进一步把政务服务做实做细 深圳相继开设“办不成事”反映窗口

　　2023年2月1日起，深圳市各级政务服务中心相继开出了“办不成事”反映窗口。一个多月来，总共受理群众和企业反映“办不成事”业务121单，日均受理“办不成事”相关反馈4单，其中100单已经完成协调，其余业务正在推进协调中。

　　民有所需，政有所为。“办不成事”反映窗口，解决了企业和群众办事过程中遇到的疑难事项和复杂问题，体现了深圳把政务服务中每一项工作做实做细。深圳正用一流政务服务提升办事群众的便利度，为营造一流营商环境、实现高质量发展添砖加瓦。

　　为优化办事流程“兜底”

　　长期以来，深圳不断深化“放管服”改革，运用技术手段、改革办事流程来实现“一键预约”“只跑一次”，让“办成事”越来越方便、越来越简单。为了应对“疑难杂症”，设立“办不成事”反映窗口，就是做好最后的“兜底”。

　　3月6日，深圳市鹏峰贸易有限公司需要急开发票，但是被税务局告知，由于“二手车交易市场经营者备案”业务未进行备案，导致其发票不能打印。其业务经办人在广东政务网办理时得到提示，该业务需升级到L5，其目前等级是L4。

　　办理实名核验等级升级业务，需要带企业相关证件现场办理，但该企业有特殊情况不能及时带齐材料。在这样的情况下，经办人拨打市政务服务中心“办不成事”反映窗口电话寻求帮助。

　　市政务服务中心“办不成事”反映窗口将该企业情况录入了民生诉求平台工单系统。3月8日，市商务局流通市场处工作人员联系了该企业办事员，告知其“二手车交易市场经营者备案”业务申报渠道和方式。经过部门指引，该企业成功办理发票开具业务。

　　碰到这样因为办事条件不满足、网上流程“跑”不下去的情况，企业往往不知道接下来该怎么办，既不知道找谁去问，更不知道找谁去办。这时，“办不成事”反映窗口的设置，就帮办事群众解决了“办事无门”“无人可问”的困难，最后通过窗口牵线搭桥，联系上对口部门，在后者指导下跑完后面的程序，直到最后“办完事”。

　　“办不成事”反映窗口为优化办事流程打上最后“补丁”，有这样的“兜底”服务，群众办事更加方便、更加省心、更加满意了。

　　为集成政务服务主动作为

　　“办不成事”的背后，还可能牵扯到多个部门需要跨部门协调。解决部门协同问题，需要政府部门积极作为、主动作为——不是用一句“不能办”“不好办”来搁置，而是用加强合作、改革集成的办法来解决“怎么办”“要办成”。

　　许先生在网上办理了社会团体登记证书到期换证业务，到市政务服务中心现场领取新的社会团体登记证书。窗口工作人员发现系统提示税务数据异常，无法进行打证发证。

　　许先生便将其情况反馈到“办不成事”反映窗口。在收到问题反馈后，市政务服务中心与民政、税务、标准院等4家单位召开沟通协调会，厘清申请人在办事过程中的症结问题，确定解决途径，最后告知许先生待其处理相关涉税事宜后即可打印新的证照。

　　“换证”看上去是一件小事，但办起来一下子牵涉到4个单位。市政务服务中心迅速行动，召开会议、厘清问题、确定办法，最后解决难题。以“办不成事”反映窗口为抓手，解决协调审批部门、加强跨部门协作等难题，为深圳政府部门自我加压、敢于革新作了一个新注脚。

　　为创造一流营商环境添彩

　　办事不“烂尾”，难事能协同。“办不成事”反映窗口开设，背后离不开建立制度建设、机制保障。

　　2022年2月，《国务院关于加快推进政务服务标准化规范化便利化的指导意见》印发，要求各级服务中心设置“办不成事”反映窗口。

　　深圳第一时间将这优化政务服务的要求落地，并以先行示范的标准自我严格要求，通过立法先行加强制度保障，将相关措施固定下来，将协同机制建立起来。

　　经过广泛征求意见后出台的《深圳市政务服务投诉处理暂行办法》，自2023年2月1日起施行。根据《暂行办法》，市、区政务服务管理部门应当依托窗口服务单位，选定相对封闭的场所设立投诉协调室，加挂“办不成事”反映窗口牌子，配备专职投诉协调人员，专门受理政务服务投诉，全面实行首问负责制、限时办理制，明确投诉处理实行“登记-受理-处理-办结-评价”全过程闭环管理。