政务服务案例推荐：海口市优化营商环境赋能建设

　　海口市政务管理局

　　优化营商环境赋能建设案例

　　一、工作落实情况

　　（一）深入推进流程再造，提升审批服务精准度

　　1.持续推进政务服务标准化规范化便利化。一是推动各区镇街村居事项标准化无差别化受理。二是进一步推进证明事项清理，梳理保留的21项证明事项清单。不定期通报各单位办事指南相关要素的维护以及流程优化的情况，列出问题清单指导各单位及时进行整改完善。截止目前，我市市级政务服务事项2926项，其中可网办事项2680项，可网办率达91.59%；全程网办事项2284项，全程网办率78.06%。平均承诺办结时限较平均法定办结时限压缩了76.1%，较去年同期提升了7%，即办件占比43.8%，较去年同期提升8%。

　　2.推进落实“告知承诺制”改革。一是出台“告知承诺制”事项管理的实施方案，进一步规范我市“告知承诺制”事项的管理。二是落实工程建设项目“清单制+告知承诺制”。推行用气用水用电报装外线工程涉及的规划许可行政审批事项实行“零审批”和告知承诺制改革。截止目前，市区两级共计梳理了568项告知承诺制事项，其中343项事项实现了即办，即办件占比为60.39%；平均承诺办结时限较法定办结时限压缩了90.25%。

　　3.全面推行“一枚印章管审批”。我市四个区已成立区行政审批服务局，实行相对集中行政许可，简化审批和办事流程，统一审批标准，深入推行“一章”“一门”“一窗”改革，92%以上的区进驻事项均实现“一窗受理”，区级可网办率最多可达99%。制定审批决策管理规定、否定报备制、办件抽查制、第三方选取管理办法等制度，实施事项、人员、部门“三集中”，受理、批准、制证“三分立”，打造三位一体审批制证新模式，进一步提升行政审批实效。创新“审监互动”机制，建立审批服务工作协调机制和联合惩戒机制，实现审批监管协调推进，确保审批、监管、执法顺畅衔接。

　　4.推进“一件事一次办”事项上线运行。以申请人“一件事”目标需求为导向，为企业和群众提供跨部门、跨层级、跨地区的“一件事”主题集成服务，实现“一次告知”“一表申请”“一套材料”“一口受理”“一网审批”“一窗发证”“一体管理”。目前我市已发布478项一件事导办服务，海口市已上线317项一件事一次办主题服务，已受理办件945件。

　　（二）深化“互联网+政务服务”，提升群众办事快捷度

　　1.持续推进海口市一体化在线政务服务平台建设。一是全新打造基础管理平台，按照国家标准对审批信息系统进行了平台化改造，为实现政务服务事项统一受理、规范办理、统一反馈和全流程监督夯实基础。二是完善平台公共支撑体系，建设优化涵盖统一缴费、统一认证、统一邮寄等功能的平台支撑体系。如实现了审批结果免费邮寄送达，办事群众通过扫描通知书二维码即可申请证照寄递，已有5万多名办事群众享受了证照免费寄递服务。三是打造全市统一在线政务服务总门户，全新规划并建成全市统一的网上办事大厅与掌上办理平台“海好办”，目前全市已有超过26000个政务服务事项纳入我市网上办事大厅进行集中展示。四是结成全市在线政务服务“一张网”，打造新版行政审批系统，全面支撑审批服务事项跨部门、跨层级、跨区域办理，让市、区、镇街三级政务中心实现“一网运行”。目前我市政务服务事项网上可办率达91.59%，网上办件比例提升至57%左右。

