四川省打造 12345“天府一号通”热线服务体系

　　“您好，这里是四川省12345政务服务便民热线，请问有什么可以帮您？”一通热线电话，犹如搭建在百姓与政府之间的“连心桥”。电话接起来，畅通的是政府与百姓之间的沟通渠道，解决的是百姓“急难愁盼”的合理诉求，连接的是群众心中的大事小情，传递的是政府为民服务的诚意。

　　“民有所呼，我有所应”。近年来，我省深入贯彻落实党中央、国务院关于深化“放管服”改革的决策部署，坚持将优化12345政务服务便民热线工作作为一项重大政治任务抓紧抓实抓好，把12345政务服务便民热线作为“走好网上群众路线为民服务办实事”的主阵地，优化热线运行机制，创新方式方法，大大提升了民生疑难问题的协调解决质效，12345逐渐成为为民办实事的“暖心线”。

　　群众利益无小事，一枝一叶总关情。12345是方便快捷为百姓解忧的一条热线，也是以人民为中心、对民情民意的“一号响应”。

　　省级平台

　　助力疫情防控?打造“天府一号通”总客服

　　2018年底以来，四川省以12345一个号码服务企业和群众为目标，全面推进政务服务便民热线整合，整合各地自行设立的300余条热线，高标准打造12345政务服务便民热线及网络理政综合枢纽平台，上承中国政府网、国家政务服务平台，横向对接省级相关部门热线及业务系统等，纵向连接市（州）12345热线平台，构建省市两级12345热线高效协同服务体系，有效打造“天府一号通”政务服务“总客服”，进一步畅通政府与企业和群众互动渠道，精心打造民情民意“传声筒”，把人民群众的“关键小事”当成党委政府的“心头大事”来办，不断提升群众诉求办理的获得感和满意度。2021年以来，全省12345热线累计办理群众诉求1664万件，满意率达98.39%。

　　特别是在新冠肺炎疫情防控期间，全省12345热线作为疫情联防联控“总客服”，增强话务人员配备，实行“7×24小时”全天候人工服务，建设防疫专题知识库，做好疫情线索收集、问题答疑和辟谣止谣，助力疫情防控。建立疫情紧急事项快速处理机制，实行疫情紧急件4小时办结制。充分发挥12345热线作用，向公众提供就近定点医院、发热门诊、发热哨点诊室和全省核酸检测机构的地址及联系电话咨询服务，方便群众及时就近快捷就诊。成都市、泸州市、广元市、德阳市、遂宁市等地开设12345热线心理援助服务，帮助群众进行心理疏导、情感调适、危机干预，降低心理压力。

　　“12345，有事找政府！”这一理念已深入人心。

　　泸州

　　倾听民声?守护民心

　　“没想到公交车真的调整了，感谢你们解决群众出行安全问题！”家住泸州市城西的曾女士通过邮件向泸州市12345热线及办件单位表示感谢。

　　原来，曾女士每晚9时30分下班，因为总是错过270路公交车末班车，便试着求助泸州市12345热线，希望末班车能调整发班时间。收到群众诉求后，泸州市公交公司立即对沿线市民乘车需求进行深入调研，及时对270路公交线路进行优化调整，力求解决群众出行难题。

　　一条热线受理群众诉求，一个平台展现为民服务。曾女士的经历，是泸州市12345政务服务便民热线不断提升人民群众获得感、幸福感的一个缩影。泸州市12345政务服务便民热线成立于2004年，是我省最早开通的政务便民公开电话之一。历经18年的创新发展，从一个“小热线”成长为拥有电话、信箱、微信、手机APP等“多位一体”“倾听民声、守护民心”的“大平台”。

　　去年，泸州市委、市政府启动实施“民心守护”工程。泸州市12345热线按照“推动群众诉求应办尽办、惠民政策应享尽享”的工作要求，每半年开展群众诉求办理情况质效评估，全面梳理部门办件时效、办件质量、群众满意度等情况并进行综合排名，考核得分折算分值纳入市委、市政府综合目标考核，同时将评估报告抄送泸州市纪委监委，作为党风廉政建设责任制考核重要内容。“民心守护”工程实施以来，各办件部门着力解决涉及群众切身利益的突出问题，热线按时办结率、办件质量持续提升。

