优化政务服务，青岛打造“五个一”服务体系

　　10月23日，市政府新闻办召开新闻发布会，介绍我市优化政务服务有关情况。市行政审批局党组成员、副局长隋朋铎，市行政审批局数字平台建设处处长杨兴梅，市行政审批局政务服务一处处长于葵，市行政审批局行政审批服务一处副处长牛晓晨出席发布会并回答记者提问。

　　今年以来，青岛市行政审批服务局围绕“高效办成一件事”，以群众视角再造业务流程、建设智慧审批平台，推进大数据、人工智能等新技术与审批服务申报、审核、审批、发证等各环节融合应用，创新打造一张地图、一个入口、一张表单、一枚签章、一码服务的“五个一”全流程数字赋能体系，着力解决企业群众线上、线下办理业务堵点难点问题，推动政务服务“好办易办”。

　　绘制一张地图，实现“搜索即服务”

　　聚焦群众办事查询需求，打造政务服务地图，为企业群众提供“一图通查”“搜索即服务”的个性化、智慧化导引服务。

　　整合服务资源

　　依托“爱山东”平台，集成展示青岛市、区（市）、镇（街道）、村（社区）四级3000余个便民服务场所地理位置、服务时间、咨询电话、可办业务清单等关键信息，企业群众可一站查询、就近办理。

　　丰富服务渠道

　　积极对接高德、百度等第三方商用地图平台，打造全省首个“高德版”政务服务地图，将政务服务功能向群众身边延伸，更好满足企业群众多样化的办事需求。

　　拓展增值服务

　　依托第三方商用地图平台，为企业群众实时提供各级政务服务场所周边停车场、加油站、餐馆等便民生活信息，方便企业群众在选择办事场所时更好规划路线，进一步提升办事体验感。

　　整合一个入口，实现“集成化办理”

　　聚焦线上服务申报入口多、搜索不精准等问题，坚持集成化改革，围绕企业登记、工程建设、社会组织、交通运输等15个业务领域，将全市1633项业务办理项集成打造为47个全流程审批服务数字化场景，力求操作“最简”。

　　融合全周期同类业务

　　将同一类审批事项从新设立到变更，再到注销全生命周期业务的多个申报入口整合为1个入口，以场景的方式提供服务，企业群众通过系统导引，只需做几个简单的选择题，即可快速定位办理事项，完成业务申报。

　　集成市区两级通办业务

　　着眼于跨层级办理事项，将市、区（市）两级均可办理的同一个事项，由原来11个入口变为1个入口，根据不同申请主体，系统可自动匹配和分发。

　　联动跨部门关联业务

　　在工程建设领域实现与34个专网业务系统互联互通，工程规划、施工许可、消防验收等78个工程建设项目审批事项“一网通办”；在企业开办领域实现便利店、药店等61个高频经营主题实现营业执照与许可证件联合开办、联合变更、联合注销，平均压缩申请材料和办事时限50%以上。

　　整合群众办事咨询服务

　　打造青岛市民中心咨询热线66200000，在全省首推政务服务中心咨询电话“一号对外”，提供人工接线、AI接线、“云客服”接线三位一体线上线下融合服务，实现7×24小时全天候咨询解答。

　　定制一张表单，实现“智能化申报”

　　聚焦企业群众办事过程中材料“多头报”“反复报”问题，坚持数据多跑路、群众少跑腿，构建精准比对和综合分析相结合的数据共享新模式。

　　整合数据资源

　　汇聚国家、省和市级290项数据资源，建成42个审批数据主题库，沉淀80余万条业务数据，推动本市政府部门核发的材料一律免于提交，能够提供电子证照的一律免于提交，加快推动政务服务从经验判断型向数据分析型转变。

　　定制智能表单

　　针对每个数字化场景，定制一张智能申报表单，实现身份数据“自动填”，历史数据“选择填”，共享数据“系统填”，平均免填写率达63%，材料免提交比例达70%。

　　强化智能审查

　　充分运用人工智能OCR（图文识别）、RPA（机器人流程自动化）、NLP（自然语言处理）等AI技术，提炼设置人工智能审查要点，把人工智能变成“数字员工”，创建智能导引、智能申报、智能预审、智能辅审等一系列能力，一次申报通过率提高20％以上，审批人员的审批效率提高60％以上。

　　启用一枚签章，实现“集约化审批”

　　聚焦签章冒用、纸质材料复用难问题，将电子签章、电子签名全面融入从申报到发证的审批服务全周期，推动政务服务实现流程最优化。

　　无纸化归档

　　高质量完成国家层面电子文件归档与管理试点任务，建成行政审批电子归档系统，并与市档案馆电子档案中心互联互通，创新打造行政审批业务档案“一键归档”“一键交接”“一键调阅”的“单轨单套”运行模式，实现从纸质归档向电子归档迭代升级，审批人员归档工作效率提升90%。

