优化电力营商环境 提升客户电力“获得感”，国家电网今年这样做

　　登录网上国网就能一网通办用电业务，电费发票可以包邮到家，不需要证件也能办电……优化电力营商环境，国家电网有限公司一直在流程上做减法，在服务上做加法。2021年，如何开启公司优化电力营商环境工作新征程，更好地服务人民美好生活和经济社会发展？2月9日，公司召开优化电力营商环境深化建设电视电话会议，确定2021年开展优化电力营商环境“深化创新年”活动。

　　激发蓬勃活力 推动“获得电力”水平再上新台阶

　　优化营商环境有多重要？2021年第一场国务院常务会议提出着力优化营商环境四大举措。在营商环境的各项指标里，中国的“获得电力”指标排名从最初的98名进入到2019年的第12名，并被世界银行认为“已接近或位于全球最佳实践前沿”。

　　继续提升公司“获得电力”整体水平，是公司优化电力营商环境必须要下好的“关键棋”。

　　会议提出“获得电力”营商环境的目标：公司要在世界银行“获得电力”指标排名进入前10名，贡献更多中国方案；国内营商环境评价取得优异成绩，打造“阳光业扩”办电服务品牌。

　　“获得电力”是衡量营商环境水平的重要标尺之一。推动“获得电力”水平再上新台阶，各单位要聚集“九更”目标，系统推进各项任务。全力以赴确保既定目标全面落地，优化项目管理模式，提高管理效能；积极争取地方政府政策支持，为电网工程建设营造良好外部环境；做好客户需求调研和接入把关，提高客户满意度和电网设备设施利用率。

　　巩固提升世界银行“获得电力”排名也很重要。国网北京、上海电力要加快补齐短板，在服务模式、工作机制及技术应用等方面继续创新突破，冲刺更好水平，还要牢牢把握高质量发展要求，固化两个环节、“零投资”措施，保持接电环节、成本等指标优势，大力推行主动抢修和带电作业，多措并举进一步提高供电可靠性，严格实施客户接电承诺兑现制，加快补齐时间短板。同时，评价扩围备选城市重庆、杭州要加快经验复制和改革创新，除供电可靠性外的其他指标争取达到京沪水平。

　　跑出办电新速度 提高客户满意度

　　到2022年年底前，全国范围内要实现居民用户和低压小微企业办电“三零”服务、高压用户办电“三省”服务，推动用电营商环境持续优化。为了实现这个目标，会议重申，到2021年底前，对城市地区160千瓦及以下、农村地区100千瓦及以下小微企业实行“三零”服务，全过程办电时间不超过20个工作日；大中型企业“三省”服务全覆盖。充分发挥地方政府和企业的积极性、主动性和创造性，实现“三零”“三省”供电服务，公司要从4个方面下功夫。

　　在推进政企办电信息共享方面，公司打通政企数据系统，改变用电报装“你报我批”单向服务模式，开展“先导式”办电服务，提升客户办电体验。对此，各单位贯通政府项目审批平台，及时获取项目赋码信息，超前收集高压客户报装资料、制定供电方案；线上获取客户证照信息，让数据多“跑路”，客户不跑腿，最终实现客户无感办电。

　　在固化流程环节精简成果方面，紧紧把住“定流程、少环节、减时限”这一核心点，逐条逐项优化流程环节。各单位要将高、低压办电环节保持在4个和3个内，鼓励有条件的地区在受理申请时直接答复供电方案。4月底前，各省公司、国网客服中心完成电子供用电合同全面推广。

　　在全面推进高压客户接电提速方面，探索供电方案直接答复。6月底前，国网江苏、浙江、福建、山东电力完成供电方案现场答复试点。全面实行配套电网工程建设契约制，鼓励支持省公司进一步下放110千伏及以下项目可研、初设审批权限至地市公司。推动简化行政审批时限。8月底前，各单位推动当地政府简化规划路由、掘路施工等审批程序，实行并联审批、限时办理。其中，10（20）千伏项目审批时限压减至10个工作日内。

　　在降低客户办电投资方面，针对不同电压等级的供电企业，实行合理的接入方式；按照一省一策的原则，由各省公司因地制宜延伸电网投资。通过投资建设供配电设施至客户家门口等举措，降低企业接电成本，实现高、低压平均接电的各项成本降低。

　　创新拓展增值服务 提升客户服务体验

　　当前，能源革命和数字革命融合发展，数字经济红利正在释放。这就要求公司重视用户侧资源优势，提高资源融合和精准服务能力，为客户创造价值、提供增值服务，满足客户个性化、多元化用能需求。公司就此作出4个方面的部署。

　　践行“碳达峰、碳中和”目标，落实能源安全新战略，需推进供电服务向“供电+能效服务”转变。各单位要持续优化市场化售电、能效服务等e助手产品，指导客户合理选择基本电费计收方案、优化峰谷用电时段、调整用电功率因数，帮企业降低用能成本。

　　深入推广金融服务产品，既能激发市场主体活力，又能缓解企业资金运转问题。自2020年5月15日上线发布以来，国家电网公司线上产业链金融平台“电e金服”打通了普惠金融“最后一公里”。“电e金服”平台开展的电e贷、电e票等服务产品帮助许多受疫情影响的中小微企业缓解了资金压力。会议提出，要推广企业金融服务丰富电e贷、电e票等服务产品，为客户提供低成本、方便快捷的融资渠道。此外，还要开展临电租赁服务，对非永久性用电客户提供电力设施租赁服务，降低客户一次性投资。

　　要建立一个便捷、高效、透明的服务模式，还需引导客户全流程优质体验，实现客户全过程沟通友好互动。会议提出，要全面推广“办电e助手”，支持客户在线查询典型设计、工程造价及设计、施工等企业信息，实现服务需求“实时响应”、交流信息“有痕可溯”。4月底前，各省公司、国网客服中心完成“办电e助手”功能升级和推广应用。深化“用能管家”服务，针对小微企业、电动汽车充电桩、分布式光伏、5G基站、临时用电等服务场景，提供政策咨询、金融服务、并网接电、大数据分析等“一链式”套餐服务。8月底前，国网河南、陕西、山西电力，国网电商公司、国网综能公司、国网电动汽车公司完成相关工作试点。

　　客户为根，服务为本。营业厅是连接供电公司和客户的窗口。升级营业厅服务功能，推进“三型一化”营业厅建设，普及智能自助服务终端，支持客户自助办理交费、办电、发票打印等业务，满足客户多元服务需求。今年年底前，各单位可选择部分硬件基础较好的A级营业厅，完善智慧服务终端功能，提供人脸识别、远程视频、在线帮助、语音对讲等智慧服务。