东莞市政数局：深化数字政府建设 提升城市治理水平

　　2021年，在市委市政府的坚强领导下，东莞市政务服务数据管理局（简称：市政数局）深入贯彻落实“放管服”改革、数字政府建设的重要部署，结合党史学习教育深入推进“我为群众办实事”实践活动，不断优化完善软硬件设施，着力优化民生和营商环境，推动提升城市品质，不断增强人民群众的获得感、幸福感和满意度。

　　坚持党建引领

　　深入推进“我为群众办实事”

　　去年，市政数局围绕“以党建促业务，以业务强党建”的工作理念，党建在规范、提升、引领方面下功夫，引领业务发展在改革、创新、实效上取得新突破，实现了党建工作与业务工作“双提升”。

　　坚持以人民为中心，深入推进“放管服”改革、“互联网+政务服务”改革，推进政府数字化转型和服务模式全方位变革，促进广大群众、企业办事越来越便捷。

　　目前，东莞市已建成一体化政务服务平台，横向联通各部门业务系统，纵向打通市镇村三级服务体系，统一全市政务服务出入口，支撑“前台综合收件、后台分类审批”和“一网通办”“全程网办”，形成集政务服务网、政务服务大厅、移动平台、自助终端于一体的政务服务体系。

　　去年，新增180项事项进驻市民服务中心，推动镇街（园区）办事分厅全面整合，推动不动产、医保、社保、民政等多项业务进驻政务大厅综合窗口。同个部门内业务实现全综合、100%一窗受理，跨部门综合受理的事项比例达83.19%（含社保事项）；各级政务大厅全面部署一体化政务服务平台，平台收件同比增加超3倍。深化政务服务网上办，行政许可事项网办率100%、全程网办率97.99%。

　　推广“粤系列”移动服务，粤省事东莞专版上线1190项服务，注册人数1243.28万；“粤商通”东莞专版上线515项惠企服务，注册企业数106.46万。自助终端实现村（社区）全覆盖，共设置740台，上线232项服务。逐步统一收件标准，推进全市政务服务同标准受理，目前共整改45条事项标准不统一问题；规范综合团队收件，通过在线培训考试系统，完成市镇2000余人、村（社区）1300余人培训及考试工作；规范各级大厅现场管理标准，已推动21个镇级政务服务中心完成标准化改造。

　　推广电子证照应用，已开通证照共439种，其中已实现签发证照共321种，累计签发有效证照总量5215万张，通过市一体化政务服务平台调用电子证照的事项1968项，累计用证781.1万次。运用电子证照、电子印章、电子签名、人脸识别等数字技术，建设东莞市智能审批平台，开展“四免优化”，实现“少填、少报”，推出1879项事项“免证办”。重塑服务流程，推出270项政务服务事项“容缺办”、48项“一件事”一次办主题服务，39项政务服务事项实现“秒批”服务。

　　通过“窗口前移、市镇通收、跨镇通办”等方式，实现235项政务服务事项“全市通办”。通过“一网通办”“一机通办”“异地代收代办”等方式推进政务服务“跨城通办”，范围由大湾区地市扩大至省外武汉、襄阳、随州、南宁、赣州等地，通过广东政务服务网实现791项事项“全国通办”，通过自助终端实现超500项事项“湾区通办”，开通“跨城通办”窗口，实现超400项深圳事项、市民服务中心263项广州事项在莞可办。

　　在广东省首届政务服务标杆大厅评估活动中，东莞市民服务中心被评为市级标杆大厅，东莞市大朗镇政务服务大厅被评为区县级标杆大厅，东莞市寮步镇政务服务大厅被评为区县级标杆培育大厅。

　　深化数字政府建设

　　打造高效响应政府

　　近年来，在推进政务服务改革工作中，东莞出台完善数字政府改革政策体系，理顺改革运行机制，推进数字政府项目集约化建设，构建政务云平台，建成政务数据大脑，优化政务网络平台，推进数据共享共治，并创新政务信息化应用，用一系列的改革创新，深化“放管服”改革，努力让广大群众企业办事“少跑腿”“不跑腿”。

　　去年,市政数局大力完善体制机制改革，加强数字底座建设,逐步拓展场景应用,助力东莞政务服务“一网通办”、市域治理“一网统管”、政府运行“一网协同”，并推动成立了东莞市数字经济发展集团有限公司, 进一步强化数字政府“政企合作、管运分离”模式。

　　从数字政府规划建设,到如火如荼的全面发展,再到创新应用的服务落地,东莞市数字政府改革已持续近三年。作为深化“放管服”改革、提升社会治理水平、优化城市服务品质的重要突破口,数字政府建设已推动各项工作取得阶段性成效。

