临沂兰陵：以高标准智慧大厅建设，引领高质量政务服务水平

　　为全面落实省市“营商环境建设年”工作部署，持续深化“互联网＋政务服务”改革，兰陵县探索创新管理服务机制，树立良好窗口形象，构建线上线下高度融合、现代化、智能化新时代的政务服务大厅，为群众提供更高质量服务，使政务服务工作信息化、规范化、优质化迈上新台阶。

　　搭建“可视化”分析平台，通过“一个大屏”对外展示数据

　　为提高政务服务数据监控和分析能力，兰陵县搭建了政务大厅“可视化”分析平台。日常可在大屏幕上查看各部门和窗口的办件量、出勤率、好评率等指标，同时对各类政务服务事项的办理情况进行统计和分析，实现对政务服务的公开展示和宣传推广，增强政务服务的透明度和公信力。自“可视化”分析系统上线以来，平均每天为群众提供政务服务信息展示约1200次，提高窗口工作效率30%以上，有效提高了政务服务管理水平和决策能力，也增强了政务服务公众认知度。

　　完善“云客服”导服体系，通过“一部电话”对外接受咨询

　　为进一步畅通企业群众办事渠道，加快服务型政府建设，提升政务服务效能，兰陵县构建“沂蒙政务云客服”智能导服体系。日常通过“一部电话”为群众提供线上预约、批前辅导、线上代办、远程导服、事后回访等服务，县乡一体推进“云客服”。今年以来，共通过“云客服”接听电话8600余人次，解答群众问题3780余个，提供预约服务1378件，线上代办服务3400余件。“沂蒙政务云客服”智能导服体系有效提升了电话服务的质量和效率，为群众提供了更加方便、快捷、优质的电话咨询和办事渠道。

　　开发“智慧树”电子导航，通过“一树指引”实现极简办理

　　聚焦重点项目手续办理堵点、难点问题，开展了工程建设领域的制度创新、流程再造，创新推出了兰陵县工程建设项目“全生命周期”智慧树电子导航系统，实现项目企业业务办理“一树指引、一图读懂、一键直达”，全力打造项目审批“极简版”。 通过“全生命周期”智慧树政务服务新模式，不断“减环节、减材料、减时限”。以“浸渍纸产业一件事”为例，审批环节由原来的29个压减为6个，行政审批承诺时限比法定时限压缩75％，实现建设项目全流程审批时限整体压缩至30个工作日以内，有效破解了“审批慢”“审批繁”“审批难”问题，推动重点项目快速审批、尽早落地。

　　开通“云服务”直播间，通过“一个账号”提供云端服务

　　为持续深化“跨域通办”改革，提升企业群众异地办事便捷度，兰陵县以需求为导向，强化数据赋能，推行云端创新，打造“亲清·兰领办”服务品牌，在抖音平台开通“跨域通办·云服务”直播间，让数据多跑路、群众少跑腿，全面开启了“互联网+政务服务”智慧体验模式。今年以来，共进行线上直播127场次，观看人次5.1万次，上传各类高频民生事项网办视频98个，累计观看点击量65余万人次，在线接受企业群众咨询1200余次，“云端”办结各类业务168项。

　　推广电子证照“免证办”，通过“一个闭环”办理日常业务

　　聚焦企业群众业务办理“堵点”“难点”问题，构建“服务事项全程网办、电子证照免证办理、纸质证照免费邮寄”的闭环全链服务模式。窗口工作人员在业务系统与电子证照库连通共享的基础上，在收件过程中调取群众电子证照作为办事材料，无需再核验纸质证照原件和收取纸质复印件。截至目前，身份证、营业执照、结婚证、道路运输经营许可证等120多类常用证照均已实现了免证办理。无证明城市建设使群众办事材料平均减少50%，办事时间平均缩短40%，群众满意度显著提高。

　　实现“好差评”全覆盖，通过“一个系统”在线进行评价

　　为便于及时发现和解决问题，实现对窗口工作人员的实时监督，兰陵县在县级政务大厅、17个镇街便民服务中心，共计380个办事窗口安装了“好差评”电子评价器。办事群众在业务办理完毕后，通过扫描窗口二维码或登录“爱山东”APP进行服务评价，填写具体的评价内容。据统计，今年以来，县乡两级共收到服务评价156800余次，满意度99%以上，二次好评率100%，有效提升了群众满意度和获得感。

　　打造“5G服务”体验区，通过“一个区域”提升服务体验

　　为深入推进政务服务事项“马上办、网上办、就近办、一次办”，兰陵县加快政务大厅硬件设施迭代升级，积极搭建“5G智慧政务”体验区，着力打造“智慧化”“数字化”“无纸化”政务服务新模式。目前，“5G智慧政务”体验专区共配备外网电脑12台，各类政务服务自助一体机28台，可为办事群众提供银行征信、税务、人社、医保、不动产、公积金等领域的查询服务，500余项政务服务和行政审批事项的智慧导服、网上自助查询、事项电子申报、电子表单填报等服务。

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