、办事慢、办事繁”。全领域无差别“一窗受理”就是老百姓到服务大厅办理所有事项都可以在综合受理窗口受理，不需要再跑各部门的窗口。今年按照省全领域无差别“一窗受理”改革试点要求，市政务服务大厅改造升级，科学划分前台导服区、综合受理区、后台审批区、帮办代办区、办事等候区、自助服务区等领域。为“一窗受理”整合部门资源，全市行政许可事项集中划转率达93.9%，居全省前列。

　　在此基础上，我市对各级政务服务大厅进行改造提升、优化布局，打造符合“同一板块相对集中、前台综合受理、后台分类审批、统一窗口出件”服务模式的“一窗受理”标准化大厅。目前，市政务服务大厅共设置综合受理窗口38个，较改造前的88个减少了57%，进厅政务服务事项100%纳入综合受理。其中，全领域无差别综合受理窗口11个，综合出件窗口2个，可完成厅内259项政务服务事项的统一受理、出件工作;其他25个窗口负责税务、水、电、气、暖、不动产登记等分领域便民服务事项“一窗受理”工作，形成了“综窗+专窗”的受理体系。

　　大刀阔斧，流程再造。按照“拆无可拆”的要求，259项服务事项被细分为462项具体办理项，重新优化流程，将过去的一环套一环审批变为同步审批，过去的各部门分办、独立办变为协办、联合办。依托这一举措，编制了聊城市“一窗受理”业务手册和培训教材、工作规范，提升了各级政务服务全领域无差别“一窗受理”工作标准化水平。

　　推进“一网通”线上改革

　　——“一次都不跑、事情全办好”

　　为了让群众办事更加快捷、便利，我市深化“互联网+”应用，积极推进全领域无差别“一窗受理”线上改革，实现从网上咨询、网上申报到网上预审、网上办理、网上反馈“应上尽上、全程在线”。

　　不断规范政务服务事项网上运行。统筹推进依申请政务服务事项上网运行工作，拓展网上办事广度和深度，延长网上办事链条。通过优化服务流程、推进全程网办、材料证明电子化等途径，结合证照邮寄等服务，推行“即来即办、即来即批”，实现办事“零跑腿”。

　　此外，依托聊城市政务服务平台，开发了全领域无差别“一窗受理”业务综合“云平台”，所有综合受理业务全部一口入、一口出。一方面，推动网上跨部门协同审批，积极与市大数据局沟通交流，实现审批部门可直接调取有关业务部门数据信息，提高了审批准确性、时效性;另一方面，推动政务服务事项网上全流程“大闭环”办理，通过电子证照共享与归档、申请表自动填报、网上支付等在线服务，最终与EMS自动对接，实现快递送达，“一次都不跑、事情全办好”成为现实。年底前，我市将实现申请政务服务事项网上可办率市县级不低于70%。

　　“一站式”提升群众满意度

　　——平均少跑3个窗口、6次以上

　　近日，山东民生置业有限公司经理张月龙向市行政审批局送来一面写有“热情大方、微笑服务”的锦旗，对帮办代办员高效优质、温暖贴心的服务表示感谢。该公司工作人员来办理企业变更登记业务时,在帮办代办员热情周到的服务下，不到一个小时就办结了。

　　实行“一站式”政务服务，提升群众满意度。健全完善市、县、乡(镇)、村四级帮办代办体系。市政务服务大厅配备了帮办代办人员11名，设置了帮办代办服务窗口，可为办事企业和群众提供延时服务、联动服务、远程服务、上门服务、重点项目全程帮办等五项特色服务;梳理了83项企业和群众办事的高频事项，制作了服务菜单，用于企业、群众咨询;推行政务服务“好差评”，通过网页、短信、评价器等各种线上线下“吐槽”，建立了从发现、监督到整改、反馈的群众评价全流程工作机制;各级政务服务大厅实行“窗口无权否决”制，强化了窗口工作人员责任意识和解决问题能力。

　　“通过实施全领域无差别‘一窗受理’改革，实现了受、审分离，大大提高了审批效率，释放了政务服务改革的乘数效应。”李静表示，目前，企业和群众办事只需到任一综合窗口递上材料即可安心等待出件，还可直接回家享受免费邮递业务，办事平均少跑3个窗口、6次以上，全方位满足了企业、群众办事需求，赢得了企业、群众的真心拥护和好评。