黄山市：人社综窗 “八化”改革 开创政务服务新模式

　　2022年11月，黄山市人社局坚持以企业和群众满意为标准，以更好更快更方便企业和群众办事为导向，积极识变应变求变，聚焦规范化、标准化、精准化、多元化、高效化、机制化、公开化、专业化“八化”改革，实施人社综窗改革以来，取得积极成效，获得企业和群众一致好评。

　　管理模式规范化。完善综合窗口管理模式，强化监督，落实责任，实行四重管理模式，各司其责。实行数据资源管理局的“标准化”建设管理；实行首席代表对综合窗口日常监督管理；实行原单位年度考核、岗位调整等人事管理；实行每日值班领导的协同管理。

　　窗口服务标准化。规范服务窗口设置，优化窗口布局和设施设备，配置自助机、窗口服务评价器等设备，配备饮水机、老花镜等便民设施用品，实现硬件能力标准化。统一人社服务事项清单，规范办事流程、办结时限等要素，让群众清晰地查询所需办理事项。规范窗口工作人员着装、用语，实现软件实力标准化。

　　服务质效精准化。充分发挥政务服务“好差评”评价分析机制，畅通沟通交流渠道，自启用“好差评”评价器以来，综合窗口服务“零差评”。发挥局领导值班巡查和综合窗口负责人值班作用，现场协调解决有关业务问题，组织处理突发性事件等。落实综合窗口AB岗制度，确保窗口服务不断线。

　　办理渠道多元化。推进人社服务事项“就近办、自助办、网上办、掌上办”。实现人社服务向银行网点延伸，实现全市153个银行网点就近可办社保业务。配置24小时自助服务机，让群众享受全过程自助办、全天候“不打烊”的人社服务。通过国家公共服务平台、安徽省政务服务平台实现公共服务实现一网通办。利用掌上12333、皖事通APP实现部分社保业务掌上即办。

　　服务事项高效化。着力减材料、减环节、减时限，对157项事项进行流程再造，重新梳理经办流程，让各个环节接力服务、环环相扣，申报材料由原来的71张压缩至41张，办理时限平均压缩50%，74项政务服务事项均能实现线上办理，其他涉及企业和群众的所有业务均实现“最多跑一次”。

　　部门协同机制化。以利企便民为目标，主动梳理涉及多部门协同办理的业务，与银行、税务、医保、数据资源管理等部门协同联办，建立健全联动工作机制，优化信息共享场景，通过部门联动、业务协同、流程再造、数据共享，构建“一次申请受理、部门联动办理”的服务新模式，切实提高政治站位，增强大局意识，形成便民合力，切实提高企业和群众办事的体验感和获得感。

　　业务流程公开化。统一全市人社政务服务清单及办事流程，实现办理事项、受理条件、办理材料等要素统一上墙。同时规范服务指引，通过制定人社服务事项办事指南、扫描查询人社政策等方式，方便企业和群众办事能够清晰明了地查询和掌握所需办理事项。

　　队伍建设专业化。做好窗口工作人员日常管理，健全业务培训机制和窗口人员激励机制，争创政务服务中心微笑服务之星，提升窗口人员的荣誉感和认同感。利用综窗日日学、岗位练兵比武等方式，持续营造学政策、钻业务、强技能、优服务的浓厚氛围，不断提升窗口工作人员服务意识、业务能力和办事效率。