今年2月，国务院印发了《关于加快推进政务服务标准化规范化便利化的指导意见》，对全面建设优质高效的政务服务体系以及推进治理体系和治理能力现代化提出了目标要求。
为进一步提升窗口服务效能，威海经开区行政审批服务局在去年全面推行“大一窗”综合受理的实践基础上，经过反复研究论证、多次推演完善，创新推出全省首个政务服务窗口“一表四单”闭环工作法，于4月份制定《实施方案》，目前已在政务服务大厅全面推广，并取得明显成效。
一、什么是“一表四单”
政务服务窗口“一表四单”包括：
岗位职责分工表，以及许可事项标准化清单、服务过程全记录清单、问题整改清单、档案立卷归档清单。
二、“一表四单”可解决哪些问题
“一表四单”工作法通过构建全流程闭环管理模式，可清楚掌握窗口干什么、由谁干、怎么干、干得怎么样、存在什么问题、问题是否解决等内容。
三、实践成效如何
“一表四单”工作法可实现“五零”目标：责任清晰“零盲区”、操作流程“零缺陷”、过程可控“零遗漏”、服务质量“零不满”、结果可溯“零差错”。
目前，威海经开区行政审批服务局共梳理窗口岗位职责67项，修订事项清单302项，完善窗口工作制度56项，审批效率提升30%以上。并有效缓解人员流动大带来的新人培训上岗压力大等问题，群众满意度已达到99.9%以上。
四、具体如何实施
1.建立“一事四环”岗位职责分工表
做到责任清晰“零盲区”
制定和细化《窗口工作人员岗位职责分工表》，明确前后台、帮辅指导区各岗位的工作职责及业务办理流程，详细列出咨询、受理、审核、建档等一件事四个环节的具体工作标准，各岗位以及ABC角具体负责哪些事项、各环节由谁负责、具体工作标准是什么。
岗位职责清单规定的一目了然、明明白白，消除科室间、岗位间存在的职责空白与盲区，实现“事事有人管、环环有人抓、件件抓到底”。规范管理25个在用系统平台账号权限，实行科长负责制，及时根据人员变动情况停用或重新调配账号权限，杜绝出现误操作、漏操作问题。
2.建立“工具书式”许可事项标准化清单
做到操作流程“零缺陷”
按照清晰、直观、易操作思路，对政务服务事项办理流程进行“精准颗粒化”拆分，精心编制302项审批事项标准化清单；从申请人、受理人、审批人三个角度形成规范化标准，一单囊括“材料清单”“业务办理流程”“业务办理网址”“审查标准”“签批印章”“办理结果”“档案管理”等；厘清申报、受理、审批、归档全流程各环节的标准及要求，开启“政务服务流水线”模式，让“职场小白”和轮岗人员也能零基础快速上手。
确保“概念数据一口解读、场景数据一口说明、规范数据一口要求、易错数据一口提醒”；实现申请与审批双方 “一看就懂、一填就准、一审就对、一次办好”，企业群众办事一次通过率提升至97%以上。
对行政审批授权实行分层级审批制，进行人员资格确认和目录管理，制定《行政审批服务局行政审批分层级授权制度》，编制《行政审批服务事项授权目录》，合计压减审批环节300余个。
3.建立“全量全程”服务质量记录清单
做到过程可控“零遗漏”
以群众的办事体验为出发点和切入点，建立业务办理情况线上线下“全量记录清单”。
推行“当日全量问询、当日记录下单、当日归口流转”工作机制，将评价器点评、短信评价、群众反馈、现场查摆、12345政务服务热线转办等多渠道归集的问题纳入服务记录清单，将申请企业信息、经办人、业务办理是否满意、为什么满意、为什么不满意以及遇到的特殊问题、意见建议等情况全部列入记录要素。
通过全量、全过程记录服务情况，办事窗口及时精准把脉每个业务、每个环节的服务质量与群众满意度情况，实现“第一时间体悟群众感受、第一时间掌握问题成因、第一时间研究化解办法”，防止问题“潜变显、小变大、易变难”。工作法推行以来，共接收“好差评”信息84122条，好评率达到99.95%。
4.建立“由负转正”问题整改清单
做到服务质量“零不满”
建立“负面清单”问题整改台账后，责任窗口进入“领单—整改—销单”阶段，举一反三确定整改措施、责任人和完成时限，并第一时间进行办理结果回访。坚持“问题即课题”工作思路，奔着问题去、对着问题改，变“整改”为“优化”，进一步完善审批流程和工作机制，提升工作方法和服务水平，把“负面清单”变为“服务清单”“满意清单”。
今年以来，在“点对点”服务企业群众过程中，政务服务大厅收集共性和个性问题及建议18类，问题整改率和整改满意度均达到100%，推广了20余条窗口好经验、好做法，审批效率和服务质量大幅提升。
5.建立“一单三步”档案立卷归档清单
做到结果可溯“零差错”
按照《行政审批档案管理办法》，将实施行政许可过程中形成的申请表、审核表、现场勘察笔录、决定书等材料全部纳入“一张清单”全程留痕管理，建立档案整理—立卷归档—档案管理与查询“三个步骤”的档案立卷归档清单，构建前后相顾、上下相连的档案闭环管理体系。
按照“谁审批、谁负责，谁归档、谁负责”原则，工作人员根据事项类别分别编号登记管理，建立档案目录清单。业务档案实行“一案一卷、一卷一号”规范化管理，每年2次对审批档案就75项行政许可案卷差评标准逐项进行对照查评，及时总结档案编号、卷内目录、案卷材料、案卷装订、业务文书使用等方面问题，督促做好整改，实现录入责任化、制作完整化、存放标准化、调阅规范化。
威海经开区行政审批服务局在推广窗口工作法的同时，强化对“一表四单”全流程核心要素、关键环节的复盘与优化，每月对清单运行状况、问题解决情况进行分析研判，定期反馈结果，将工作法推行情况纳入窗口效能管理考核，推动了窗口审批服务效能大幅提升，受到企业群众的广泛好评。
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