　　市政数局按照“集约共享、协同高效”原则，将项目从原有119个整合至103个，目前启动96个。打造系列品牌项目：打造“莞家”服务品牌。“i莞家”作为城市综合服务平台，整合全市各类服务APP，实现一个端口享受生活服务、公共服务、资讯服务、政务服务等，上线超150个服务功能；“电子市民卡”打通和融合城市各类二维码，融合防疫码（粤康码）、电子健康码、政务码、社保码、借阅码、门禁码、消费码等七大领域码功能，落地23个应用场景，推动实现“一码通城”，东莞凭借“i莞家”电子市民卡项目，荣获“2021中国领军智慧城市”称号，“一码通城”电子市民卡还获得智慧城市先锋榜优秀案例三等奖 ；“企莞家”上线政策一站享、企业问题诉求、专项资金申报、金融超市、服务超市等服务，为企业提供一站式全生命周期服务；“数莞家”首期推出经济运行监测、疫情防控、生态环保、社情民意（12345热线）、公共资源交易五大专题，为政府部门科学决策和精准施策打下基础。

　　据介绍，电子政务云业务实现全程电子化、流程化监管；全面完成骨干传输网建设和政务外网升级，政务数据大脑汇聚数据约300亿条，建设全市一体化数据资源目录门户，打通国家、省、市数据共享通道。

　　目前在全省“一网统管”框架下，东莞积极开展“一网统管”顶层设计,发挥集成高效和数字技术优势，打造具有地方特色的市镇村三级治理体系。针对基层治理难点、堵点,东莞谋划建设基层治理综合调度平台，开展部分镇街试点应用，力争打造成为全市数字政府基层创新的亮点。此外，东莞以技术和业务为驱动，以数字赋能社会治理、民生服务、生态环境等领域,协同各部门开展专题应用开发。如生态环保方面，东莞建设“生态监管与数据管理平台”，成为目前我国唯一一个将所有涉气数据汇聚一体的市级信息化平台，实现空气质量、气象、污染源、污染排放监控等数据共享共用，助力打赢蓝天保卫战。

　　2021年8月挂牌成立市属国有企业——数字集团，为数字政府建设运营提供支撑；11月正式发布东莞数字政府生态联盟，已吸纳70家合作伙伴，助力我市数字政府改革建设，推动数字经济发展。

　　12345热线扩容升级

　　做好城市“总客服”

　　“12345”，一串特殊的数字，一条有温度的热线。倾听民声、了解民意、聚集民智、解决民忧，架起了政府沟通群众的桥梁。

　　去年，市委、市政府对12345热线提出更高要求，将热线优化提升工作纳入“十件民生实事”，市政府主要领导多次专题研究，强调12345热线要切实提升解决率、满意率，着力解决好群众“急难愁盼”问题，把12345热线、领导留言板办成“我为群众办实事”的民生品牌。对此，市政府于去年9月印发了优化提升12345热线的通知及相应工作方案，并迅速开展扩容提质工作，将坐席规模从120个增加至300个，配备咨询员450人，12345热线坐席已增加1.5倍，群众满意度提升至99%。

　　12345热线按照“标准统一、实时更新、共建共享”原则，建设12345热线知识库，提高精准派单率、直接解答率。设立部门专家坐席，对企业服务、社会保障、公共卫生、住房公积金等社会关注度高、政策专业性强的业务，由部门业务骨干适时驻场办公并接听12345热线，走进直播间线上解读政策，聚焦打通政策落地“最后一公里”。

　　为全面优化营商环境，切实解决社会关注、企业关心、群众关切的营商环境堵点、痛点、难点问题，建立服务企业长效机制，去年9月26日，12345热线的企业服务专席上线试运行。增设20个企业服务专席，实行“7×13”工作制，即一周七天，每天早8时至晚9时的13个小时工作制，为企业提供涉企政务咨询、政策解答、投诉举报等服务，按照企业事项的不同类型，实行即时、2天、5天的三级办理反馈时限管理。

　　在畅通政企沟通机制上，12345热线定期收集、分析企业服务专席诉求数据，突出热点、高频问题闭环解决情况，并对评价不满意的原因分类梳理总结，形成营商环境专题分析报告，为市委、市政府及各职能部门的决策和服务提供数据支撑。建立企业服务“好差评”机制，落实企业服务“回头看”工作，对诉求进行全量回访，并针对差评事项采取承办部门1个工作日核实机制，进一步加强数据治理对优化企业服务的推动作用。

　　为更好服务市民群众，近年来，东莞将12345热线加速打造成帮助市民排忧解难的“暖心线、贴心线、爱心线”，建设全时在线的服务型政府。

　　2021年以来，12345热线结合党史学习教育深入推进“我为群众办实事”实践活动，截至去年12月底，共受理市民诉求314.5万件，日均受理诉求8700件，派出工单47.5万件，咨询类直接解答率提升至99%，接听满意率99.5%，办理满意率95.4%。其中受理“粤省心”政务服务便民热线工单8095件，办结率100%，平均办理时长2.5天；受理疫情诉求31.9万件，直接解答率98.3%，还获得“人民网网民留言办理民心汇聚单位”等多个奖项。

