西安进一步优化政务服务提升行政效能 推动“高效办成一件事”

　　8月5日，市政府办公厅印发《西安市进一步优化政务服务提升行政效能推动“高效办成一件事”实施方案》(以下简称《方案》)，明确“高效办成一件事”2024年度重点事项清单及主题服务场景，推动企业和个人两个全生命周期重要阶段“高效办成一件事”重点事项落地见效，进一步增强企业群众办事满意度、获得感。

　　按照总体要求，2024年，我市将健全“高效办成一件事”重点事项清单管理机制和常态化推进机制，高质量实施国家和我省确定的“高效办成一件事”重点事项改革任务，创新实施我市10项“高效办成一件事”重点事项。2025年—2026年，围绕利企便民政务服务场景应用，每年实现一批高频、面广的“一件事”高效办成。到2027年，企业和个人两个全生命周期重要阶段“高效办成一件事”重点事项落地见效，泛在可及、智慧便捷、公平普惠的高效政务服务体系基本形成，企业和群众办事满意度、获得感大幅提升。

　　服务模式由“离散式”

　　向全市一体化转变

　　《方案》提出，加强渠道建设，推进政务服务线上线下融合，线下办事“只进一门”、线上办事“一网通办”。强化一体化政务服务平台总入口、总枢纽、总支撑作用，各级各部门已设置的线上申办和受理端口要统一迁移至一体化政务服务平台统一受理端，推进政务服务领域信息系统互联互通和协同联动。推进市级部门和区县（开发区）将自建政务服务信息系统清理迁移，纳入全市一体化政务服务平台进行统一管理运营，2024年、2025年、2026年政务服务信息系统整合率分别达到70%、90%、100%，实现服务模式由“离散式”向全市一体化转变。

　　加强基层便民“多点服务”。坚持政务服务向街道（镇）、社区（村）延伸，推进更多群众经常办理且基层能有效承接的政务服务事项以委托受理、授权办理、帮办代办等方式下沉至基层便民服务中心（站）办理。以“工业（产业）园区全覆盖、商圈楼宇有服务、银行邮政有合作”为原则，打造一批特色鲜明的政务服务驿站，多维度为企业群众提供政务服务。积极探索利用集成式自助终端提供“24小时不打烊”服务，推动政务服务向群众身边延伸。2024年底前，政务外网在市、区县（开发区）、街道（镇）、社区（村）部署覆盖率达到100%；全市新建32个政务服务驿站，基本实现企业办事不出园区，群众办事实现“身边事、身边办”。

　　创新“远程虚拟窗口”服务模式。探索将数字技术应用于窗口服务，推动各级政务服务场所按需开设远程虚拟窗口，运用远程身份核验、音视频交互、屏幕共享等技术，打破行政区域和层级限制，企业群众在就近政务服务窗口或政务服务终端设备即可获得与属地窗口同质同效办事服务。

　　明年年底前实现异地事项

　　一站式网上办理

　　《方案》提出，围绕企业和个人两个全生命周期重要阶段，聚焦解决提交材料多、反复跑等问题，重点梳理需跨部门、跨层级办理的高频政务服务事项，理清串并联审批关系、重构办理流程、优化前后置环节，推动申请表单多表合一，通过数据自动调用、数据自动获取实现线上一网申请、材料一次提交。

　　明确每个“一件事”的牵头部门和责任部门及各自职责，强化线上线下联动，开展并联审批、联合评审、联合验收等，大幅压减办理时长和办事成本。接续推出一批高频、面广的“一件事”主题服务场景，有效覆盖企业和个人两个全生命周期重要阶段，大幅提升政务服务效能。

　　同时，聚焦企业跨区域经营和群众异地办事需求，按照全程网办、异地代收代办、多地联办等业务模式，为企业群众提供办事服务，做到就近办、异地办。

　　优化全市通办系统功能，扩大政务服务全市通办范围。2025年底前，推动市、区县（开发区）政务服务中心进驻事项实现全市通办；依托全国一体化在线政务服务平台跨省通办业务支撑系统，推动数据跨域共享、系统无缝衔接，实现异地事项一站式网上办理。

　　为特殊群体提供陪同办

　　代理办优先办等服务

　　在推动提质增效，拓展政务服务多元化场景方面，《方案》提出，增强线上线下帮办代办能力。依托“西安帮办”小程序，为老年人、残疾人等特殊群体提供陪同办、代理办、优先办等服务；依托“西安助企”小程序，在全市范围内为规上企业提供全流程、全生命周期的上门帮办代办服务。推行语音唤起、预约、咨询、辅导、办理和问答式引导等智能化服务，优化在线操作、材料上传、业务办理体验。在开发区、产业园区等实行项目帮办代办专班服务、专员跟进，推进项目全流程、企业全生命周期帮办代办服务。为有代办需求的重点建设项目提供审前辅导、审中协调、审后跟踪的全链条市区联动代办服务。

　　《方案》提出，以场景应用驱动服务供给，优化提升公共教育、劳动就业、医疗卫生、养老服务、托育服务、住房保障、社会救助等领域公共服务。2024年底前，组织公用事业领域单位开展政务服务事项标准化梳理、优化办事流程等工作；按照“高效办成一件事”重点事项改革要求，梳理水电气网报装业务流程，整合优化报装“一张表单”，推行“一站式”集中服务。2025年底前，将服务事项办理纳入政务服务中心、接入一体化政务服务平台，实现水电气网热过户报装与不动产过户登记、投资建设审批等关联事项集成办理。

　　人工智能双向赋能

　　政务服务需求侧和供给侧

　　在强化数字赋能，提高政务服务智能化水平方面，《方案》提出， 按照成熟稳定、适度超前的原则，创新开展大数据、区块链、人工智能等新技术应用。统筹西安政务服务知识库、12345热线知识库和各单位自建知识库，构建全市统一的知识图谱。推动新技术在办事服务具体场景中的应用，为企业群众提供智能预填、智能预审等服务，为工作人员提供智能辅助，实现智能填、智能审、智能办。2026年底前，实现西安市政务服务由人力服务型向人机交互型转变，由经验判断型向数据分析型转变。

　　打造“i西安”城市服务品牌。全面升级“i西安”App，推进“i西安”平台与“互联网+监管”平台对接，全面提升政府履职效能和服务能力，实现掌上办事、掌上办公、掌上审批一体协同。

　　推进企业和群众诉求

　　“一线应答”

　　《方案》提出，推进企业和群众诉求“一线应答”。深化“接诉即办”改革，健全企业群众诉求从受理、转办到跟踪、反馈评价、督办的全程工作机制。加强对办事堵点的数据分析研究，建立共性问题长效解决机制，实现处置一个问题、解决一类问题、优化一类服务，提高问题解决实效。聚焦企业最关心、最期盼、最困扰的热点诉求，完善热线“应答知识库”，探索企业诉求线上实时智能解答，推动破解问题关口前移、未诉先办。常态化组织开展“西商·市长面对面”政商座谈会和“一把手坐窗口、走流程、跟执法、处投诉”活动，推动企业群众诉求及时有效解决。推进市级12345平台与省级平台互联互通、与110、12315等各类热线对接联动、与“好差评”体系等渠道信息共享；进一步细化12345与110对接转办事项清单，提升非警务警情处置质效。

　　聚焦与企业群众生产生活密切相关的高频办事需求，成熟一批、发布一批，形成清单发布、应用建设、使用反馈、服务优化的闭环模式，将企业群众经常使用的高频服务打造成为“好用”“易用”的精品服务。

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