近年来，郴州市北湖区全面贯彻落实“放管服”改革，持续深化“一件事一次办”，以构建办事效率更高、营商环境更优和办事群众获得感更强的政务服务为抓手，聚力攻坚制度创新，优化流程再造，推动政务服务模式转变升级，实现了政务服务从小窗口办理到大综窗服务再到集成办、免证办、就近办、掌上办、线上线下一体化政务服务的华丽“转身”。
服务创新
变“部门专窗”为“一窗通办”
“新的办事环境和服务流程更加人性化、舒适化、便利化，像以前办理医保业务，需要排很长的队，有时排着排着下班了办不了，下午过来还需要重新排，现在方便多了，只要到任何一个综合窗口都可以办理，工作时限也大大缩短，确实是让办事群众少跑腿。”日前，办事群众李女士对北湖区政务大厅“一窗式”服务赞不绝口。李女士的办事经历，正是北湖区深化“一件事一次办”，推行“大综窗”改革带来的变化。
为持续优化营商环境，满足群众和企业办事需要，进一步提升政务服务水平，北湖区率先在省、市推行政务服务“大综窗”改革，将进驻审批部门单设的81个窗口整合为20个综合窗口、1个出证窗口和1个咨询导办窗口，区本级29个部门1212项审批服务事项全部纳入20个无差别综合受理窗口统一受理，企业和群众通过综合窗口提交办事材料，工作人员受理后通过综窗平台传输给审批人员，所有审批人员撤至后台，不再直接面对办事企业和群众，实现“前台综合受理、后台分类审批、统一窗口出件”的服务模式，由“一事跑多窗”变“一窗办多事”。
“综合窗口的设立，有效推动了政务服务资源的优化整合，窗口布局由分散到集中，窗口服务承载力上实现更大程度的均衡。事项进驻率不高、办事排队等候、窗口忙闲不均等问题也得到更深层次的解决，服务效率显著提升。”郴州市北湖区政务服务中心主任马志红介绍道。
值得一提的是，此次改革打破了窗口工作人员原来由各部门派驻的模式，解决了窗口行政成本高，资源浪费，窗口管理难度大等问题。通过政府购买服务方式面向社会统一招聘20名综窗受理工作人员，组建“综窗”专业队伍，由区政务服务中心负责统一着装、统一培训、统一管理、统一考核，推动“专科型”队伍向“全科型”队伍转变。前台窗口工作人员由原来的88人减少至20人，人员减少了77%，行政成本得到了大幅压减。
数字赋能
变“群众跑腿”为“数据跑路”
日前，市民谢先生赶到郴州市北湖区政务服务中心综合窗口办理食品经营许可业务，到了现场才发现出门匆忙未带营业执照。综窗工作人员了解情况后，通过“综窗”后台存储数据共享方式，直接获取电子营业执照信息，无需提供纸质材料就顺利办理了业务受理。谢先生感叹道：“现在办事都不需要证明材料了，真是省时省力。”谢先生如此方便快捷的办事体验，主要得益于北湖区开展的建设升级“无证明城市”工作。
去年来，北湖区聚焦企业和群众办事“证明出具难，材料重复交，部门来回跑”等难点堵点问题，高标准打造升级“无证明城市”，能够通过数据共享、信用后补、部门核验、网上开具可以获取的信息，不再要求企业和群众提供相应材料，实现“替代渠道多样化”。日前，湖南省数据局印发《关于2023年政务服务改革“揭榜竞优”典型经验的通报》，北湖区加大电子证照应用，打造“无证明城市”工作经验入选全省政务服务改革“揭榜竞优”典型经验。
为让群众“无证明”也能办好事，坚持“法无规定一律取消”“法有规定无需提交”，全面梳理出全区24个部门单位42类证明材料，94类电子证照，250类批文批复。线下通过利用直接取消、信用后补，减少一批证明材料；依托“综窗”后台存储搭建“无证明城市”服务平台实现跨部门出具，替代一批证明材料；线上利用政务服务平台及“湘易办”APP申请一批证明材料，实现690项办理事项免证办理，755个材料免重复提交，达到群众和企业到政府部门办事无需提交证明的目的，省去企业群众开具并提供证明的繁琐程序。
自2023年9月北湖区建设升级“无证明城市”上线运行以来，累计为企业群众免提交各类证明、材料10万余件，真正实现了从“减证便民”到“无证利民”的转变。
优化提质
变“大厅办理”为“就近快办”
咨询、登记、提交材料，在北湖区仰天湖瑶族乡便民服务中心，村民黄汉泽很快就办理完养老保险补缴。而过去，像黄汉泽这样办理养老保险补缴的事项要跑到郴州市北湖区政务服务中心或社保大楼办事大厅办理，十分不便，政务服务“就近办” 让黄汉泽真真切切地感受到了“家门口”的便捷。
让群众“少跑腿”，在“家门口”就能办成事。去年来，北湖区聚焦政务服务便利化，延伸基层政务服务触角，实施基层公共服务（一门式）全覆盖优化提质行动，统一规范基层“一门式”公共服务办事范围，编制乡镇（街道）、村（社区）“一门式”政务服务事项清单及办事指南，实现政务服务从“大厅办”向“就近办”转变，进一步提升政务服务便利化“新体验”。
如今，20个部门83项政务服务事项全部进驻乡镇（街道）便民服务中心，17个部门63项事项进驻村（社区）便民服务站。将食品经营许可、城乡居民养老保险参保登记、养老资格待遇认证、普通居民医疗保险参保登记、残疾人两项补贴等高频事项下放乡镇(街道)、（村）社区办理。
除此之外，为群众提供更周全、更贴心、更直接的便利化服务，北湖区在全市率先打造城区“24小时自助政务服务区”，在区级政务服务中心、乡镇(街道)、社区等人流密集场所，投放了5台24小时自助终端服务机和16台自助服务机，企业、群众在家门口随时就能办理原本需要前往区政务服务大厅办理的大多数业务，实现政务服务“24小时自助办”“就近办”。
改革在路上，服务无止境。下一步，北湖区将围绕推进“八大行动”，继续坚持以群众需求为导向，在深化改革上持续完善创新，大抓工作落实，全力打造“身在北湖、办事幸福”政务服务品牌，不断增强企业群众的获得感和满意度，助推北湖区经济社会高质量发展。
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