　　人民的满意，就是热线努力的方向。泸州市12345热线坚持问题导向，在推进“民心守护”工程的同时，结合“我为群众办实事”实践活动，解决了一大批群众反映集中的共性问题、亟待解决的痛点难点问题、长期未能解决的历史遗留问题，以解决问题的实际成效温暖民心、赢得民心、守护民心，真正做到“倾听民声、守护民心”，逐渐形成了泸州市12345热线独有的民生品牌！

　　广元

　　为民服务?实现“速度快”“响应快”

　　3月25日21时51分，广元市12345热线中心大厅电话铃声响起。“您好，广元市12345政务服务便民热线，请问有什么可以帮您？”“你好，我是利州区嘉陵街道香山怡园小区的业主，我们小区从晚上8时45分开始停电，麻烦你们帮忙联系相关部门处理一下。”

　　接到杨先生的来电后，广元市12345热线中心接线员第一时间联系了国网广元供电公司。该公司立即联系来电群众并安排工作人员赶往现场核查。经核实，停电原因为用户产权设备故障导致跳闸停电，经抢修处理，当日22时38分恢复正常供电。从来电反映，到问题解决，共计用时47分钟。广元市12345热线和国网广元供电公司快速反应，让群众诉求得到了及时有效解决，群众表示很满意。

　　为不断提升效率优化服务，打造良好的营商环境，广元市12345热线坚持办理进度“一刻不缓”，第一时间响应处置，表扬类事项由12345热线即时答复，咨询类事项1个小时内办结，疫情类事项4个小时内办结，求助、建议意见类事项1个工作日内办结，投诉、举报类事项3个工作日内办结。2021年，群众诉求平均回复周期为5.6小时，位居全省前列。

　　4月17日，市民拨打广元市12345热线，咨询租赁住房如何提取住房公积金。接线员通过热线知识库检索，第一时间快速响应，在线作出解答，市民在通话结束时表示感谢。

　　为更好发挥热线平台功能，优质高效办理群众诉求，让接线员能以更新、更全面的知识及时解答市民诉求，2021年，广元市12345热线中心督促72个部门（单位）更新12345热线知识库信息60404条，累计更新70045条，知识库录入量位居全省前列，知识库累计浏览292261次，在线解答率高达85%。2021年，广元市12345热线话务总量76.23万通，受理群众有效诉求28.49万件，向各县（区）、部门（单位）转派工单6.98万件，回访5.06万件，交办率100%，办结率100%，按时办结率99.31%，办件结果群众满意率99.01%。

　　遂宁

　　推行“555”工程热线?跑出加速度

　　早在2013年，“12345，有事找政府”的“广告语”就高频出现在遂宁市的公交车和公共场所。一时间，这句话在遂宁市民中快速传播，这个电话号码也被遂宁市民快速记住。这是遂宁市整合各类政务服务热线后打出的“第一拳”：让老百姓知晓，反映问题、提出建议拨打12345可实现“一号通”。

　　为做好有速度、有力度和有温度的便民服务热线，遂宁市紧紧围绕“接得更快、分得更准、办得更实”的总体要求，不断创新工作举措，理顺工作思路，努力在提升12345热线办理质效上下功夫，通过整体并入、双号并行、设分中心三种整合方式，在全国率先完成71条非紧急政务服务热线整合，在全省率先开启12315与12345热线数据互联互通，实行12345热线“一号”对外服务。创新实施热线服务“555”工程，即接电后5分钟内形成工单、5小时内交办（急件10分钟内交办）、5个工作日办结回复，确保群众来电得到及时、高效、优质处理。

　　同时，遂宁市还在热线运行模式创新上下功夫。今年3月在船山区桂花镇试点设立12345镇级直办点，并延伸桂郪村为村级直办点。通过整合热线办理专员和部门热线业务骨干力量，组建12345直办流动站，每月随机到村、社区开展现场直办。采取“解决问题+服务群众+培训人员”的形式，通过现场直办、现场讲解等方式开展现场转办、现场培训，有效提升热线办理质效。现场直办让热线办理“家味”更浓，真正做到“小事不出村，大事不出镇”，努力将12345热线打造成为一条“暖心线”。