　　协同化办理

　　向企业群众、协查部门、中介机构提供在线出具审查评估报告等数字化协同服务，材料全程在线联合签署，有效防止篡改伪造，减少信息冒用，降低审批风险，实现从“线下分头审”向“线上协同查”迭代升级，部门间协作效率提升75%。

　　主动化服务

　　聚焦服务法人、自然人和重点项目全生命周期，主动分析预判企业群众办事需求，为企业群众提供证照临期提醒、关联业务办理提醒、办事过程辅助提醒等“云提醒”增值服务，市区两级目前已上线17个领域65个服务场景“云提醒”功能，推动政务服务由普惠型基础服务，向精准化个性化增值服务转变。

　　深化一码服务，实现“无证明办理”

　　聚焦企业群众办事难、成本高问题，深化二维码应用，持续拓展“一码服务”应用场景，打造“一码通办、一照通查、一照通投”服务体系。

　　线上线下“一码通办”

　　将办事码与47个全流程审批服务数字化场景深度融合，为企业群众提供“线上线下一码办理”“申报进度一码查询”服务。

　　企业信息“一照通查”

　　打通17个业务办理渠道，关联67项高频查询证照信息，建成标准统一、接口规范、方便易用、安全可控的“一企一照一码”企业数字身份服务体系，形成“审批部门发证-企业群众亮证-监管部门查证”的“无证明”业务闭环，为企业群众提供“扫码亮证”服务10万余次。

　　招标采购“一照通投”

　　企业参加投标无需再办理实体CA证书，通过电子营业执照“扫一扫”，即可完成系统登录、电子签章、标书加解密、合同签订等业务办理，破解CA证书办理繁、互认难等难题，自功能上线以来，交易主体已累计使用4.3万次，每年平均降低经营主体制度性交易成本500余万元。

　　下一步，市行政审批局将深入贯彻落实党的二十届三中全会精神，紧紧围绕“高效办成一件事”，站稳企业群众立场，紧盯企业群众需求，注重改革引领和数字赋能双轮驱动，切实增强改革系统性、整体性、协同性，实现办事方式多元化、办事流程最优化、办事材料最简化、办事成本最小化，最大限度便民利企，为我市打造全国一流的营商环境和政务服务环境做出新的更大贡献。

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　　中国企业报记者：前段时间，市行政审批局正式上线了“云提醒”增值服务，请问能否详细介绍一下这项服务？

　　杨兴梅：“云提醒”服务是“五个一”服务体系中“一枚签章”应用服务内容之一，也是推动政务服务由普惠型基础服务，向精准化个性化增值服务转变的重要举措。为深化我市“无证明城市”建设成果，进一步提升企业群众办事体验，市行政审批局以企业群众视角，深挖存量证照数据潜能，强化青岛市智慧审批平台数据分析能力，预判企业群众办事需求，创新打造“证照临期提醒、办事过程辅助提醒、关联业务办理提醒”三类“云提醒”增值服务。具体如下：

　　一是编制服务清单。按照“需求导向、高频优先”原则，市行政审批局组织对权限范围内事项、证照进行全面梳理，编制形成《青岛市行政审批领域“云提醒”增值服务清单（第一批）》，覆盖企业登记注册、建筑业企业资质审批等17个领域65个服务场景，逐个场景明确提供服务类型、关联办理事项名称和具体到期提醒时间等内容，在全市行政审批领域印发施行，并在市行政审批局官网公示，便于企业群众查询、获悉。

　　二是统一提醒短信内容。结合企业群众办事需求，制定《“云提醒”增值服务标准提醒短信模板》，对提醒短信内容进行规范、统一。提醒短信内容主要分为三个部分：一是告知企业群众可能需要办什么。比如，证照快到期时，提醒其及时办理延续业务；授权快到期时，提醒其及时开展续办；某项业务办理完成时，提醒其应及时办理后续其他相关联业务。二是告知企业群众可以去哪儿办。针对可以网上办理的业务，告知其网上办理渠道，包括办理网站和手机APP等；针对需要到窗口办理的业务，告知其具体的办理地点、办理窗口。三是告知企业群众如何咨询。各个服务场景在提醒短信中均注明咨询电话，企业群众收到短信后，如对具体业务办理有疑问，可随时拨打电话进行咨询。