　　2.推动政务网上能力建设，推进政务服务“零跑动”。一是推进“秒批快办”改革，实现各类政务服务事项“即报、即批”。目前共有288项“秒批快办”事项上线运行。二是探索推进“智能审批”改革。在我市网上办事大厅创设“免证办”专区，53个高频事项实现免证办理。其中，公共场所卫生许可证注销等9个事项实现了全流程无人工干预智能审批。尤其市高龄老人长寿补贴相关事项上线以来实现高龄老人长寿补贴核发和延续服务在线“刷脸办”“智能批”“帮代办”，办理全程“零材料”“零时限”“零跑动”，已累计办件超过20万个，其中90.16%线上申请，智能审批办件达到77.88%以上。三是实现线上“帮办代办”。线上办理入口新增“授权代办”功能，受托人通过授权即可实现线上他人代办。尤其在涉及老年人和残障人士等群体的政务服务事项上应用较为广泛，以高龄长寿老人补贴相关事项为例，仅高龄长寿老人补贴首次发放校验及延续发放校验两个事项“帮办代办”办件数量就达17.8万件。四是推出“情形导办”服务。对45个单位的536个热门事项按照最小颗粒度拆分办理情形，提供引导式服务，为群众及企业提供场景式、步入式办理体验。五是推进“自助就近办”。建设164个便民服务站共166台政务服务自助机，456个政务事项实现自助办；投入使用6家“7×24小时”全天候“椰城便民自助警局”，126项公安业务实现自助办，在美兰国际机场推出全省第一个“24小时不打烊”港澳签注服务站。六是推进“跨省通办”，通过线上、自助机等方式，实现了与福建、广西等省份及广州、佛山、湛江、肇庆、郑州、哈尔滨等城市的“跨省通办”，在上述区域可办我市政务服务事项415项，在我市可跨省办理上述区域政务服务事项1646项。

　　3.深入推进“一窗受理”。进驻市政务大厅审批事项100%实现“一窗受理”，实现了三个“减负”，即窗口“减负”：窗口缩减约50%；群众“减负”：让数据代百姓跑腿，压缩时间省时省力；材料“减负”：优化流程一次办全。一是海南自由贸易港人才服务“单一窗口”，将受理、审批、证件签发窗口合并，由人才服务“单一窗口”集中办理，当场办结反馈。二是不动产一窗受理范畴扩大至个人与企业间全部239种不动产转移登记情形，实现土地性质变更、住建网签、水电气及有线电视过户等7个部门10项业务“一窗”办理，69种情形实现了“在线申报、在线缴费、在线缴税、证照免费寄递、全流程不见面”。三是国际投资“单一窗口”，提供投资政策咨询服务、企业开办、银行预约开户、人才认定、购房购车等业务咨询服务，目前国际贸易“单一窗口”周均受理咨询15件左右。

　　（三）深入推进重点领域改革，提升市场主体便利度

　　1.开展工程审批制度改革。一是进一步优化审批流程和精简审批事项。目前我市政府投资项目审批用时压缩至68个工作日;一般社会投资项目审批用时压缩至52个工作日；已推行极简审批改革的园区和“五网”区域项目审批时限压缩至35个工作日以内，小型社会投资低风险项目压缩至15个工作日。二是深入推行建设项目审批综合窗口“一站式”帮办代办服务。我市组建一支由窗口12位一线骨干组成的建设项目服务专班队伍，免费提供帮办代办服务，线上，推行建设项目网上受理、并联审批和系统出件，力争实现项目全程无纸化审批。线下，为企业免费提供政策咨询、申报指引、无偿代办、跟踪协调、项目督办等全程式保姆贴心服务，实现“一个窗口、一张表单、一套材料、一次申请”。自我市工程建设项目改革以来，我市建设项目服务专班综合窗口通过电话、微信群等方式共接受咨询2367次，指导申请人网上申报3452次，及时反馈申报过程中的各种问题2032次，协助项目业主获得5002个相关证件及成果。

