“办不成事”窗口究竟是什么“窗口”？

　　近日，南京玄武区政务服务中心设立了一个“办不成事”反映窗口，市民吴女士在这个窗口的协助下，办成了一件原本现场可能无法办成的业务。#南京设立办不成事窗口#话题登上微博热搜。梳理发现，近期多地设立“办不成事”窗口，引发舆论关注与讨论。

　　图：多地设立“办不成事”窗口

　　“办不成事”窗口是政务服务对症下药的处理渠道

　　“办不成事”较为灵活的涵义引发舆论多元化解读。如微信公众号“半月谈”评论称，办不成事的原因很多，有的是“办不了”，因为违反相关法律或政策；有的是“很难办”，比如缺少某些关键材料；有的是“不给办”，存在办事人员怕担责、不作为、吃拿卡要的情况。对此“办不成事”反映窗口要准确甄别，对症下药。河北新闻网文章指出，仅靠服务对象自发打听、询问、反复咨询，会严重影响办事效率。设立“办不成事窗口”，对于提升服务事项办理成效、缩短办理时限、提升办理效能，发挥了重要作用。

　　“办不成事”窗口的设立，可以有针对性地帮助群众解决问题，并举一反三，完善办事流程和机制。《新京报》等媒体报道，北京设立“办不成事”窗口，为企业、群众提供咨询和引导，做到一次性告知，让办事群众少跑腿、不跑冤枉路。河北保定针对群众反映的“应办未办”事项，限定5个工作日解决；“完全不能”办理的，3个工作日内回复，说明原因做好解释工作。南京玄武区自设置“办不成事”窗口后，企业和群众办事满意度进一步提升。“半月谈”指出，评判这一举措的好坏，最终也取决于人民。只有真真切切为群众办实事、解难题，才能获得群众的认可。

　　舆论普遍为“办不成事”窗口叫好。《北京青年报》认为“办不成事”窗口值得点赞与借鉴，一是，群众就有了倾诉或者寻求权威答案的地方，就能让群众办事心里有底；二是，也有利于借机听取群众的意见，对于有关问题更可以实现“未诉先办”；三是，更可以借此实现自我监督，以此提升政务服务的水平。东方网称，“办不成事窗口”应该是“政府最后一个服务窗口”，而且是“最为权威的服务窗口”才是。无论最终是“办成”还是“办不成”，都应该给老百姓一个满意的“句号”。才算是一种让老百姓看得见而摸得着的“服务创新”。

　　“办不成事”倒逼行政效率提速 更是“办成”“办好”机制

　　从舆论反馈来看，无论是权威媒体、业内专家，抑或是网民群众，对于“办不成事”窗口的的办事效率均持有较高期待值。舆论认为以办不成的事为突破口，有利于倒逼行政效率提速，促生“办成”“办好”机制。

　　近年来，随着政务服务改革的不断推进，“一站式”办理成为基层政务服改革的重点和发展方向，政务服务质效得到一定提升，但群众在办事过程中依然遇到大量难点、堵点，如涉及多个部门协商配合才能解决的政务服务项目时，常常会陷入反复咨询的恶性循环中。

　　《人民日报》评论称，以专门窗口受理普通窗口“办不成”的事,以专班为群众排忧解难,既消除了服务中可能存在的盲区,也为群众送上了一份安心:不管事有多难,还有专门窗口兜底。《衡阳晚报》认为，这个窗口受理的都是“疑难杂症”，解决的都是“烫手山芋”；一枝一叶总关情，“办不成事”虽只是极少数，但把办不成的事办成了，意义不小。多数网民认为，“办不成事”窗口是政务服务创新的具体体现，同时更体现了政府部门心怀群众、为民服务的坚定决心，呼吁在全国推广；还有网民从个人理解的角度诠释政府对于政务服务的周到考量，认为实则是咨询服务窗口，设置成“办不成事”反映窗口更人性化，有利于增强共情感，拉近与群众的距离。

　　当前，“办不成事”窗口在全国各地陆续推进，逐渐演化出多种形式，如北京朝阳区的“朝我说”、顺义的“顺手提”等。“办不成事”反映窗口是改善政务服务的积极创新与有益探索，最终是通过建立倒逼机制，反促政府部门把事情办成、办好。这种想群众之所想、急群众之所急的初心与目的赢得了良好的群众基础，收获了舆论的广泛好评。

　　“办不成事”标准须明确，政务服务窗口亦是舆论诉求通道

　　值得注意的是，目前，对于“办不成事”的定义，各地未形成统一标准。如北京“办不成事”标准，是指办事群众线上或线下提交申请材料后，未能实现成功办理、成功审批或群众多次来大厅未能解决问题等有关情景；辽宁丹东“办不成事”，主要针对“应该办”而未办成之事；济南章丘“办不成事”的标准中，“因办事个人原因导致受理审批不成功的”作为不予受理的条件。

　　《大众日报》文章指出，实践过程中，群众来此窗口办理的事，窗口接待真正属于规定中“办不成事”的事项并不多，“办不成事”标准确立需要进一步精准。网民方面，较多关注因“很难办”而“办不成事”的现象，聚焦关注窗口是否能真正解决难以办理的问题。