　　三是强化实名短信服务。为提高短信可信度，便于企业群众有效识别短信发送方真实身份，防范网络诈骗，市行政审批局会同市大数据局积极推进短信实名工作，实现市面主流手机品牌提醒短信实名制发送。企业群众收到的提醒短信，发送方会显示“青岛政务服务”的官方认证字样，并带有青岛市民中心Logo标识，与普通短信有明显区别，市民收到后可放心点击查看。

　　目前，“云提醒”增值服务已正式上线应用，并发送实名提醒短信600余条。下一步，我们将聚焦企业群众最关心、最常办事项，进一步完善提醒服务的精细化和覆盖面，并探索运用5G等新技术，实现提醒短信和政务服务平台的对接联动，推动主动服务再深化、办事体验再提升、营商环境再优化。

　　山东商报记者：市行政审批局推出了“云客服”服务，请问有哪几个进入端口，相比于传统的电话咨询，“云客服”有哪些创新功能？

　　于葵：为进一步满足企业群众能够随时随地进行办事咨询的需求，“云客服”提供电脑端、移动端等多渠道的咨询入口，企业群众可以通过山东省政务服务网青岛市、“爱山东”APP、“爱山东”微信小程序、青岛市行政审批局官网、青岛市行政审批局微信公众号、短信H5页面六个端口方便快捷进入“云客服”咨询页面，最大限度减少办事咨询跑腿次数。

　　相比于传统的电话咨询和窗口咨询模式，“云客服”的创新功能主要表现在三个方面：

　　一是打破形式限制，咨询解答随时随地。“云客服”共设置6个入口，在接入终端方面，支持手机、电脑多种设备终端，在服务渠道方面，涵盖网站、公众号、小程序、短信等多种常用的新媒体渠道，保证群众有咨询诉求时，可以随时随地、方便快捷地接入，获得精准的咨询解答。

　　二是打破空间限制，解答模式高效灵活。“云客服”不再受传统单一通话形式的限制，提供了当前互联网环境下更为普及的会话聊天咨询新模式。企业群众可在办事过程的任何环节，在工作、会议、居家等任何场景下接入“云客服”，实现与坐席之间即时交流，获得全程定制化指导帮办。

　　三是打破时间限制，暖心服务可感可知。“云客服”提供7*24小时咨询解答服务，人工客服与AI智能客服互为补充，有效衔接，对群众咨询提供全时段、无空档的暖心陪伴，有效节省人力成本，缓解繁忙时段占线、等待，以及下班后无人接听等问题，实现“闲时忙时都在线，有人没人一样问”。

　　下一步，我们将依托青岛市民中心“云客服”，做优服务品牌，以智慧精准、公平可及的用户感受，推动政务服务更有精度、更具温度、更快速度，为我市营商环境持续优化升级再添新助力。

　　青岛日报记者：日常工作和生活中，经常需要查询企业信息，在这一方面，请问有没有最新的改革举措？

　　牛晓晨：青岛市行政审批服务局积极探索电子营业执照跨区域、跨行业、跨层级的“互联网+”云场景应用服务，在全省率先创新建设电子营业执照“一照通查”服务，企业可以使用电子营业执照，在手机上查询企业登记信息、监管信息和社保医保公积金等“四险一金”信息，着重解决企业群众频繁使用证明和线下“多头跑”等堵点问题，进一步提升经营主体办事的获得感和满意度。电子营业执照是经营主体唯一合法的电子身份证明，与纸质营业执照具有同等法律地位。目前，青岛市210万经营主体均可在微信、支付宝小程序内下载和使用。在电子营业执照推广方面，有以下举措：

　　一是打通部门间数据通道，提高数据共享性。我们打通了税务、社保、医保、大数据、公积金、市场监管等部门间的数据通道，打通17个业务办理渠道，关联67项高频证照信息、企业税务信息、企业“四险一金”参保证明，同时在“企业码”也进行了数据互联互通，进一步关联监管信息，实现信息数据共享使用、实时更新，让企业信息查询“随时查”“指尖办”。

　　二是依托电子营业执照进行信息查询，提升信息透明性。电子营业执照系统可以支持经营主体身份全国范围内的通用验证和识别，具备防伪、防篡改、防抵赖的安全保障特性。以全国统一的电子营业执照系统为载体，全省首创实现税务、社保、医保部门的信息归集。自电子营业执照小程序上线以来，电子营业执照应用量达1538万余次。

　　三是强化系统授权设置，确保查询安全性。借助电子营业执照的实名认证和身份核验功能，建立企业法定代表人专属授权体系，有效防范冒用及无权使用等情况，近三年涉及冒名登记的案例同比下降约50%，极大程度上提高了信息的安全性，为企业合法守序经营、高质量发展打下坚实基础。

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