　　2.持续推进重点园区极简审批改革。一是制度赋能，以“创新办”推进“极简审批”。在“六个试行”基础上优化“规划代立项”、以区域评估取代单个项目评估、推行企业告知承诺制度、建立“准入清单”、加强事中事后监管、实行联合验收、实行审批改备案、“秒批”改革等极简审批改革措施，解决项目开工困难的问题，最大限度简化项目审批。二是标准赋能，以“集约办”推进“极简审批”。在园区设立综合窗口，实施“一次取号、免填表单、一窗受理、一套材料”，实行“统一受理、分类审批、统一出件”一窗受理集成服务的模式。三是改革赋能，以“便捷办”推进“极简审批”。如江东新区全面取消施工图审查等改革举措，将审批时限由承诺7个工作日压缩到4个工作日，其余审批事项的承诺办结时限皆压缩到3个工作日或3个工作日以下。高新区推出临时用地行政审批改革，实施“土地征收成片开发方案+区域土地资源开发保护方案+临时用地审批行政改革实施方案”组合拳举措，以园区土地资源开发保护方案代替临时用地土地复垦方案的做法，破解动工缓慢难题。入园企业仅凭临时用地申请书和承诺书就可办理临时用地手续，无须预存土地复垦费、无须编制《临时用地土地复垦方案》、无须专家评审，最快1个工作日完成审批。审批材料及办理时间大幅缩减，有效节约企业成本。四是数据赋能，以“智慧办”推进“极简审批”。我市建成覆盖市、区两级的工程建设项目审批管理系统，实现工程建设项目审批事项、审批进度等信息100%网上公开，企业可随时在线查看审批进度。平台还提供“云盘”智能记忆存储，企业申报材料实现“一次上传、终生受用”，审批结果文件“一键提取”。五是服务赋能，以“优化办”推进“极简审批”。高新区通过完善一站式服务平台，实行工程项目审批“一窗受理”，邀请市监、税务等公共服务机构进驻，为企业提供从项目入园、建设到投产的全过程一站式服务；组建审批服务站，为企业提供业务指导和协调服务，避免企业因专业技术人员的缺乏，在办事过程中“多跑路、走弯路”。高新区还成立管理中心，为在建项目提供水、电、气、通信等配套保障服务，并协调解决施工过程中遇到的困难和问题。

　　3.强化建设项目联合验收。印发《海口市房屋建筑和市政基础设施工程项目竣工联合验收管理办法》，通过精简事项、统一表单、优化流程、压缩时限等方式强化联合验收工作。一是突出“快速”，规范验收流程。优化验收环节，验收时间再缩短。统一由政务管理局组织牵头实行工程建设项目联合验收，将资规、住建、水务、气象等部门各自独立实施的专项验收、部门单项验收整合为“一次上门，联合验收”。所有验收事项同时申报，由传统的政府各职能部门分别依法独立实施各类事项验收的模式，转变为同步进行现场验收，现场验收通过后，5个工作内出具合格验收意见；所有验收事项通过后，出具联合专项验收意见书。减少建设单位多头申报、各部门多头分验，加快工程竣工验收速度，联合验收总时限缩短为7个工作日。二是聚焦“便捷”，推行无纸化审批。2020年4月起，我市联合验收阶段所有审批事项实行全流程线上办理（涉密事项除外）。建设单位通过工程建设项目审批管理系统上传加盖电子印章的电子材料进行网上申报，工程建设项目审批综合窗口直接对电子材料进行核对，符合申报要求后向相关审批部门推送，进行线上审批。三是强化“精简”，减少验收材料。通过取消节水验收，将我市竣工联合专项验收事项由原先的11项减少为7项。工程建设项目竣工联合验收通过率由原来的60%提高到80%。还推行“一表制”，将涉及规划、消防、人防、国安、气象、排水、档案、竣备等8个事项的申请表单整合，实行一张申请表单，供验收阶段内各部门共同使用，避免申请人重复提交、实现材料共享。并进一步优化联合验收流程，简化表单，将涉及需要建设单位、设计单位、施工单位、监理单位、勘查单位、消防、防雷检测单位、智能系统安装单位、物业单位等多家签章手续一律取消，按照建设单位承诺负责制重新修订申报表单，将《海口市房屋建筑与市政基础设施工程项目竣工联合验收申请表》及《申报材料清单》简化为两页纸，以一表代替多表、以一章代替多章，大大为企业减负。四是围绕“创新”，探索线上验收。我市进一步优化验收流程，规定所有涉及验收部门不得有预验收环节，要求涉及参与验收部门同步进行现场验收，同时当场出具验收意见。档案验收与专项联合验收同步进行，不再作为单独环节进行，同时探索对部分档案验收材料实施容缺受理。联合验收实行线上管理，所有验收流程通过系统运行，进行线上审批，人为无法干预，对各个验收事项实行线上管理。

