这是一条无形的感情纽带，通过网络，连接起千万户零售客户的心；
这是一座坚固的心灵桥梁，通过对话，搭建起烟草行业内外相互沟通的平台。
5年来，1000余条咨询、提议、信息举报，1000余次答疑、解惑、事务办理，山东省烟台市烟草专卖局（公司）参与胶东在线“网上民声”栏目，不仅给全市3.1万余户零售客户带去了关爱，也树立了烟台市局（公司）良好的企业形象。
竖起耳朵听民声
7月3日，一场别开生面的恳谈会在烟台市局（公司）机关办公楼内召开。来自全市的近60位零售客户、网民和烟台市局（公司）有关领导、部门负责人坐在一起，交流、探讨第二季度“网上民声”有关烟草行业的热点、焦点问题。这已是烟台市局（公司）5年来召开的第22次恳谈会。一些网友一见面便熟络地拉起了家常。这一和谐之景的形成是烟台市局（公司）5年来参与胶东在线“网上民声”栏目、实行政务公开所收获的果实之一。
2003年5月，烟台市机关建设办公室与胶东在线网站联合推出“网上民声”栏目。这种利用网络与群众对话的形式，给烟草企业构筑一个快捷、开放、广泛的对外交流平台带来了新的契机。
“其实那时，我们已参与烟台人民广播电台热线直播节目多年，并在《烟台晚报》上开辟了《烟草之窗》专栏。由于广播和报纸的栏目定期推出，时间、参与人员都有限。打造一个即时互动的交流平台一直是我们的期望，这时‘网上民声’逢时而生。”参加过多年电台热线直播节目的烟台市局专卖科科长叶明光说道。
打造网上适时交流平台，效果到底如何，不少人最初心中没底儿：网络是一个敞开的平台，容易产生舆论误导和情绪放大效应，如果出现公众误解甚至非议，该怎么办？
面对大家的担心和疑虑，烟台市局（公司）局长（总经理）祝国业语气坚定：“公开透明、科学民主是现代企业文明的特征之一。让公众在网上发表对企业的意见、表达诉求，既是社会对企业的监督，更是对我们工作的督促。只要心中装着‘两个至上’，就没什么可担心的！”自此，烟台烟草成为全市首批参加“网上民声”交流互动的单位之一。
网上公开是一种胸怀、一种勇气；及时回复公众意见、引导舆论，则需要一套良好的运行机制。为了保证公众的留言得到及时回复，烟台市局（公司）制定了定时登陆制度，明确了相应的答复程序和时限要求，分管领导亲自抓网上对话工作，并固定专人每天定时整理网上提问，分发给有关科室和单位进行处理，处理结果由分管领导签批后上网回复，形成了接收----转达----批复----落实----回复一整套运行体系。定向解答、限时回复、限期解决，这一套制度的建立，有力地保证了群众反映的事情件件有着落、有回音。
每天一上班，烟台市局（公司）办公室秘书高益刚要做的第一件事就是打开电脑，查看“网上民声”中又有了哪些针对烟草部门的留言。这是他的职责之一。他说：“按照规定，所有公众意见都要在3天内予以答复。根据各单位回复情况和市民‘满意度’点击率，程序自动生成各个单位回复率、满意度排行榜。市民反映的问题挂在网上，千万双眼睛都在看着，我们一点也不敢懈怠，都在竖起耳朵听民声。”
瞪起眼来解民忧
2003年夏天，经营多年烟酒店的陈维勤想出国务工，但不知如何处置店中剩余的卷烟。在上网浏览时，他看到了“网上民声”烟草板块。“当时抱着试试看的心态，我把情况说了一下。没想到，当天下午烟草部门就给了答复！”事后陈维勤说。
桃李不言，下自成蹊。随着参与群体的不断扩大，越来越多的零售客户、社会公众开始在“网上民声”反映问题、提出建议。芝罘区时代广场有一个夜市，流动贩烟问题一直是个顽疾。对此，很多市民纷纷在网上提供信息，帮着出谋划策。在广大市民的帮助下，芝罘区局创新工作思路、加大整治力度，使该市场得到了彻底整治。几年来，烟台市局（公司）通过“网上民声”平台的举报信息查处各类涉烟案件100多起，有力维护了卷烟市场的稳定有序。
近年来，“禁止中小学生吸烟、不向未成年人售烟”的认识日益得到烟草部门和社会公众的重视，但一些零售客户责任意识不强或出于盈利的考虑，未按有关规定摆放警示牌。2007年9月，烟台市政协委员高月明在“网上民声”中提出：“出售烟酒的经营者，应当设立明显标志不向未成年人出售烟酒，请主管部门加强市场检查。”看到留言后，烟台市局（公司）高度重视，召开专题会议进行研究，组织对全市卷烟零售客户“不向未成年人售烟”警示牌摆放情况进行了调查摸底，警示牌该调换的调换，客户该整改的督促其整改，并把警示牌管理工作纳入专卖考核体系，要求全市系统加强宣传教育，严格监督管理。此举受到了社会的一致好评。高月明在今年年初的全市政协会议上感叹：“烟台烟草对待网上群众反映的问题认识深、行动快，是真瞪眼、真较劲，令人信服、佩服！”
倾力搭建“连心桥”
烟台市市民把“网上民声”当作反映情况、表达诉求、提议参政的重要平台，烟台烟草把“网上民声”作为听民声、察民情、解民忧的重要渠道。参与“网上民声”栏目5年来，烟台市局（公司）累计收到群众反映问题1000余条，其中有举报贩卖假烟的信息，有询问假烟鉴别、办证条件和手续的留言，更多的是对货源供应、客户服务、卷烟市场整治提出的建议。对于公众提出的每一个问题，他们都深入查实，耐心解答，认真办理，并根据回复信息反馈情况及时改进工作方法、完善工作措施，以提升社会形象。在他们的努力下，网上提出的问题和建议的答复率达到100%，社会满意度达96%以上。
现在，网上投诉的少了，提建议的多了；匿名留言的少了，实名留言的多了。随着该栏目名声的不断扩大，越来越多的省外卷烟零售客户开始在上面咨询交流，从而在烟草部门与社会公众特别是广大零售客户之间架起了一座网上“连心桥”。
谈及参与“网上民声”栏目几年来的收获，祝国业感受颇深：“建设严格规范、富有效率、充满活力的烟台烟草，不能闷着头走路，要把决策的‘眼光’向下、向外。事实证明，‘网上民声’不是一个‘烫手山芋’，而是一个情感纽带、工作平台。通过它，我们能够及时、直接地听到基层一线、零售客户、社会公众的声音，让零售客户少跑一趟路、少踏一个门槛、少走一道程序，我们也能够多获得一份理解、一份支持和一份力量。”
