昭通：强化政务服务大厅管理 当好为民服务“总客服”

　　为避免出现“前台受理”服务跟不上、“后台办理”处置跟不上、“前台”“后台”衔接跟不上等问题，昭通市多措并举，多管齐下，持续强化政务服务大厅管理，充分发挥政务服务中心服务“主阵地”作用，当好企业群众办事“总客服”。

　　提高服务管理水平

　　增强“前台受理”服务能力

　　昭通市坚持问题导向，从群众角度出发，聚焦发力，着力解决企业群众办事沟通难、咨询难、回复慢等问题。一是对标对表，常态化开展政务服务标准化建设。对标对表政务服务国家标准，吸收借鉴先进经验做法，持续完善政务服务大厅设施设备，推行“要热情服务，不要冷脸相对；要穿戴规整，不要奇服异饰；要注重仪表，不要有损形象；要台席整洁，不要脏乱无序；要严格作息，不要迟到早退；要报备去向，不要擅离职守；要清正廉明，不要违规妄为；要人民至上，不要官僚主义”政务服务“八要八不要”，从服务礼仪、硬件设施和便民服务手册等细节入手，着力提升政务服务标准化水平。2021年聘请第三方机构开展3期1500余人次参加的标准化培训。通过培训，昭通市民之家综合服务效能得到显著提升，主动询问环节评估得分由59分增长至92分。二是主动服务，站好群众咨询“第一岗”。在市级政务服务大厅设立政务公开专区，各级政务服务大厅设置政策咨询综合服务窗口，提供政策咨询、自助查询、资料预览、依申请公开等服务，公开办事指南、办事流程，严格落实首问负责、一次性告知及告知承诺制，规范办事指南。配置素质高、业务强的窗口工作人员强化咨询服务，对咨询群众进行全方位解答，切实做好企业群众办事“贴心人”。三是积极创新，增强导引导办。根据办事主题和人流情况，以5：4：3比例在市政务服务大厅一至三楼配备12名业务熟、态度好的引导人员，采取主动询问、热情引导、精准分流的方式，缩短企业群众办事时间，提高办事效率，推动被动服务向主动服务晋级，让企业群众获得感和满意度持续提高。目前，全市政务服务满意度为98.24%。

　　强化业务办理效能

　　提升“后台办理”处理效率

　　昭通市依托“互联网+”和省级政务服务一体化平台，持续推进“三集中三到位”工作开展，不断创新，着力在提高服务效能上下功夫。一是强化平台建设，着力提升“一站式”服务能力。按照“应进必进、进必授权”原则，2019年2.6万平方米市、区合一的“昭通市民之家”投入使用，设27个服务区、270个工位，入驻部门92个、2340个政务服务事项（其中最多跑一次事项2230项，占95.3%），引进水、电、气、电信、复印和印章刻制等16家企业84个企业服务事项，加快推进民生服务事项办理，并针对企业服务等涉及多个部门协同办理业务，构建服务专区，实现“一站式”办结。二是聚焦便民利企，创新开展特色服务。立足实际，积极创新，常态化开展政务服务“好差评”、“5+X”、预约、延时服务，并联审批、绿色通道等服务。设置爱心服务、跨省通办专窗等主题服务窗口，探索“居家”办理工作模式，开展主动上门、免费邮寄等特色服务。2021年，市政务服务大厅提供上门、延时服务1000余件，免费邮寄服务300余次，政务服务“好差评”好评率为99.9%。同时，业务部门通过自建微信服务群、解答群，将服务前移，跟踪问效，切实为企业群众解决事项办理过程中“疑难杂症”。三是坚持示范引领，营造“比学赶超”服务氛围。坚持党建统领、党员示范，扎实开展“亮标准、亮身份、亮承诺，比技能、比作风、比业绩，创群众满意窗口、创党员示范服务窗口、创岗位奉献先锋、创业务能手”“三亮三比四创”活动，着力打造形象良好的服务窗口、充满温度的服务窗口、便民高效的服务窗口。2021年，评选群众满意窗口4个、党员示范服务窗口4个、岗位奉献先锋8人、业务能手4人，进一步提升窗口服务规范化水平。

　　健全为民服务方式

　　拓展“前台后台”链接深度

　　为推动实现“前台综合受理、后台分类审批、综合窗口出件”，昭通市持续强化政府信息、办事指南公开力度，用活全省一体化政务服务平台，推动服务事项无差别受理、同标准办理。一是聚焦难点，持续深化改革抓落实。聚焦企业群众办事堵点、痛点、难点，全面实行政府权责清单制度，动态调整市级行政职权事项194项，统筹推进减环节、减材料、减时限、减费用“四减”工作开展。2021年，市级786项行政审批事项环节、材料、时限、费用分别压减41.43%、39.06%、39.36%、25%，企业群众办事便利度持续提升。二是突出重点，推进投资项目在线审批服务。创新服务方式，优化审批流程，推行容缺后补联合审批、并联审批，疫情期间积极探索“非接触式”项目审批服务，推动项目审批“网上办、马上办”，为企业提供导办、帮办等服务，确保工作“不掉线”、服务“不断档”。2021年，通过在线监管平台和工建系统受理审批事项共5265件，办结4172件；全市工建系统受理项目和办件量均居全省第2名。三是打通节点，强化“一部手机办事通”APP推广应用。围绕提升公共服务数字化供给能力，加强“一部手机办事通”事项上线和线下推广，切实提升“一网通办”能力和水平。目前，“一部手机办事通”共上线事项763个，涵盖医疗卫生、交通出行、社会养老等20个办事主题，全市“一部手机办事通”注册用户量累计达89.66万、位居全省第3名，业务办理量累计达863万件、位居全省第4名。四是疏通堵点，健全完善“综合窗口”接件模式。聚焦深化“放管服”改革，持续优化营商环境，依托全省一体化政务服务平台，全面推行“一窗受理、并行办理”模式，将部门分设的办事窗口整合分类设置为综合窗口，变“多窗”为“一窗”，推动“前台综合受理、后台分类审批、统一窗口出件”，同一事项无差别受理、同标准办理。目前，全市办理建筑许可、一般政府投资项目审批、企业开办时间分别压减至80、70、2个工作日内。

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