　　（四）持续优化营商环境，激发市场主体活力度

　　1.积极推行惠企惠民的政策兑现工作。打造集“查、办、送”功能为一体、市区一体的惠企惠民政策服务平台“政策通”，通过深度聚焦企业群众关注的重点领域重点事项，推行惠企惠民政策“免申即享”。海南省政务服务网海口站设立“政策通”专区，实现政策兑现线上一站式服务，平台上汇聚发布了66条政策，涉及金融、教育、卫生和社会等多个领域的稳岗就业、复工复产、减税降费、优化营商环境等服务。在市级政务大厅与龙华区政务服务中心设立了惠企惠民政策兑现帮办代办服务窗口，推行“网上申报预审、线下服务代办”新模式。截止目前，我市“政策通”平台共计上线了4家单位7个政策的13个政策兑现项目，共受理36个办件，为企业与群众提供“政策查询、精准推送、不来即享、一键申办”四大功能，帮助企业和群众“知政策、懂政策、享政策”。

　　2.降低企业交易成本，营造优质高效的公共资源交易环境。一是大力推广区块链电子保函应用系统（易链保）。市场主体通过在线办理保函业务，有效实现从技术上规避开标前投标人名单泄露的风险，企业将进一步拓宽融资渠道、享受便利化服务和降低投标成本。系统上线至今，截至目前共开具639单电子保函，为企业减少资金占有约2.275亿元。二是实现交易过程远程在线监督和全流程电子化。市级交易平台基本实现房建、市政、交通、水利等行业项目电子招投标和计算机辅助评标。并依托监督平台远程监控实现招投标各行业主管部门与交易中心交易现场的在线互联互通，方便各行业主管部门多渠道、多方式地对公共资源交易活动实施监督。共有28个市、区级监督部门使用远程在线监督功能。三是积极推行招投标无纸化。对进入市级交易平台的依法必须招标且采取计算机辅助评标的项目，全部实行无纸化电子招标投标，极大降低投标企业的投标成本及投标便利性，切实减轻企业负担。截至目前，实行无纸化电子招投标项目（标段）共407个，为6161家次投标单位节省纸质标书制作费用约1232.2万元。四是开发“在线签订合同”等功能。通过开发“在线签订合同”“在线发放中标通知书”“集采项目在线委托”等功能，实现从项目委托到合同签订全流程在线完成，将线上服务继续向项目“进场前”、“交易完成后”两端打通延伸。为帮助交易主体顺利应用上述功能，市交易平台自2021年10月29日起为招标（采购）人提供一年CA（电子签章）身份认证免费办理服务。

　　（五）深入推进政务管理，提升群众办事满意度

　　1.深入推进政务服务“好差评”，强化结果运用。通过建立完善“好差评”评价、反馈、整改、监督全流程闭环及“一事一评价”、对“差评”实行“一事一回访”、“一事一监督”的工作机制，积极推进差评办件和超期办件整改。协调省市两级业务部门加快推进好差评系统对接工作，市、区政务大厅已全部安装使用窗口评价器，镇街便民服务中心窗口评价器购置安装完成100%。群众可通过网上办事大厅、实体大厅评价器、移动端、二维码、短信等线上线下多渠道接受申办人评价，增加群众办事体验的评价渠道，增强群众办事体验感。截至目前，累计接受办事主动评价1420358次，差评办件467件，好评率99%，差评整改率100%。