　　倾力打造公共资源“阳光”交易平台

　　近年来，市公共资源交易中心创新性引入“评定分离”“竞争性磋商”“终次报价”等交易方式，有效提升了我市公共资源配置效率，促进了我市经济社会持续健康发展。

　　为推动公共资源交易从依托有形场所向以电子化平台为主的转变，市公共资源交易中心会同各领域主管部门、招投标监督部门大胆创新、勇于作为，积极推动建设工程电子招标投标系统（全行业版）的研发与应用，突破建设工程行业交易应用壁垒，全面整合我市各类建设工程行业细分领域交易平台，实现全行业覆盖、全流程在线、全过程留痕，为各交易主体提供更加便捷的交易服务，为各行业监管部门提供更加有效的交易监管支撑。

　　去年6月，东莞市建设工程电子招标投标系统(全行业版)上线以后，有效缓解目前建设工程领域存在的因各行业招投标交易执行模式各异、招投标交易规则变化等难题，不同的行业、不同的交易规则，均实现网上交易，进一步方便各交易主体开展招投标活动，确保交易活动更加公平、公开、公正，使监管更加阳光、高效。该系统全流程、全覆盖、全电子的特点，投标人不需要到竞投标现场，只需要在指定时间登录系统，网上递交投标文件、远程开标解密文件完成开标，坐在家里或者办公室都能完成操作。

　　去年9月以来，东莞、中山协同研究制定《远程异地评标评审合作实施方案》；12月17日，两地通过网上签署《远程异地评标合作框架协议》，正式启动远程异地评标合作事宜；12月30日，茶山镇2021年普通住宅地块雨污分流改造工程——公共巷道埋管工程监理成功完成评标工作。该项目是东莞、中山首个采取远程异地评标方式的工程建设项目，标志着我市工程招投标实现省内跨区域“线上开、异地评”，为持续优化招投标领域的营商环境打开新局面。

　　去年，东莞市公共资源交易中心完成交易项目14671宗，交易额超1000亿元，增收总额110亿元。

　　立足“双万”新起点，全力推动数字经济高质量发展

　　在今年的东莞两会上，市委副书记、市长吕成蹊在部署今年重点工作时强调，2022年，东莞将全面加强政府自身建设，努力打造人民满意的服务型政府。

　　2022年是我市数字政府建设三年行动计划的收官之年，市政数局将坚决贯彻落实党的十九届六中全会精神，落实省“1+1+9”工作部署，立足我市万亿GDP、千万人口城市的新起点，以推动经济社会高质量发展为目标，以建设人民满意的服务型政府为主线，以数字政府建设为抓手，促进体制机制改革、业务流程再造、服务品质提升，擦亮民生服务品牌和“莞家”服务品牌，构建10分钟政务服务圈，推动政府治理体系和治理能力现代化，让人民群众有更多、更直接、更实在的获得感、幸福感和安全感。

　　市政数局将持续完善数字政府改革支撑体系，推动数字集团承接数字政府项目运营、运维，发展数字政府生态联盟，开展数据要素市场化配置改革，引领数字经济发展。同时，加快推进项目建设，完善“莞家”系列项目，完善升级“i莞家”服务体系，全面整合政务服务、公共服务和便民服务资源，扩大电子市民码应用场景，逐步实现“一端通享”“一码通城”；持续升级“企莞家”平台项目，拓展全市宏观经济运行分析、中观产业分析、微观重点企业分析及企业高质量发展综合评价分析等各类专题；拓展和优化“数莞家”功能，增加更多领域、更多部门的专栏，让领导随时随地掌握城市运行态势。

　　将完善“一网统管”顶层设计，加快出台“一网统管”三年行动计划及实施方案，组建我市“一网统管”工作专班，建立常态化工作协调机制，全面统筹和协调推进我市“一网统管”试点相关工作。建设市、镇两级“一网统管”基础平台，加快市政务数据大脑二期建设，逐步部署镇街“数据小脑”，建设基层治理综合调度平台，推动跨部门、跨层级、跨区域数据融合共享及应用，支撑提升基层末端执行力。

　　大力推进标准化建设，统一全市办事指南及办事标准，探索推动证明事项标准化，优化修订大厅现场管理和人员综合培训管理等标准规范，推广热线接线员、综合窗口、审批人员培训考试制度。打造“莞家”服务品牌，开设“莞家”窗口，实行“周末不打烊”“工作日不午休”，针对“急难愁盼”“疑难杂症”等问题，为群众提供咨询、办事、投诉、督办等一条龙服务；组建代办队伍，为工程建设重大项目提供主动上门代办服务。推进精简行政审批工作，选取一批高频事项进行流程再造，全面应用电子化数据，推出更多“一件事”一次办主题服务和“秒批”服务事项。

　　在12345热线扩容的基础上，进一步优化工作机制，创新服务内容。研究推出面向残疾人等重点人群的服务热线，探索利用视频手语等特殊坐席，提供政策咨询、意见建议、生活帮助等服务；开设心理咨询专席，提供心理咨询服务；打造线上线下联动办事大厅，选取高频网办事项，实现视频坐席直接办理；探索建立12345热线与窗口互联互通，推进全市政务服务资源的整合优化，实现12345热线与政务服务大厅综合调度。完善快速响应机制，开设紧急联动专席，与市镇两级建立常态化沟通机制，实现突发事项快速办理、直报领导；嵌入人工智能技术，建成自助下单、智能文本客服、智能语音等场景应用，持续提升服务效能。

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