民生诉求“一号直通政府、一键极速应答”。8月25日，珠海举行12345政务服务便民热线揭牌暨分中心授牌仪式。珠海12345在原有33条热线基础上，再整合归并13条政务服务热线，同时新增拱北海关、边检总站和市税务局三个分中心，在全省率先完成地方政务服务便民热线归并，并按照国务院办公厅要求，统一更名为“12345政务服务便民热线”。
实现市民诉求“一口进出”
据了解，2012年12月，珠海市在全省率先开通12345市民服务热线。近九年来，珠海12345陆续整合46条政务热线，对接79个企事业单位，实现珠海全市政务热线的全面归并，提供电话、人民网、广东省政务服务网、粤省心、粤省事、珠海市长信箱等渠道，实现市民诉求“一口进出”，累计处理诉求1115万件，成为珠海特色社会治理的重要部分。
今年以来，12345热线不断推动民生服务“深扎根”，在1月发布热线便民利企十条措施，进一步满足企业群众新期待；4月底走访12家单位累计近20次，完成热线整合试运行；5月底，通过“整体并入、双号并行、设分中心”三种方式将本地政务服务便民热线归并到12345热线。
例如，在拱北海关、珠海出入境边防检查总站及珠海市税务局设立珠海12345政务服务便民热线分中心，建立电话转接、工单转派机制及知识库共建共享，珠海市12345政务服务便民热线可按知识库解答一般性事项直接解答办结，相对专业问题和需由部门办理的事项通过三方转接、派发工单等方式，转至分中心处理，畅通政府与企业群众互动渠道。
珠海出入境边防检查总站边检处副处长何才根告诉记者，此前，市民拨打12345若解决不了问题，需要挂掉电话后再次拨打；设立分中心以后，市民无需再次拨打电话，提高了办事效率。
未来将融合AI人工智能及5G技术
珠海12345政务服务便民热线业务主管卓雪冰介绍，目前，珠海开设了疫情防控专线，24小时接听群众疫情相关诉求，确保诉求随时响应、及时解决。快速启用AI智能客服，依托智能语音、多轮交互技术与智能外呼平台，精准外呼“黄码”市民，主动推送“黄转绿”相关政策。上线微信智能客服，优化IVR交互式语音导航，助力群众快速精准定位诉求类别，实现“指尖”自助政策咨询。
今年以来，12345热线为市民提供健康码转码、入境政策、隔离措施、核酸检测、疫苗接种等咨询解答服务11.9万次，联席会议专题解决疫情疑难问题200多件，市民满意度达97%。同时，积极推进“珠海12345+”一网统管基层治理，发挥12345“指挥棒”和分中心“前沿哨”作用，打造纵向全联动、横向全覆盖的“一网统管”社会治理体系。数据显示，今年1-7月，12345热线解决群众诉求115.72万件，日受理量达9574件。
“优化地方政务服务便民热线，是加快转变政府职能，持续优化营商环境的一项重要举措，更是全力践行党史学习教育、落实‘民生微实事’的具体要求。”珠海市市民服务热线管理中心主任况传远表示，下一步，12345热线将融合AI人工智能及5G技术，建设集智能坐席辅助、智能知识库、智能热线运营管理、社情民意分析、5G+热线应用等为一体的智能化热线平台，对民生诉求进行多维度、精细化研究分析，主动发现基层治理短板，超前解决共性问题，打造政府智慧高效“总客服”。
珠海市政府副秘书长赵适剑称，接下来，珠海将在更高层次、更宽领域推动12345热线再上新台阶。一是跑出便民服务“加速度”，推动群众诉求从“有一办一”到“举一反三”、从“接诉即办”到“未诉先办”转变，确保企业群众反映的问题得到及时妥善解决；二是提升社会民生“满意度”，打通为人民服务的“最后一公里”，主动变政府端菜为群众点菜，让每一个声音都“到场”、每一个工单都“算数”、每一件诉求都“落地”；三是强化智慧治理的“精准度”，形成适应新信息时代发展要求的综合管理平台，不断提升基层治理科学化、精细化、智能化水平。
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