长沙政务服务和“一件事一次办”改革经验

　　4月8日，由中共中央党校（国家行政学院）和山东省人民政府联合举办的第十七届中国电子政务论坛在山东济南召开，长沙市行政审批服务局受邀在专题论坛作经验交流发言，向全国宣传推介长沙政务服务和“一件事一次办”改革经验。

　　近年来，长沙持续深化“放管服”和“一件事一次办”改革，不断提升一体化政务服务能力，加速推进一网通办、全程网办、跨域通办、就近好办，加快建设“无证明城市”，倾力打造“幸福长沙，网办到家”政务服务品牌。长沙在2022年全国工商联发布的万家民营企业评营商环境报告中，排名全国第六，居中西部第一；长沙建设“无证明城市”经验做法入选中央电视台发布的《2022城市营商环境创新报告》，在全国重点推介。

　　坚持机制创新，持续推进“一件事一次办”

　　以一次为企业群众办好“一件事”为目标，倒逼放权赋能、流程优化、数据共享，推出了400余个“一件事一次办”事项，累计办理事项2000余万件。突出“放权赋能”。聚焦高频办理事项，向区县（市）和园区下放58项“一件事一次办”事项市级审批权限，构建高效审批服务体系。倒逼“流程优化”。以“一件事”为目标，全面推动业务流程再造，通过整合资源、优化流程、线上线下融合，围绕个人从出生到身后、企业从设立到注销、项目从签约到投入使用三个全生命周期，推出29个主题式、套餐式场景应用，最多跑一次比例达90%，办件承诺压缩率达81%。强化“数据共享”。紧盯“一网通办、全程网办”，建立全市“互联网+政务服务”一体化系统，打造市、区县、镇街、村社四级全联通、事项全口径、资源全共享、过程全监控的“一网通办”平台，汇聚政务数据总量188.1亿条，支持跨部门调用150多亿次，切实做到让数据多跑路，群众少跑腿。

　　注重数据共享，加快建设“无证明城市”

　　以“无证明城市”为目标，深化电子证照证明应用，让企业群众不携带证明证照也能将事一次办好，已累计梳理证照目录1000多个，26类证明可在线开具，41类电子证照可共享复用，5088项政务服务实现“减证办”“免证办”。2022年全年线上开具证明37.9万件，“减证办”153.6万件。注重电子证照“鲜活度”。开发“无证明城市”应用系统，实现政务网厅端、移动服务端、实体大厅窗口端和政务自助一体机四端同步开设“无证明城市专区”，建立电子证照共享服务体系。注重证明开具“便捷度”。通过线上开具、即时生成、部门核验等方式推进部门数据信息互通互认，实现线上线下一体化应用，支撑窗口工作人员极简快办。注重系统平台“易用度”。在各级政务大厅和政务服务驿站配置具有“无证明城市”系统的一体化服务自助终端，市民可实时查看个人全量电子证照、历史材料信息，免费打印各类即时生成证明材料。

　　突出政务互通，积极推进“跨域通办”

　　聚焦企业群众异地办事难的问题，积极推进“跨域通办”，打破地域限制，降低企业群众异地办事成本。目前已与北京、广州、武汉、西安等10省19市（区）达成“跨域通办”合作共识。加强高频事项“全程网办”。长江经济带重点城市和长株潭都市圈政务服务便民合作，线上开通专区，线下开设专窗，推出186项“全程网办”高频事项，申请人通过网络端、移动端、自助一体机即可完成事项办理。部分事项“代收代办”。窗口工作人员按照属地办事指南要求，与异地窗口开展视频会商，通过收件审查、身份核验、网上申报、平台流转、结果转送完成事项办理。目前长株潭三地已实现高频事项“异地代收代办”。跨省事项“多地联办”。对于多地审批部门需相互配合办理的事项，窗口工作人员通过与联办地开展视频会商后，发挥窗口与部门沟通衔接作用，配合受理地或办理地实现申请人在一地即可完成事项办理。如，湘赣边两地已实现不动产登记网点异地授权“一次告知”“一次办结”。

　　围绕利企便民，不断优化“就近好办”

　　围绕解决“请假办事耽误工作”“出门办事距离远”等问题，深入推进“掌上能办”“就近好办”等便民举措。探索“政银合作”。在城市CBD区域银行网点，通过设立“政务服务自助区+政银通帮代办专区”的方式提供自助查询、办理和帮代办服务。联合中国农业银行将24小时智慧政务服务驿站开进最繁华的“五一商圈”，实现企业在银行网点即可一次办好营业执照、税务登记和印章刻制等。打造“楼宇驿站”。在各重点商圈、楼宇布局设置近百个政务服务驿站，投入各类自助设备2000余台，为市场主体提供高频事项全天候不出楼办事服务。加强“智慧自助”。加强“我的长沙”APP和“湘易办”超级服务端深度融合互通，打造省市一体的移动政务服务平台。推进人社、民政、医保等100多个事项下沉到基层办理。在各级政务大厅统一设置24小时自助服务区，群众可自助完成身份证办理、不动产登记证明打印等200余项高频事项，实现政务服务7*24小时“不打烊”。

　　聚焦高效智能，全面打造政务服务“总客服”

　　围绕“快优便实”目标，推进12345政务热线从“受理数量”向“办理质量”提升。2022年共受办来电400万件，回访满意率97.8%，获评全国政务热线服务质量“总体评估优秀单位”以及人民网网上群众工作民心汇聚单位。实现“一号对外”。完成了58条非紧急类服务热线整合，健全与110、119、120等紧急热线突发事项联动处置机制，开通掌上12345，实现了对市长信箱、中国政府网网民留言等网络来源诉求的集约化、一站式受办。持续优化运行机制。制定出台《长沙市12345政务热线运行管理办法》，实现热线“综合受理、按责转办、限时办结、统一督办考核”全链条闭环管理。积极推进“一呼即应”改革，50余项应急事项实现“接诉即办”，最快30分钟反应处置到位。不断提升服务质效。建立以“诉求响应率、问题解决率、在线办结率、回访满意率、环比增长率”为要点的考评机制，注重提高在线办结率，切实为基层减压减负。建立社会监督员机制，创新开展“领导接听日”活动，各责任单位“一把手”通过电视媒体与市民直播互动，真正做到听民意知民情解民困。

　　下阶段，长沙将继续紧盯“全省一流、全国先进”目标，重点围绕打造“一件事一次办”“无证明城市”“跨域通办”和政务服务四个升级版，不断优化营商政务环境，助力长沙高质量发展和现代化新长沙建设。