　　2.推进政务服务窗口规范化运行，提升窗口服务效率。一是制定《海口市政务服务工作人员行为规范》和年度培训工作计划，从服务用语规范、审批行为规范、仪表规范、窗口摆放规范、考勤管理规范、禁止性规范等六个方面对政务服务工作人员的行为进行规范，增强工作人员主动服务意识，提升政务大厅服务形象，累计培训窗口人员2200余人次。二是推进窗口无否决权的落实。大厅窗口的统一设置“窗口无否决权”提示牌，引导市民对办事规程进行监督。同时在每个窗口受理台面张贴“窗口无否决权”的标准，让窗口工作人员熟知提醒。三是设立“未办成事协调服务窗口”。制定《海口市政务管理局“办不成事”反映窗口工作制度》,切实解决群众的操心事、烦心事、揪心事，解决困扰企业和群众的办事难、来回跑等顽疾，目前，市级、各区（开发区）等9个政务服务中心均已设立“未办成事协调服务窗口”，累计共帮助办事群众2千多次。截至目前，全市通过“未办成事协调服务窗口”为群众服务解决问题266个，建立完善相关制度机制7个。四是推行延时服务。针对企业和群众在工作日内非正常工作时间遇到的特殊、紧急需办理事项、重点建设项目，按照特事特办、急事急办，为企业市民提供延时服务，市政务大厅累计延时服务办件29071件。五是拓展上门服务、帮办代办服务。为意识清醒但行动不便的办事群体，提供海口市内的不动产上门服务,共开展上门服务30次。强化咨询人员帮办代办服务，积极协助办事群众提供咨询、引导、预约、填表、查询、复印等各项帮办代办服务。

　　（六）12345建立“直通联办”工作机制，打造政务服务“总客服”

　　一是统筹优化，探索党建引领“直通联办”改革。增加15家热线成员单位，扩展“一号对外”“一线直通”；制定完善《12345海口智慧联动平台工作统筹协调机制》《海口市12345政务服务便民热线紧急公共服务联动工作机制》等9项工作机制，推动“速派即办”“双向联办”；截至目前，平台受理办件4022139件，满意率98.57%，办结率99.68%。二是疏通堵点，提高12345热线接通率。通过优化排班、强化培训、组织竞赛等措施，加快提升热线员的业务能力和工作效率；升级优化海口12345微信公众号“自主服务”“一键挪车”服务功能，有效节省人工服务坐席；设置热线语音分键，保障话务专席精准对接；开发12345热线前台态势感知分析系统辅助前台管理，实时监测热线重要指标运行情况；加强办件督办考核，通过专题协调、专项通报、约谈提醒等方式，及时跟进督办件处置。截至目前平台共发布督办件177件，解决率91.5%。三是强化专席，助力优化营商服务。建立营商环境专席、人才专席、外语专席，2021年1月1日-2022年3月4日受理涉及企业类问题办件93439件，办结率99.82%，企业对营商专席服务满意度100%；人才专席2021年1月1日-2022年3月4日受理人才引进政策咨询办件188386件，办结率99.95%；政务服务专席2021年1月1日-2022年3月4日受理行政审批类办件636778件，办结率99.97%；外语专席2021年1月1日-2022年3月4日受理外籍人士、企业投诉咨询类办件10867件，办结率99.94%。四是拓宽功能，发挥平台统筹协调作用。搭建国际消博会应急保障专题信息系统，平台受理涉及消博会问题1709件，办结率97.83%；推出“海南自贸港公益诉讼检察海口平台”投诉平台，累计找到交通设施、生态环保、暴露垃圾、偷采砂等类型重点线索共计59条；实时跟进疫情防控政策调整，累计更新防控政策754次，并接听接通群众咨询电话625505个，办结率99.97%；海口12345微信公众号聚焦政府要闻、政策解读、民生热点、党史知识、防疫信息等信息的咨询，累计发布微文380篇，阅读量累计557.5万余次，总转载量17.1万次，现有粉丝人数达61.8万人；深入挖掘海口12345热线数据信息，加强大数据预警分析研判，形成专题分析报告101份，日、周、月报491份。

　　二、2022年重点工作谋划

　　下一步，我局将按照罗书记在市委十四次党代会关于推动“八个坚定不移”，坚决打好“八张新答卷”的部署，以及省市能力提升建设年活动要求，走在前列，当好表率，努力提升“十种能力”，瞄准“四最”目标打造最优审批服务，推进政务服务标准化、规范化、便利化，为聚力打造海南自由贸易港核心区，全面建设现代化国际化新海口做出积极贡献。