　　2021年以来，遂宁市12345热线累计受理群众来电72万余件，按期办结率99.92%，办结回复率98.92%，群众满意率96.48%。先后获得全省网民留言办理工作先进单位、全省职工“五小”活动先进集体、省级工人先锋号、全市营商环境优化提升工作先进集体、全国政务热线服务群众优秀单位等荣誉。

　　宜宾

　　“一盘棋”思维做优12345市民服务平台

　　在宜宾市12345政务服务便民热线大厅，身着统一制服的接线员正对来电一一进行耐心答复。

　　“长宁县的停车位偏少，停车很不方便，希望能增设停车位。”市民冯先生的诉求，立刻引起宜宾市12345政务服务便民热线和宜宾市长宁县行政审批和非公经济发展局的高度重视，赓即通知长宁县住建城管局调查处理。

　　目前，长宁县已启动智慧停车项目，县城内共有36条街道设置路内停车泊位1506个，两个封闭式停车场209个停车位，共计1715个停车位。同时，远期规划新增老文体中心公共停车场、长中地下公共停车场、东山货运停车场和曙光村货运停车场，将有效解决县城区停车难问题。

　　政务服务便民热线连接着党和人民，关系着企业所需、百姓冷暖，热线能否让企业百姓记得住、信得过，关键要看能否把好事办实，实事办好。为加快推进国家治理体系和治理能力现代化，宜宾市大力推进智慧城市、数字政府、数字社会一体建设，深化“互联网+政务服务”改革，从2014年10月开始，宜宾市先后整合原12345市长热线、“市长与网民”栏目和各部门非应急热线资源，有序组建12345市民服务平台，目前已整合全市非紧急类政府服务热线68条，成为全国整合政务服务热线条数最多的城市之一，切实解决了政务服务热线电话条块分割、管理不规范、群众办事不方便等问题。

　　宜宾市12345热线平台建成投运以来，通过“一号对外、集中受理、分类处置、统一协调、各方联动、限时办理”，群众身边一大批“急、难、愁、盼”问题得到较好解决，实现了政府部门与百姓高效互动交流。2015年1月至2022年4月，宜宾市12345热线共发生话务量1035.08万次，受理有效办件526.21万件，办结率99.99%，群众满意率99.27%。

　　达州

　　工单互派?共审共商?12345与110高效对接联动

　　“您好，这里是达州市110，请问需要什么帮助？”“你好，我要报个警。我在西外金山北路那边可能买到假烟了，能否请警察来处理一下。”

　　“怀疑买到假烟？”这个事可不属于110受理范围，于是110接警员一键转接给了达州市12345热线。

　　接到110一键转接的非警情工单后，12345政务服务便民热线立即精准对接责任主体单位——达州市通川区烟草专卖局。烟草专卖局工作人员第一时间进行实地核查，通过二维码比对许可证编码和现场抽查，判定经营户销售的卷烟都来自合法渠道，随后致电消费者，详细反馈调查情况及结果，得到了消费者的理解与认可。

　　将12345政务服务便民热线与110报警服务台高效对接联动，是达州市在全省率先作出的创新尝试。为推动高效对接联动，提高便民服务质量，达州市按照“部门联动、分级管理”的原则，有效整合12345政务服务便民热线（市长热线）、110报警平台职能和社会资源，建立完善群众求助事项社会联动服务工作机制，将警情和非警情数据实时互相推送、工单互派、办理结果共享，有效分流了非警务求助报警，进一步畅通了群众诉求渠道。

　　达州市12345政务服务便民热线相关负责人表示，12345与110对接，一方面打破了部门之间的藩篱，让相关信息数据在一定范围内自由流动，通过数据“多跑路”，换来群众打一次电话，实现警务政务工作的优化提升。另一方面通过联动两大平台发挥好“穿针引线”的作用，把“群众满意”作为最高标准，确保群众的诉求都有回音，群众的事情都有着落，为民分忧，替民解愁，实现1+1>2的效果，真正做到让民情民意“最多跑一次”。

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