　　同时，舆论认为“办不成事”反映窗口不仅是对政务服务的检验途径，还是政府部门搜集舆论诉求的有效通道。《经济日报》认为，“办不成事”窗口无疑是提供给普通办事群众一个吐槽、投诉的场所。北晚新视觉网援引南京玄武区行政审批局政务服务管理科科长徐亚军的观点称，“设置这个窗口，如果遇到办事不顺心，没有办成的情况，有一个反馈的途径，我们第一时间收集群众想法，现场能够协调的第一时间协调。”

　　群众的事情办不成、舆论诉求得不到满足，往往极易引发社会矛盾，政府应尤为注意。“办不成事”反映窗口为办事群众提供了集中发泄不满情绪的出口，从群众需求出发，积极回应群众关切，才能找准突破口与着力点。此外，政府部门应通过“办不成事”反映窗口，对高发的舆论诉求进行总结，彻底摸清问题根源，才能更快更好地提升服务能力和治理水平。

　　“槽点”背后要做好政务资源的配置与政务服务的提升

　　多地设立“办不成事”窗口一事，讨论还聚焦于与其他政务服务窗口的功能联动与配置问题。部分网民针对此事发出“为什么原来办不成的事，多了一个窗口就能办成”、“中央不是提倡办理服务最多跑一次，这个窗口不是多此一举”“办不成事窗口办不成的话又要谁来管”等疑问。《大众日报》文章表示政府部门应反思“办不成事”窗口设立的功能定位问题。该窗口应主要解决那些该为而不为或者当为而为不了的问题，前者涉及的是个别办事部门或工作人员作为与否的问题，后者涉及的是现行政策法律规定瓶颈问题。为避免职能交叉重复，“办不成事”窗口职能定位应以应对后者产生的问题为宜。

　　除此之外，不少网民在点赞此举之余也不免对其政务服务效率表示担忧，“办不成事”窗口开办后会不会出现群众为图方便而直接要求窗口办理业务，影响政务资源分配，干扰正常办理流程的问题备受舆论关注。天府评论在文章中表示倘若“办不成事”窗口比普通窗口好办事的刻板印象被种下，群众上门直接找到“办不成事”窗口，势必又会造成新的服务难题，小心“办不成事”窗口也出现难办事的情况。”

　　媒体与网民积极呼吁政府在提升办事效率的同时，也要注重公务人员的服务态度问题。一直以来政府基层公务人员的办事服务态度饱受诟病，在#南京设立办不成事窗口#微博话题下，不少网民表达了对于公职人员服务态度的不满与担忧，微博用户@那样的雪发文表示“办成又怎样，主要是服务态度问题，冷着脸爱答不理，让人一看就没有办事的欲望。微博大V@胡多钱也对此评论道“希望未来业务办理方式更加灵活一点，服务多些温度，不仅仅是建立在门面上，而是真正意义的解决问题”。

　　针对不少网民质疑的“普通窗口公职人员在进行公共服务的过程中尸位素餐、推诿扯皮，该办的事情没办”的情况，东方网也明确提出“办不成事”窗口在解决问题时决不可“一办了之”，更应该问个“为什么这事在普通窗口没办成？”如果是工作人员推诿扯皮，那就应该有“问责制”，谁推诿扯皮就处分谁，谁耍官僚主义就处分谁，以提高普通窗口的办事效率。

　　制度保障“办不成事”窗口兜底服务 政务服务还能做的更多

　　设立“办不成事”窗口，舆论关切如何让窗口更好地为群众办好事，为群众提供彻头彻尾的兜底服务。就设立而言，“办不好事”窗口要与政府现存职能部门的功能进行比对优化，其设置要根据当地需求因时而动、因地制宜。不仅如此，《大众日报》也评论表示要使“办不成事”窗口模式真正发扬光大，法治化之路不可或缺。既要建立起规范明确的权责清单，同时在事由受理标准确立、处置程序、申请人隐私保护、问题反馈与责任追究等方面要建立一套精准、规范、完整的运行体制机制以及权利救济机制，依法保障群众的合法权益。

　　同时“办不好事”窗口设立的深层原因也值得进行深入探讨，究其根本，“办不好事”窗口既是政府服务理念改善的体现，也侧面反映出政府现有服务水平难以满足群众需要的痼疾。天府评论在《群众少来“办不成事”窗口才是好事》一文中提到“一类有效的服务模式，往往是寻求正常途径办事的人多，寻求特殊途径办事的人少。从普通窗口走到“办不成事”窗口，既消耗行政服务资源，又耽误群众的时间。让群众少跑一趟路、少进一扇门、少找一个人，才能体现出服务水平。如何从“办不成事”窗口中提取改善整体服务质量的经验，值得有关部门深入思考。”

　　舆情回顾

　　根据人民众云数据平台显示，自2021年4月20日晚间@荔枝新闻在微博平台设置话题#南京设立办不成事窗口#并上传新闻视频后，中国新闻周刊、正观新闻、扬子晚报等媒体相继进行转载报道，并于4月21日晚间形成第一次舆情高峰。此前多地设立“办不成事”窗口等新举措再次在微博、微信、客户端等社交平台掀起讨论热潮，南京市、保定市设立此窗口的新闻也冲上微博热搜话题榜，4月22日12时舆情达到第二次高峰。截至2021年4月22日17时，微博话题#南京设立办不成事窗口#阅读次数超过9000万次。

图：多地设置“办不好事”窗口事件舆情走势图

来源：人民众云

图：多地设置“办不好事”窗口事件传播渠道分布图

（来源：人民众云）

图：多地设置“办不好事”窗口事件情感分析图

（来源：人民众云）

图：多地设置“办不好事”窗口事件词云图

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