“这面写有‘热心为民办实事全心全意为民生’的锦旗代表了我真心的感谢！”
“每次到市政务服务中心办事，工作人员都面带微笑，客气地接待，工作既有效率又有质量。”
“进入大厅，从抽号到窗口办理业务，工作人员热情贴心的服务，以及为办事人员着想的理念，种种细节都令我感动！”
“有了这个政务服务24小时自助服务区，自己拿着证件就能打印，也就一两分钟的时间，特别方便！”
……
一次次道谢、一次次好评，是群众对铜川政务服务中心提供便民服务的最好认可。而在这一项又一项便民服务的背后，是一条又一条的政务服务标准。
2018年10月，铜川政务服务中心被列入全省第一批政务服务标准化试点后，积极探索，反复实践，强化提升，全面梳理出标准化体系，建立健全通用基础标准、服务提供标准、岗位工作标准、管理标准四大类510项。同时，创新设置“马上就办”清单、“一次办完”清单、“就近可办”清单、“网上能办”清单，极大地方便了群众和企业办事创业。
截至目前，群众对铜川政务服务中心窗口服务满意率达99.92%，投诉处理满意率达到100%。
“马上就办”让群众不等待——
开通网上预约办件，实行办件延时服务
政务服务中心作为政府服务群众和企业的重要载体，是体现政府部门服务意识和效能的示范窗口。其中，“便民”二字最为重要。
铜川政务服务中心坚持应进全进，把与企业经营、群众生活密切相关的审批服务事项全部纳入大厅集中办理，并开通网上预约办件，实行办件延时服务，做到了精确预约，即到即办，办就办好；在网上公布了“马上就办”事项清单，通过建立好差评制度、设立光荣榜与曝光台，以及每季度评选优秀窗口和服务标兵等措施，抓落实，不让群众在办件时等待。
与此同时，他们在工作中设置了迎前式服务，建立志愿者服务站，为老弱病残人士全程协助帮办，亮明文明用语、服务禁语，着装规范，做到虚心、耐心、真心、贴心、宽心，尽最大努力让群众感到像回家一样亲切。
“一次办完”让群众少跑路——
车间式流水线审批，办件时限压缩到法定最长期限的
从“受理、审核、审批、取件”，到如今“受理、审查、决定”，铜川政务服务中心推行一窗受理办件，通过前台综合受理、后台分类审批、统一窗口出件的综合窗口服务模式，419项窗口进驻事项一窗受理、接办分离，每道环节都清晰明确，用制度规范权力运行，保证服务从优实施、高效办理。
同时，铜川政务服务中心按照改革部署，打造车间式流水线审批，从受理、审批、决定环节大幅优化，把办件时限普遍压缩为法定最长期限的50%，制定公布办理流程图，形成清晰的办事指引；公布“最多跑一次”清单，开展简政便民行动，做到能通过政务服务网共享复用的证照材料不重复提交，能通过网络核验的信息不重复提供，上一个服务审批环节已经收取的申报材料不重复申报。
“就近可办”让群众最便利——
38个乡镇（街道）便民服务站，359个村便民服务室，74个社区便民服务室，打通基层政务服务“最后一公里”
“便民”就是要让群众办事再近一点、等待时间再短一点。
2014年，铜川政务服务中心率先在全省建成四级便民服务体系，市、区（县）设便民服务中心、乡镇（街道）设便民服务站、村（社区）设便民服务室，所有事项办理全部通过专网传输，网内格式化运行，全程电子化监督。
铜川还建立了四级办件机制，梳理公布四级“就近可办”清单，探索就近受理申请、审批权属不变，数据网上流转，批件快递送达模式，建立乡镇（街道）、村（社区）前台综合受理，区（县）、市级后台分类办理，乡镇（街道）、村（社区）统一窗口出件的服务流程，构建农村1小时、市区半小时的便民服务圈。
目前，全市统一规划建设乡镇（街道）便民服务站38个，村便民服务室359个，社区便民服务室74个。作为县级实体政务服务大厅的延伸窗口，凡与基层群众联系密切的事项，均可在乡镇（街道）便民服务站和村（社区）便民服务室直接受理反馈，打通了基层政务服务的“最后一公里”。
“网上能办”让群众不跑路——
统一网上办事入口，统一身份认证，数据共享一次录入
让数据多跑路，才能让群众少跑路，甚至不跑路。
“铜川政务服务平台”对上接入省政务服务平台，对下部署到基层站点，横向链接到市人民政府门户网站，作为市级各有关部门政务服务的“总接口”，实现了群众办事只上“一张网”。
为实现数据共享，铜川政务服务中心按照联网是原则、孤网是例外，以及谁建设系统、谁负责对接的原则，逐步推进各部门业务办理系统整合接入市级政务服务平台，统一网上办事入口，统一身份认证，数据共享一次录入。同时，梳理公布“网上能办”清单，推进线上线下服务集成融合，从网上申报、网上办理，到网上反馈，全流程在线，全过程留痕，实体大厅和线上政务服务平台同源发布、同步更新。
“量化服务”让群众来评判——
把难衡量的“软指标”变成能看懂的“硬杠杠”
《铜川市政务服务标准化体系》《标准化应知应会知识手册》《铜川市政务服务标准化试点服务提供标准汇编》《窗口服务规范》《大厅便民设施管理规范》……服务是主业，要做好每一项服务就得有标准去规范。
为此，铜川政务服务中心对政务服务主体、条件、流程、效率、便捷性、质量等内容全部明确标准、细化规范、量化要求，使每项政务服务事项都有明确、具体、可操作的标准性规定。
“政务服务标准”，把大厅和网上服务群众的各个环节，全部以流程的形式固定下来，让难以衡量的“软指标”成为一眼能看懂的“硬杠杠”；“窗口管理标准”，对综合窗口设置、人员配备、工作职责、基本要求、日常管理、考核评价等，全部以制度性规定细化出来，让每一名窗口人员都清楚地知道“我该怎么做”；“办件运行标准”，对事项管理、大厅业务办理、网上业务办理、办件评价等办件过程，按照“最简、最快”的原则精简固定，让办理事项在流程中的每个步骤都清晰可见；“监督监察标准”，从监察职责、内容、察要求及绩效考核、责任追究、投诉处理、办件回访等方面量化规定，让每个办件都能全流程追踪评价；“内部管理标准”，开展创五星支部、做五星党员、能五星服务创建活动，把机关内部管理事项变为工作流程，以程序化管理抓工作水平和服务质量提升。
