长沙：政务服务“实打实” 帮办代办“心贴心”

　　9月19日上午，长沙市政务服务中心联合长沙市交通运输局，一起前往龙骧集团技工学校，指导该学校的驾驶学员们熟悉道路货物运输驾驶员从业资格证申领流程。

　　从“等人来找”到“上门帮办”，这是长沙市在推进行政审批改革，优化营商环境上的一个小小缩影。

　　社会事务综合窗：“上门帮办”走出大厅

　　“现在道路货物运输驾驶员从业资格证申请已经是全程网办了，大家扫这个码，不会的问我！”9月19日，龙骧集团技工学校培训教室内，长沙市政务中心社会事务综合窗工作人员和长沙市交通局行政审批处工作人员正在设点宣传。

　　“坐在这里点点手机三分钟就办好了，去趟政务大厅怎么着也得两个小时。省时省力，必须好评！”刚申领完资格证的李师傅笑容非常爽朗，“这个服务真的不错，欢迎你们！要常来！要多来！”

　　借着国办发〔2023〕29号文件号召依托一体化政务服务平台建立政务服务效能提升常态化工作机制要求的契机，长沙市政务服务中心想在前、干在前，迅速联合交通局派出人员去往各驾驶员培训学校进行相关业务指导，就该事项的申领流程进行重点宣贯。同时，因为社会事务业务面对的特殊群体较多，通过“领着办”“帮着办”“代你办”等方式，窗口主动靠上、跟踪服务，安排专人为老年人、残障人士提供咨询引导、全程帮办的“一对一保姆式”服务，不断提升办事群众满意度。

　　市场准入综合窗：电话热线每天办理一百五十多项业务

　　“从早上9点钟上班开始，到下午下班前最后一分钟，除开中午休息的时间，窗口每天平均接通的电话量为158通，但实际呼入量为650通左右，基本上挂了上一个电话之后马上就会有电话进来……”市场准入综合窗负责人介绍着接听咨询电话的相关数据情况，“我们电话接听坐席必须一小时一换，连续不停地讲话真的口干舌燥。”

　　由于接待群体广泛而业务非常繁杂，市场准入综合窗更多地采取了电话指引的帮代办服务形式。为了确保拨打进来的每一通电话都能有人接听，窗口专门排了班、安排了AB岗专职接听电话。

　　“群众有疑问，打个电话就弄清楚了，能省去不少时间精力。”为了这份初心，窗口克服了许多困难：比如，曾经有人投诉市场准入热线电话无人接听，工作人员调查才发现，当事人拨打电话六次，但每次都未呼入成功，因为当时电话是在通话状态。事后该群众还亲自来窗口道歉了，表示误解了我们的工作量。当然针对这个情况，窗口也对咨询电话进行了功能升级，希望通过智能播报的形式帮企业解决更多困扰他们的问题。

　　工程建设综合窗：线上交流热火朝天

　　提到联合验收，各家企业都会又欢喜又忧愁。因为“联合”二字，审批速度快、审批效率高，企业可以节约更多的时间进行项目流程。但也是因为6大验收部门“联合”验收，验收资料和要求各家不同，报建员如果业务稍微懈怠一点，准备起来就很吃力。针对这一普遍存在的办事“堵点”，工程建设综合窗自发为企业和项目组建了“长沙市联合验收交流”QQ群，实时更新联合验收各部门的资料清单和要求——只要有新情况，QQ群管理员就会第一时间在群里发起群公告，确保全员知晓。

　　“现在我们都有第二个QQ群了，大家都很喜欢这样的沟通方式，两个群里每天都热热闹闹的”，窗口工作人员略带自豪地介绍到，“我们都尽所能地去解答群内的问题，也和组员强调了一定要‘事事有回音’，因为都知道他们很期待问题抛出去能有答复！”

　　除此之外，工建综合窗还为企业群众提供全程协同办理服务。通过“提前介入、预先服务”的工作方式，为所有需要帮（代）办的项目提供“一对一”指导服务，做到一个项目（从立项到验收）由同一个窗口全程帮代办，大大缩短办事流程、消除审批冗时、降低退窗风险。

　　接下来，长沙市政务服务中心将致力于深耕高效解决群众业务办理过程中的各类问题突破，坚持促进服务精准化，将“等群众来、等群众问、等群众跑”的陈旧服务观念彻底根除，以更专业、更精心、更高效的政务服务理念，逐步打通服务群众的“最后一米”，打造了高效便捷的政务服务长沙高地。

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