从“88881200”到“12345”：禅城政府服务“总客服”转型记

　　今年，禅城率先承接佛山市“热线归并”工作，推进“市长直通车”和“区长直通车”平台有机融合、无缝衔接。原来的禅城区政府服务热线88881200将实现升级并统一归并到“12345”热线号码上。此后，市民只需要认准“12345”一个号码，即可咨询政策、反映问题与诉求。

　　一条热线搭建起一座政民沟通的桥梁。无论是繁忙的白天，还是寂寥的深夜，禅城政府服务“总客服”总会有求必应。

　　改革后，禅城区政府“区长直通车”平台将继续以群众需求为导向，以服务导图为突破，以数据治理为支撑，打造“接诉即办、有求即应”的政府服务“总客服”，助力打造共建共治共享的社会治理格局，推动“六城”建设、打造“六最”禅城。

　　禅城率先承接佛山市“热线归并”工作，推进“市长直通车”和“区长直通车”平台有机融合、无缝衔接。通讯员供图

　　变的是号码，不变的是服务，服务常在、更常优。那句熟悉的“您好，有什么可以帮到您？”依旧亲切。

　　热线归并，服务常伴

　　随着“市长直通车”和“区长直通车”两个平台开始融合衔接，平台又迎来一次新的成长。

　　佛山市、禅城区两级平台统一归并到“12345”一个号码后，市民可电话咨询的内容更丰富了。负责工单调度的资深工作人员白燕如说，归并以后，平台增加了消费投诉类、经济违法举报等多项新业务。同时，归并后的热线可实现跨区拨打。

　　种种新变化，向平台提出了新的要求。为了顺利推进平台升级，从今年5月起，平台坐席人员开始开展并线培训，高峰时曾试过每天一场培训。

　　“培训就是要让坐席员吃透政策，熟悉归并后的业务流程，提供更优质的服务。”白燕如说，作为服务方，不能仅仅是照本宣科，要在吃透政策文件内容的同时，还要理解政府部门在传达文件时的意图，再加上有技巧的话语，将文件精神转化为通俗易懂的语言。

　　得益于多年来平台迭代更新积累下来的经验与工作模式，热线归并过渡阶段运作平稳。

　　而禅城智慧社会治理改革定下的“一号通服”的改革方向，也为正在升级的禅城区政府“区长直通车”平台指引了方向。

　　“部门的文件、政策是事项性的，而市民咨询的往往是综合性的‘一件事’。”禅城区政府“区长直通车”平台负责人陈少敏说，例如“出生一件事”“退休一件事”和企业开办一件事，均涉及多个部门多个事项。她表示，从“88881200”到“12345”一路走来，平台明确了一个服务理念，就是要为群众提供“一件事”的全生命周期服务。

　　禅城区政府“区长直通车”平台通盘考虑“一件事”，就是突出了对事件的预判和主动作为。这是禅城对改革先行者的作风与实践的延续。而这一次禅城率先与佛山市推进热线归并，也承担起探索可复制经验的使命。

　　不断升级的服务

　　2011年7月，“7X24小时”在线服务的热线电话“88881200”开始运行，让市民能随时咨询政务和反映诉求。现时担任禅城区政府“区长直通车”平台现场管理员的郑伟霞也于同年入职，成为一名坐席员。

　　“以前我做过企业客服，转职做政务客服，性质是不一样的。”郑伟霞说，尽管都是沟通，但做政务服务客服咨询，要为市民解释政策、指引甚至协助办理业务，综合性更强。郑伟霞把自己看成是政策的“翻译官”。一些政策专业性强，光靠解读文件或者线上线下宣传，未必能让市民看懂，“这时就需要有专业人员为市民解答”。

　　“比如一些市民不知道购买社保有什么用，但其实购买社保有许多用处，其中还有不同险种和不同待遇。”郑伟霞感受到，自己通过平台的培训学习掌握到政策知识，真切能帮助到广大市民。“所以每一位市民打电话过来，我都会尽自己最大努力去帮助他们。”

　　走过11个年头，郑伟霞也从一线坐席员成长为管理人员，承担起优化工作流程，开展人员培训等工作。

　　随着业务范围的不断向纵深拓展，平台的服务内容也在不断升级和丰富：教育入学、劳动就业、社保医保、证件办理、住房登记、政府办事预约……公众生活的方方面面都涵盖其中。

　　如今，禅城正在推进智慧化社会治理改革，增强为民服务能力。其中，全天候服务的“区长直通车”平台就是要通过“一号通服”实现“接诉即办”和“未诉先办”。

　　城市治理的“传感器”

　　一年200至300万单业务量，对于一座城市而言，这意味着大量最鲜活的数据不断涌入，为城市治理提供重要的参考依据。

　　而禅城区政府“区长直通车”平台就充当起“传感器”的作用，7X24小时感知着广大群众的诉求。平台不仅是接诉者，同时也是社会治理的协办者。

　　“群众反映的治理问题，往往涉及多个部门的职能，这需要我们与多部门沟通，理清问题并确认牵头解决的部门。”负责工单调度的资深工作人员白燕如形容，这就像一个侦探抽丝剥茧破案的过程。

　　她举了一个群众反映路灯不亮的例子。这个看似微不足道的问题，却难以第一时间找到相应的管养部门。后来，坐席员根据群众提供的现场了解。“显示，这个路灯款式与附近公交站场的灯一样，倒推才确认属于哪个部门管理。”

　　诸如此类大大小小的诉求和问题每天都在发生。平台在回复反馈的同时，也在不断沉淀信息，成为禅城“城市大脑”的数据来源之一，助力夯实智慧社会治理改革的基础。

　　“就如环保部门监测环境铺设了许多传感器，‘区长直通车’平台的每一通热线电话，也可以是城市治理的‘传感器’。”陈少敏说。

　　目前，这一套“传感器”还在不断升级。据介绍，“区长直通车”平台借助城市大脑IOC诉求处置模块优势，结合12345知识库和各类民生数据沉淀基础，深度挖掘分析突发事件、持续热点事件等多项事件，探索建立事项标准化、事件处理流程化、事前预警事后监管等机制。这将实现智能动态分析民生诉求问题动向及趋势，从而做到未诉先处、预警预处。该知识库也就成为了一个生态型、学习型、多元化的社会治理智能知识库。

　　“区长直通车”平台的热线渠道，相当于把治理的“哨子”交给了群众。陈少敏介绍，禅城的智慧社会治理改革，不仅把从前的“镇街吹哨、部门报到”升级为“群众和网格员吹哨，部门报到”，更把群众回访的反馈意见作为事项处置的终点，群众如果不满意，系统即向相关部门发出警告。“群众既是吹哨人，也是政府服务的评价者。”陈少敏表示，改革让群众有了全过程参与社会治理的机会和渠道。

　　如今，借助“区长直通车”平台，禅城不仅实现了“接诉即办”，更让“未诉先办”成为可能。从单个群众诉求出发，这套治理体系能从“有一办一”延伸至“举一反三”，从而推动社会治理端口前移，实现群众诉求的“被动回应”向“主动预判”转变。

　　当前，禅城提出建设“最佛山”“最便捷”“最中心”“最活力”“最平安”“最幸福”的“六最”禅城。无论是完成历史使命的“88881200”，还是归并后的“12345”，都可谓以“一线”而系“六最”。号码常绕市民指尖，服务常伴市民身边。

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