黑龙江省12345政务服务便民热线倾力打造“即呼即办”品牌

　　3月31日，省12345政务服务便民热线（以下简称省热线）迎来上线运行一周年。

　　一年前的3月31日下午，省领导调研省热线平台建设和运行情况时强调，要加快平台资源整合，强化政务服务功能，优化全省营商环境，倾情倾力办好群众和企业关心的事。要做到“便民无极限、服务零距离”，实现全天候服务、全渠道受理、全方位办理、全过程监督，让群众和企业少跑腿、让信息和数据多跑路，真正把便民服务热线办成群众的连心热线、暖心热线、贴心热线。

　　贯彻落实省委省政府部署要求，一年来，省热线积极打造“即呼即办”品牌，为企业群众排忧解难发挥积极作用，为党委政府决策提供数据支撑，在“第四届全国政务热线发展高峰论坛”上荣获“服务企业优秀单位奖”。

　　一年来，省热线累计接听电话48.2万通，接通率99.94%、办结率99.77%、满意率97.01%；省热线引领带动全省热线积极打造便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”，全省热线累计接听电话1090万通，接通率95.28%、办结率97.16%、满意率98.02%。

　　推进归并整合积极 构建一体化热线服务体系

　　一站式服务，架起为企为民连心桥。而这“一站式”服务的背后，则是横向连接60余家中省直部门、纵向贯通13市（地）、涵盖原来75条热线的“一号响应”。

　　12345一号对外，可以有效解决之前政务热线号码多、不好记、分布散、服务效率低等突出问题。听民情、察民意、聚民智、解民忧，这也是提高政府工作透明度，优化政府公共服务的有效途径。

　　记者从省营商环境建设监督局了解到，按照国务院办公厅《关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（国办发〔2020〕53号）要求，省热线归并60余家中省直部门75条线路，积极推进与110报警服务台高效对接联动，省、市两级热线之间实现了话务通、业务通、数据通、视频通，形成了受理、转办、办理、反馈、回访等全流程闭环工作机制。

　　坚持优化工作流程，建立即时转办、限时办结工作机制，实现热线受理与后台办理服务紧密衔接，确保企业群众诉求“办”得及时、“答”得满意。建立并持续维护全省热线知识库信息9.6万条，常态化组织开展多方校核、查漏纠错和内容更新，有效提升话务诉求直办率和工单转办准确率。通过提示、督办、约谈等方式，督促承办单位加快解决重点疑难问题，持续提升工单办结质量和企业群众满意度。

　　以人民为中心持续 提升服务企业群众能力

　　“您好，我们小区停水超过24小时还没有恢复，麻烦帮助解决一下。”

　　“我们小区门前的建筑垃圾有一段时间没人处理了，行动太不便了。”

　　“请问，我现在海口，异地医保怎样报销？”

　　“人在外地回不去哈尔滨，我想咨询下，社保的流水明细可以异地打印吗？”

　　走进省热线服务大厅，电话铃声此起彼伏，每位话务员面前都配置了双屏电脑，他们一边耐心接听，一边输入、查找，以高效、专业的服务为群众解答疑难。

　　坚持以人民为中心的发展思想，一年来，省热线高起点高标准建设热线中心和平台系统，提供“7×24”小时全天候在线人工服务，时刻倾听企业群众呼声，确保企业、群众诉求“呼”得畅通；将全省141万在册残疾人信息纳入省市两级热线“特服名单”，实行自动识别、优先接听、精准服务。

　　强化“惠企通”专区建设，建立惠企政策信息库，选配优秀话务员，与相关职能部门“专员”一道开展惠企专项服务，及时回应企业政策咨询、诉求服务等事项。

　　坚持科学做好疫情防控，统筹指导各市（地）采取多种应对措施，确保这条富有韧性的“暖心线”永远在线。

　　坚持制度引领 积极提升热线影响力

　　12345热线受理群众诉求并非简单分发，在实际工作中，很多复杂问题往往涉及多个部门，需要协同作战。而这，则需要以制度为引领，规范工作流程。

　　《黑龙江省12345政务服务便民热线运行管理办法》《关于落实12345政务服务便民热线与110报警服务台高效对接联动的通知》《黑龙江省12345政务服务便民热线知识库管理办法》《黑龙江省12345政务服务便民热线省市平台整合对接技术指南》……一年来，省热线各项规范制度相继出台，筑牢制度基础。

　　坚持常态化培训，围绕话务系统操作规范、座席常见问题、电话礼仪、电话接听规范用语等开展培训30余次，6位话务人员取得“客服联络咨询师初级证书”。

　　坚持重点诉求、高频诉求、跨部门职责诉求研判分析，疫情防控、社保、就业、通信、供水、供暖……找准社会治理中的堵点痛点问题，为党委政府领导决策提供有价值的参考。