　　（一）推进政务服务标准化。持续推进审批流程优化再造，实现重要事项要素的统一，提升审批服务效率，并推进全市各区之间事项的统一标准化，为全城通办、全省通办、跨省通办、一件事联办打好基础。实现市级政务服务事项平均承诺办结时限较法定办结时限压缩率提升至78%以上，即办件占比提升至45%以上。全程可网办率提升至92%以上，平均跑动次数减少到0.03。

　　（二）推进政务服务规范化。一是深入推进大厅规范化管理。加强窗口人员的礼仪、业务培训，提升业务水平和服务水平。强化办件督查，严格落实限时办结制度，完善一体化平台监督功能，利用系统强化监督、规范审批。二是完善公共资源交易系统功能。推动建设市公共资源交易“三大平台”系统全流程电子化升级改造项目，实现在线开评标、电子归档等线上功能，推动招标、投标、开标、评标、文件归档等环节基本实现电子化，提高招投标效率；推广应用电子保函，降低企业运营成本。三是优化12345热线功能，完善12345热线管理和运行体制机制。推进政务服务便民热线归并整合，扩展海口12345热线成员单位范围，采取业务培训、竞赛评比等措施，提升热线员业务能力和工作效率；推进12345热线智能优化，搭建图谱化智能知识库，完善微信公众号“自主服务”功能，设置关键字回复，以智能信息化手段提升热线服务效能，实施党建引领“直通联办”工作机制，形成“统一模式、统一标准、左右协同、上下联动”的热线服务体系，实现“接诉即办”解决问题，确保“民有所呼、我必有应”。

　　（三）推进政务服务便利化。一是推动政务网上能力建设，推进政务服务“零跑动”。持续完善政务一体化平台的建设，提高市民对一体化平台的认可度，促进网上想办、可办、好办；持续推动政务服务“零跑动”，实现更多市级政务服务事项全程网办；持续推广使用线上“授权代办”功能，实现更多事项上线“情形导办”服务；持续推进政务服务“就近办”，在合适的点位继续新增政务服务自助机；推进政务服务“马上办”，实现更多政务服务事项即收即办。二是持续深化“秒批秒办”，推进“智能审批”改革。研究建设智能审批子系统及政务中台系统，对使用市一体化平台进行受理审批的事项开展事项精细化梳理，分批次按情形深化“秒批”改革。实现“人工秒批”向“机器秒批”转变。按照“网上办理，受理零窗口；信息共享，审核过程零材料；自动比对，审批零人工；主动送达，领证零跑腿；全程留痕，纸质材料零提交”的“五个零”工作标准，推进“智能审批”改革落地。三是推进惠企政策兑现工作，跟进汇聚各类政策，编制标准化的导办指南，逐步扩大政策通服务项目范围与内容，并在市、区政务大厅设立政策兑现帮办代办综合窗口，实现惠企惠民政策兑现线上一站式服务。四是推进“一件事一次办”事项上线运行，将需到多个部门办理或多件相关的"一揽子事"，经过梳理整合、流程再造后，群众到窗口统一办理、一次办好，实现只需进一扇门、最多跑一次。五是持续深化工程建设项目审批制度改革。推广“标准地”模式，完成标准地项目区域评估工作，构建标准地出让控制指标体系，以“标准地”制度供地为企业投资项目实现开工前审批时限压缩；推进一张蓝图统筹项目策划生成，完善空间规划管理体系，促进行政审批服务效能和服务水平的有效提升。六是继续深化商事制度改革。深入推进“证照分离”改革，拓展告知承诺事项，通过“照后减证”有效降低企业市场准入成本和制度性交易成本，真正解决“准入不准营”问题。探索推进市场准入承诺即入制，对具有强制性标准的领域，原则上取消许可和审批，建立健全备案制度，市场主体承诺符合相关要求并提交相关材料进行备案，即可开展投资经营活动。在“一件事一次办”改革的基础上拓展，选取某些行业为试点，一个市场主体许可事项合并只发一个“行业综合许可证”，只盖一枚“行政许可专用章”，加载集成行业经营许可信息二维码，实现“一证准营”。加快推进电子营业执照、电子印章系统与各部门业务系统对接互联，拓展应用场景，全面推广电子营业执照和电子印章同步应用。

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