广州非紧急类政务服务便民热线 年底前全部归并至12345热线

　　近日,广州市人民政府办公厅公布关于印发《广州市进一步优化政务服务便民热线工作方案的通知》(下称《通知》),明确到2021年底前将广州市非紧急类政务服务便民热线全部归并至12345热线,实现一个号码服务企业和群众。同时,将“广州12345政府服务热线”更名为“广州12345政务服务便民热线”,全面畅通热线服务渠道,提升热线即时解答能力,打造“接通即答”的广州政务服务“总客服”。

　　分类归并专线至12345热线平台

　　《通知》明确,市级各部门和各区设立、承接的非紧急政务服务便民专线,原则上按照整体并入或双号并行方式归并,由12345热线统一接听。因专业性强需保留座席或者以分中心形式运行的专线,纳入12345热线平台统一管理,按照12345热线标准提供“7×24小时”全天候人工服务。待归并专线承接其他专线业务前须向市政务服务数据管理局报备,纳入归并范围进行统一管理。

　　具体来说,分类归并专线至12345热线平台,具体有以下三类。

一是整体并入。市级各部门、各区现有的一般性政务服务专线或者投诉举报专线,整体并入12345热线统一接听,取消原号码。

　　二是双号并行。话务量大、社会知晓度高的政务服务便民专线,保留号码,双号并行。其中,不保留座席的,座席划归12345热线统一接听;保留座席的,与12345热线建立电话转接机制,由专线部门按照12345热线标准,统一使用12345热线信息系统接听电话、开展服务。

　　三是设分中心。中央垂直管理部门的政务服务便民热线,在广州市有落地电话的,设立热线分中心,由部门保留座席,自行管理专线。其他已经归并至12345热线接听的业务,符合热线承接规范要求的,可采用整体并入或双号并行方式归并至12345热线。12345热线将分中心业务范围内的咨询事项通过电话转接至分中心解答,需分中心办理的事项派发工单至分中心办理。

　　建立水电气公共服务专线优先接入机制

　　《通知》提到,各市直部门和业务咨询量较大的区属部门应组建专家座席团队,建立专家选派和管理长效机制,通过驻场接听、远端座席接听、驻场指导、专家当日解答、工单质检和疑难事项应答指导等方式支撑12345热线即时解答,提升行政审批、专业公共服务等咨询难点事项的解答能力。

　　同时,逐步建立12345热线与110、119、120、122等紧急热线和水电气等公共服务专线的联动机制。12345热线接到以上专线诉求时优先指引或将电话转接至相应专线,水电气公共服务专线建立12345热线转接电话优先接入机制。12345热线接到涉及区域性水电气故障、自然灾害以及个人扬言实施危险行为等危及公共安全、人身财产安全类诉求,通过信息快速互通机制将诉求同时转派至行政主管部门和上述联动专线,提高接诉处置效率。

　　定期通报各单位 办理事项“提速率”

　　为优化热线事项办理流程,《通知》提出探索精准直派机制,将受理事项目录清单融入智能派单事项清单,会同各单位完善转派规则,逐步实现热线事项由市12345热线平台精准直派一、二、三级承办单位。

　　各单位则按照“首接负责、接诉即办”的工作原则办理事项,及时核实事项内容,签收确认本单位职责事项并按规定办理,不得推诿;涉及多个部门职责的事项,首接单位要牵头协调办理,其他有关单位应当积极配合。12345热线定期通报各单位办理事项“提速率”。

　　此外,建立热线工作联合督办机制,强化行业主管部门和督查部门的监督指导职能。承办单位办理事项质量差、推诿扯皮或谎报瞒报、不当退单等情形的线索按规定移送纪检监察部门。

　　链接

　　广州12345热线归并清单

　　整体并入

　　12349儿童救助保护专线、12336自然资源违法举报专线、96119火灾隐患举报投诉电话、12396全国统一科技公益服务电话,市、区财政局会计咨询电话和市、区医保局医保公共服务咨询电话6条专线采用整体并入方式归并,各部门、各区将话务座席统一归并到12345热线,不再专设对外话务人员,只负责承办业务。

　　双号并行

　　12367移民咨询服务热线、12328交通运输服务监督电话、12320卫生热线、12356人口和计划生育法律法规咨询及举报投诉服务电话、12316全国农业系统公益服务电话、12393医疗保障服务热线6条专线采用双号并行方式归并。其中12367、12328、12356、12316、12393热线不保留座席;12320保留12345热线卫生健康业务专席。

　　设分中心

　　12305全国邮政业用户申诉电话、12366税务系统统一电话、12360海关公益服务电话3条专线在广州市有落地电话的,采用设分中心方式归并,与12345热线建立单轨电话转接、数据同步机制。

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