天津市积极推动政务服务“好差评”制度落地见效

　　天津市坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，认真贯彻落实《关于建立政务服务“好差评”制度提高政务服务水平的意见》（国办发〔2019〕51号）的要求，对照《政务服务“一次一评”“一事一评”工作规范》和《政务服务评价工作指南》国家标准，积极推动政务服务“好差评”制度落地见效，加快转变政府职能，提升政务服务质量和水平。

　　一、以制度建设为重点，全面构建“好差评”评价体系

　　一是规范“好差评”制度建设。印发《天津市建立政务服务“好差评”制度工作方案》（津政务发〔2020〕4号）和《天津市政务服务“好差评”实施细则》（津职转办发〔2021〕9号），组织各区、各部门结合实际细化“好差评”落实举措，以制度建设规范评价管理，确保评价事项、评价对象、评价渠道全覆盖。在官网、公众号等媒体渠道以新闻稿、“一图读懂”等形式广泛宣传、营造氛围，扎实推进“好差评”工作落实落细。

　　二是建立政务服务评价标准。聚焦评价指标、评价渠道、评价规则，明确标准、细化内容、确保落地。细分评价指标，区分服务事项和服务人员两类进行五星评价；丰富评价渠道，采取线上线下相融合方式开展评价，线上实行“一事一评”，线下实行“一次一评”；明确评价规则，规定服务对象的评价次数、评价时限、信息保护以及批量办件、联办件、“主题式”办件、咨询类办件的评价内容、结果应用，确保可操作、可落地。

　　三是完善差评整改措施。当评价主体做出“不满意”或“非常不满意”评价后，即时启动差评处置。将差评分为立整立改（简易）类、限时整改（一般）类、综合协调（复杂）类，明确差评转办、核实、整改、申诉、回访流程中各环节的责任单位及处置程序，规范每类差评的限时处理时限，依托12345政务服务便民热线进行差评回访，实现差评整改和回访100%全覆盖，形成全流程闭环管理。

　　四是引入政务服务奖惩机制。强化“好差评”结果应用，客观设置考核指标，将政务服务“好差评”纳入各区、各部门绩效考核，围绕政务服务质量、主动评价率、差评整改率、差评整改回访满意率4个维度实行量化评分，奖优惩劣，形成正向激励的良性循环。

　　二、以信息化手段为依托，持续完善“好差评”系统管理

　　一是用信息系统强化数据管理。发挥集约化建设优势，建成覆盖全市的政务服务“好差评”系统，开发数据采集、评价管理、差评整改、数据质检等功能，制定《天津市政务服务“好差评”数据对接标准规范》，推动天津政务服务“好差评”系统与国家和我市一体化政务服务平台以及部门业务系统对接，归集各类政务服务评价数据，将办事评价全过程纳入数据化管理。截至目前，天津政务服务“好差评”系统已在48个市级部门、811个区级部门全面应用。

　　二是加强评价人信息保护。强化平台网络数据安全管理，完成天津政务服务“好差评”系统网络安全等级保护测评，通过评价人信息加密传输，评价人姓名脱敏显示等方式，严格保护评价人信息，未经本人同意，严禁对外提供相关个人信息。

　　三是加大评价信息公开力度。在我市一体化政务服务平台首页设置“好差评”栏目，全面展示全市政务服务“好差评”评价总量、好评数、差评数以及好评率、差评率等重要信息。实时公开各区、各部门的“好差评”情况，设置热门评价标签，全方位展示各渠道评价数据，多维度公开企业群众对政务服务的评价结果。

　　三、以数据治理为抓手，着力提升“好差评”数据质量

　　一是保障评价数据真实可靠。按照国家标准规范，开发建设全市政务服务“好差评”评价页面，统一提供给部门业务系统调用发布，实现评价信息真实采集。完善评价数据接口对接交换机制，建立实时对接通道，实现评价信息数据实时上传至天津政务服务“好差评”系统和国家一体化政务服务平台。

　　二是完善数据生成传输反馈机制。安排专人负责与国家一体化政务服务平台对接，加强天津政务服务“好差评”系统与市级政务服务事项库的数据比对，确保评价关联事项的实施编码、事项名称、业务办理项编码、受理部门名称、受理部门统一社会信用代码等关键信息统一规范。

　　三是强化数据归集和分析应用。注重评价结果应用，引入统计通报机制，以综合评分的形式对各单位“好差评”工作情况定期通报，开展数据晾晒，推动各区、各部门拓展评价渠道，提高办事人评价参与度，推动“好差评”广泛知晓和应用，真正将评价权赋予服务对象。截至2022年7月底，天津政务服务“好差评”系统归集评价数1248.6万次，好评率99.9%、未评率16.6%、差评回访整改数681次、差评整改率100%、差评回访率100%。

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